آنچه خواهیم خواند
مسیریابی مرکز تماس (CCR) چیست؟
مسیریابی مرکز تماس
CCR یا «Call Control Routing» به‌معنای مسیریابی مرکز تماس است. CCR یک سیستم مدیریت تماس است که به‌صورت خودکار و بر اساس معیارها و قوانین خاصی، تماس مشتریان را به کارشناسان وصل می‌کند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد "مسیریابی مرکز تماس" است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مسیریابی مرکز تماس چیست؟
یکی از پژوهشگران حوزه مدیریت توضیح میدهد که مسیریابی مرکز تماس از موضوع‌های مهم شرکتها است، که می‌تواند در بهبود روند عملکرد و کارایی کارشناسان این مراکز تاثیرگذار باشد. در ادامه درباره مراحل، استراتژی‌ها و مزایای مسیریابی تماس، بیشتر خواهیم گفت.
CCR چیست؟
مسیریابی مرکز تماس چیست؟
CCR یک سیستم مدیریت تماس است که به‌طور خودکار با قوانین و معیارهای از پیش تعریف شده، تماس‌های ورودی را به یک کارشناس مرکز تماس وصل می‌کند.
سیستم‌های مسیریابی تماس گاهی اوقات به‌عنوان توزیع کننده خودکار تماس (ACD) نیز شناخته می‌شوند، چرا که به‌طور سیستماتیک پاسخ می‌دهند، در صف انتظار (صف مجازی مرکز تماس) قرار می‌گیرند و تماسها را بین کارشناسان توزیع می‌کنند.
مسیریابی توسط درخواست‌های تماس گیرندگان و ویژگی‌های تماس مانند: در دسترس بودن، حجم تماسها و... فعال می‌شوند.
هم‌چنین، مسیریابی، زمان انتظار تماس را کاهش میدهد و با حل سریع و موفقیت‌آمیز مشکلات، باعث تجربه خوب برای مشتریان می‌شود. علاوه بر این، مسیریابی تماس باعث بهینه‌تر شدن فرآیند تماسها می‌شود.
مسیریابی تماس چگونه کار می کند؟
روش مورد استفاده برای مسیریابی تماس (CCR) به سیاست‌های هر مرکز تماس بستگی دارد، ولی باید در نظر داشت که همه آن‌ها از نظر رویکرد بسیار شبیه هم هستند. سیستم مسیریابی تماس به‌طور خودکار تماسها را از طریق یک موتور مسیریابی دریافت می‌کند تا در زمان مناسب به یک ایجنت مرکز تماس و یا کارشناس مرکز تماس وصل نماید.
فرآیند مسیریابی مرکز تماس
- مرحله مقدماتی
در اکثر مراکز تماس، اولین مرحله از فرآیند مسیریابی، ارسال تماسها به‌سمت تلفن گویا (IVR) است. این‌کار به‌منظور مشخص شدن نام تماس گیرنده و دلیل تماس است.
- نوبت تماس
ACD یا همان توزیع کننده خودکار تماس، تماسها را بر اساس عوامل متعدد مانند: مهارت‌ها، اولویت‌بندی کرده، سپس به کارشناسان ارسال می‌کند. علاوه بر آن تلفن‌های خودکار پرسش‌هایی را از مشتریان مطرح می‌کند و بنا به پاسخی که آن‌ها می‌دهند، تماسها به کارشناسان مناسب هدایت می‌شوند.
- توزیع تماس
پس از این که سیستم مسیریابی تماسها را در صف مورد نظر قرار داد، مرحله بعدی ارسال تماسها به مناسب‌ترین کارشناسان است. همانند مراحل قبل، توزیع تماس از سیاست‌های مرکز تماس پیروی می‌کند.
استراتژی های مسیریابی تماس مرکز تماس
مسیریابی تماس می‌تواند به روش‌های مختلفی انجام شود، چرا که قوانین آن با توجه به نیازهای کسب و کارها متفاوت است. در ادامه به متداول‌ترین استراتژی‌های مسیریابی‌های مرکز تماس (CCR) می‌پردازیم.
- مسیریابی تماس مستقیم
در مسیریابی تماس مستقیم شماره‌هایی به‌عنوان ورودی در این مراکز وجود دارند. به‌عنوان مثال: یک شماره برای فروش، یک شماره برای خدمات مشتری و به‌همین منوال شماره‌های دیگر.
اگر مشتریان شماره‌ای را گرفتند و بوق اشغال زد، باید تا زمانی که به یک کارشناس دیگر وصل نشده به شماره‌گیری خود ادامه دهند. تماس توسط اولین کارشناسی که آزاد است با مشتری برقرار و انجام می‌شود.
- مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت
در مسیریابی مبتنی بر مهارت، چندین شماره تلفن یکسان و شبیه هم وجود دارند. در این مسیریابی تجربه مشتری بهبود می‌یابد، زیرا مشتری را به‌عنوان یک عامل که دارای مهارت بالایی است در نظر گرفته و با پرسش‌های مطرح شده سنجیده می‌شود.
- مسیریابی تماس هوشمند
مسیریابی تماس هوشمند طبق قوانین تعریف شده مانند: اولویت‌ها، مهارت‌های کارشناسان، جغرافیا و غیره اولویت‌بندی می‌شوند. به‌عنوان مثال در مسیریابی تماس هوشمند، تماسها را به کارشناسان و نمایندگانی که مهارت‌های لازم دارند هدایت می‌کند. در این قسمت کارشناسان میتوانند به اطلاعات مربوط به تماسها، مشتریان و صف‌هایی که مشتریان در انتظار هستند دسترسی داشته باشند.
باید دانست که مسیریابی هوشمند به شرکتها این امکان را میدهد تا تماسها را بر اساس نیازها تقسیم و اولویت‌بندی کنند و در نتیجه باعث بالا رفتن بهره‌وری کلی در مرکز تماس سازمان خود شوند.
مزایای مسیریابی تماس
مسیریابی تماس یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های مرکز تماس است. در واقع، برای همه شرکتها در هر اندازه و شکل بسیار مهم است. از کسب و کارهای کوچک و متوسط و بزرگ گرفته تا سازمان‌هایی با هزاران مشتری، که همه میتوانند از مسیریابی تماس موثر بهره‌مند شوند.
استراتژی مسیریابی تماس مناسب با افزایش رضایت مشتری (CSAT) و تطبیق مشتری با ماهرترین کارشناس و نماینده است که به بهبود روابط بین آن‌ها کمک می‌کند. برخی از مهم‌ترین مزایا عبارتند از:
- بهره وری بیشتر
مسیریابی تماس خودکار به کارشناسان اجازه میدهد تا روی موارد مهم تمرکز کنند، که این امر به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند و در نهایت باعث بالا‌رفتن بهره‌وری عملکرد کارکنان و کارشناسان می‌شود.
- کاهش زمان انتظار
مراکز تماس موظفند، به محض در دسترس بودن کارشناسان، تماسها را به‌طور خودکار به آن‌ها ارسال کنند. این موضوع باعث کاهش زمان انتظار مشتریان می‌شود.
- افزایش نرخ رزولوشن
هرچه سرعت تماسها بیشتر باشد، کارشناسان در زمان کمتر میتوانند مشکلات مشتری را حل کنند، در نتیجه باعث عدم رضایت مشتریان شود.
- عملکرد بهبود یافته
با استفاده از مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت، کارشناسان فقط به مسائلی که دانش لازم دارند رسیدگی می‌کنند. تفکیک کارشناسان به فراخور پرسش‌های مطرح شده از موضوع‌های مهم مراکز تماس است، از این رو باعث بهبود عملکرد تماسها می‌شود.
تفاوت انتقال تماس و مسیریابی تماس چیست؟
انتقال تماس یعنی ارسال تماسها به کارشناسان. هنگامی که شخصی تماس می‌گیرد و به شماره دیگری ارسال می‌شود، تا زمانی که به کارشناس مربوطه وصل شود در حالت انتظار قرار می‌گیرد. ولی مسیریابی تماس CCR پیچیده‌تر است.
این یک ویژگی کارشناس تماس است که می‌تواند چندین تماس دریافتی را مدیریت کرده و به‌طور خودکار آن‌ها را به چندین تلفن مختلف هدایت کند، بدون این که تماس گیرنده و مشتری در این فرآیند در حالت انتظار قرار گیرند.
نتیجه گیری
در آخر باید گفت که داشتن دانش و بینش نسبت به موضوع CCR از موضوع‌های بسیار مهم خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان است. به‌طور خلاصه باید گفت که مسیریابی یک سیستم مدیریت تماس است که به‌طور خودکار و بر اساس معیارها و قوانینی که از قبل مشخص شده، تماس مشتریان را به کارشناسان مناسب وصل می‌کند. بنابراین یکی از موضوع‌های مهم این است که در این مسیر هم زمان انتظار مشتریان و تماس گیرندگان کاهش یابد و هم باعث بهینه‌تر شدن فرایند ارسال تماسها شود.