آنچه خواهیم خواند
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس
AHT چیست؟
AHT مرکز تماس مخفف Avarage Handel Time و به معنای میانگین زمان رسیدگی به هر تماس است. این مفهوم یک معیار استاندارد مرکز تماس است که برای اندازه گیری میانگین مدت زمانی که برای تکمیل یک تراکنش لازم است استفاده می شود. این عوامل عبارتند از: زمان مکالمه (یعنی مدت زمانی که نمایندگان با مشتریان صحبت می کنند)، زمان نگه داشتن (مدت زمانی که نمایندگان تماس گیرندگان را در حالت تعلیق قرار می دهند). ارتباط معمولا از زمانی شروع می شود که مشتری تعامل را آغاز می کند و زمان نگهداری، زمان مکالمه و هر کار مرتبط دیگری در طول مکالمه را شامل می شود. آن چه که در مراکز تماس دارای اهمیت است مدیریت ارتباط با مشتری است، چرا که مرکز تماس و بخش پاسخ گویی به مشتریان از مهمترین بخش هایی است که ارتباط بین مشتریان و کارشناسان برقرار می شود و مدیریت این قسمت بسیار اهمیت دارد. بنابراین مدیران باید در نظر داشته باشند که در صورتی که به این قسمت از شرکت به خوبی رسیدگی کنند نتایج سودمندی بدست خواهند آورد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد میانگین زمان رسیدگی به هر تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مراکز تماس و مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده کنند.
میانگین زمان رسیدگی تماس در مرکز تماس
پرسش اولیه AHT چیست؟ و میانگین رسیدگی آن چگونه است؟ باید گفت که میانگین زمان رسیدگی AHT یک معیار استاندارد مرکز تماس است که برای اندازه گیری میانگین مدت زمانی که برای تکمیل یک تراکنش لازم است استفاده می شود.
این عوامل در موارد زیر تاثیرگذار است:
• زمان مکالمه (مدت زمانی که نمایندگان با مشتریان صحبت می کنند)
• زمان نگه داشتن (مدت زمانی که عوامل تماس گیرندگان را در حالت انتظار تماس قرار می دهند)
• زمان کنفرانس (مدت زمانی که نمایندگان در یک کنفرانس هستند)
• زمان بسته بندی (مقدار زمان پس از تماس)
![میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس 2 میانگین زمان رسیدگی به هر تماس](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
AHT مرکز تماس
مجموع تماس های انجام شده
محاسبه AHT کل زمان مکالمه، زمان برگزاری، زمان کنفرانس و زمان بسته بندی را خلاصه می کند و نتیجه را بر کل تماس های مشتری تقسیم می کند. تمام این آمار از سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) مرکز تماس گرفته شده است.
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس به چندین روش توسط رهبران و کارشناسان مرکز تماس استفاده می شود. بطور معمول، میانگین رسیدگی کمتر از (AHT) نشان می دهد که مرکز تماس با نمایندگان خود کارآمدتر است، چرا که هرچه میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) کمتر باشد، هر نماینده می تواند تماس های بیشتری را انجام دهد که منجر به استفاده بعدی می شود. میانگین زمان نگهداری (AHT) ورودی قابل توجهی برای محاسبه نیازهای کارشناسان است. مدیران نیروی کار از آن برای محاسبه تعداد کل عوامل مورد نیاز و همچنین استفاده از آن برای تعیین زمان بندی استفاده می کنند. میانگین زمان رسیدگی تماس (AHT) را می توان محاسبه کرد و اغلب یک معیار فردی کارشناسان است.
باید در نظر داشت که مدیریت زمان رسیدگی (AHT) با احتیاط انجام شود. کاهش زمان رسیدگی (AHT) می تواند تاثیر منفی بر تجربه مشتری داشته باشد، زیرا نمایندگان و کارشناسان مجبور می شوند با عجله تماس گیرندگان را از طریق تعامل بگذرانند. علاوه بر این، افزایش میانگین زمان رسیدگی تماس (AHT) می تواند نشان دهنده این باشد که انواع تماس ها به موارد پیچیده تر و زمان بر تغییر می کنند. میانگین زمان دسته (AHT) تکه ای از پازل است، ولی کل تصویر نیست. مراکز تماس برای درک کامل باید گزارشات و تجزیه و تحلیل جامع داشته باشند.
میانگین زمان رسیدگی مراکز تماس (AHT) یک معیار مهم در صنعت مرکز تماس است. این مقدار زمانی را که یک نماینده برای رسیدگی به تماس یا درخواست مشتری صرف می کند، از جمله زمان مکالمه، زمان نگه داری و هرگونه کار پس از تماس مورد نیاز برای حل مشکل را اندازه گیری می کند. AHT نقش حیاتی در تعیین کارایی و اثربخشی عملیات و فناوری مرکز تماس و همچنین تاثیر آن بر رضایت مشتری دارد.
فرمول محاسبه AHT
فرمول محاسبه آن بدین شکل است که AHT با تقسیم کل زمان صرف شده برای تماس ها بر تعداد تماس های انجام شده در یک دوره خاص محاسبه می شود.
فرمول محاسبه AHT مرکز تماس به شرح زیر است:
( کل زمان مکالمه + زمان نگه داشتن + زمان کار پس از تماس = AHT ) تعداد کل تماس ها
راهنمای گام به گام محاسبه AHT
دوره ای را که می خواهید میانگین زمان رسیدگی به هر تماس را محاسبه کنید، مانند: روز، هفته یا ماه تعیین کنید. جمع آوری داده ها در مورد کل زمان مکالمه، زمان نگه داشتن و زمان کار پس از تماس برای همه تماس های انجام شده در آن دوره.
زمان مکالمه، زمان نگه دشتن و زمان کار پس از تماس را برای همه تماس ها اضافه کنید تا کل زمان صرف شده برای تماس ها را دریافت کنید.
تعداد کل تماس های انجام شده در طول دوره را بشمارید.
کل زمان صرف شده برای تماس ها را بر تعداد کل تماس های انجام شده برای دریافت AHT تقسیم کنید.
از اشتباهات رایجی که در هنگام محاسبه AHT باید اجتناب کرد.
یکی از اشتباهات رایج در محاسبه میانگین زمان رسیدگی به هر تماس این است که تمام زمان صرف شده برای یک تماس، مانند زمان نگه داشتن و زمان کار پس از تماس در نظر گرفته نشده است. یکی دیگر از اشتباهات، شمارش نکردن تمام تماس های انجام شده است، مانند تماس های رها شده یا تماس هایی که ضبط نشده اند. مهم است که اطمینان حاصل شود که تمام داده های تماس بطور دقیق ضبط شده و در محاسبه گنجانده شده است تا یک AHT دقیق بدست آید.
چرا AHT در صنعت خدمات مشتری مهم است؟
AHT در صنعت مرکز تماس و خدمات مشتری مهم است، زیرا بطور مستقیم بر تجربه و رضایت مشتری تاثیر می گذارد. AHT طولانی منجر به مشتریان ناامید می شود که ممکن است خدمات را کند و ناکارآمد بدانند. از سوی دیگر، AHT کوتاه می تواند منجر به تعاملات عجولانه ای شود که مشکل مشتری را بطور کامل حل نمی کند. AHT همچنین در عملکرد و کارایی کلی مرکز تماس نقش دارد.
تاثیر AHT بر تجربه مشتری
میانگین زمان رسیدگی AHT طولانی می تواند با وادار کردن مشتریان برای مدت طولانی منتظر بمانند و منجر به ناامیدی و نارضایتی شود و بر تجربه مشتری تاثیر منفی بگذارد. از سوی دیگر، AHT کوتاه ممکن است منجر به تعاملات عجولانه شود که بطور کامل نگرانی های مشتری را برطرف نمی کند و باعث می شود آن ها احساس نارضایتی و ناامیدی کنند.
تاثیر AHT بر رضایت مشتری
AHT تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتری دارد، زیرا بر درک مشتری از کیفیت خدمات تاثیر می گذارد. مشتریانی که زمان انتظار طولانی و خدمات ناکارآمد را تجربه می کنند، احتمالا ناراضی هستند و ممکن است به یک رقیب روی آورند. برعکس، یک AHT کوتاه می تواند با ارائه خدمات سریع و کارآمد، رضایت مشتری را بهبود بخشد.
نقش AHT در عملکرد کلی مرکز تماس
AHT یک معیار مهم در اندازه گیری عملکرد کلی مرکز تماس است. بینشی در مورد کارایی و اثربخشی فرایندهای رسیدگی به تماس ارائه می کند که می تواند به شناسایی زمینه های بهبود کمک کند. AHT پائین می تواند نشان دهنده فرایندهای مدیریت تماس کارامد و سطح بالای بهره وری نماینده باشد، در حالی که AHT بالا می تواند نیاز به بهبود فرایند و آموزش نماینده اضافی را نشان دهد.
![میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس 3 lazy](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
استراتژی هایی برای بهبود AHT
مدیریت کارامد تماس برای حفظ میانگین زمان رسیدگی تماس پایین AHT و در عین حال ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان ضروری است. AHT یک معیار بسیار مهم در اندازه گیری عملکرد و کارایی مرکز تماس است. با بهبود AHT، مراکز تماس می توانند بهره وری اپراتور مرکز تماس را افزایش دهنده، زمان انتظار را کاهش داده و در نتیجه به بهبود رضایت مشتری برسد. در ادامه به چند استراتژی که به بهبود AHT کمک می کند اشاره می کنیم:
• مسیریابی و مدیریت تماس موثر
استفاده از یکی سیستم مسیریابی تماس موثر می تواند با اطمینان از این که تماس به سرعت به نماینده مناسب هدایت می شوند، AHT را کاهش دهند. بعنوان نمونه: سیستمی که بطور خودکار تماس ها را بر اساس مهارت ها و در دسترس بودن نماینده هدایت می کند، می تواند زمان توقف مشتریان را کاهش دهد و احتمال حل مشکل خود را در اولین تماس افزایش دهد.
• آموزش کارشناسان
آموزش و توسعه کارشناسان می تواند مهارت ها و دنش آن ها را بهبود بخشد و آن ها را قادر می کند تا تماس ها را کارآمدتر مدیریت کنند. ارائه آموزش مهارت های نرم، مانند گوش دادن فعال و ارتباط موثر می تواند به عوامل کمک کند تا نیازهای مشتری را سریع تر شناسایی کنند و راه حل های موثرتری ارائه دهند.
• ساده کردن فرایندهای تماس
ساده سازی فرایندهای تماس می تواند AHT را با حصول اطمینان از این که نمایندگان و کارشناسان فرایندی واضح و مختصر در هنگام رسیدگی به تماس ها دنبال می کنند، کاهش دهد. ساده سازی تماس و کاهش تعداد مراحل مورد نیاز برای حل یک مشکل می تواند زمان رسیدگی به تماس را کاهش دهد و به کارشناسان امکان می دهد تا تماس های بیشتری را در زمان کمتری انجام دهند.
• استفاده از فناوری ها
استفاده از فناوری، مانند ربات های گفتگوی خودکار، می تواند با ارائه کمک فوری به مشتریان برای مشکلات رایج، به کاهش AHT کمک کند. چت ربات های خودکار می توانند به سرعت اطلاعات مورد نیاز مشتریان را در اختیار آن ها قرار دهند و نیاز به یک کارشناس را کاهش دهند. علاوه بر این، نرم افزار مرکز تماس می تواند با ارائه اطلاعات بی درنگ درباره تاریخچه و مسائل مشتری، به نمایندگان کمک کند تا تماس ها را بطور موثرتری مدیریت کنند.
بهبود در عملکرد AHT می تواند تاثیر مثبتی بر عملکرد مرکز تماس، بهره وری نماینده و رضایت مشتری داشته باشد. با اجرای این استراتژی ها، مراکز تماس می توانند فرایندهای رسیدگی به تماس را ساده کرده، زمان رسیدگی به تماس را کاهش دهند و در نتیجه خدمات با کیفیت تری را به مشتریان ارائه دهند.
نتیجه گیری
در آخر باید گفت میانگین مدت زمان پاسخگویی یا AHT یک برنامه است که با آن می توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی بین کارشناسان و مشتریان مراکز تماس را ارزیابی و تشخیص داد. بنابراین میانگین زمان رسیدگی تماس یکی از مشخصه های اصلی عملکرد مرکز تماس و خدمات مشتریان است که هر عملکردی در این بخش می تواند تاثیر بسیار زیادی در رضایت یا عدم رضایت مشتریان داشته باشد. بنابراین مدیران شرکت ها و کسب و کارهای کوچک و بزرگ باید در نظر داشته باشند که استفاده از نیروهای متخصص لازمه اصلی فعالیت آن هاست و زمانی در کار خود موفق می شوند که ارتباط مناسبی بین کارشناسان و مشتریان برقرار شود.