آنچه خواهیم خواند
انتخاب راه کار ارتباطی
با گذشت زمان و پیشرفت فناوری، ارتباطات هم‌چنان بخش مهمی از شرکت‌ها و به‌ویژه کسب و کارهای بزرگ است. از این رو، ابزارهایی که قادر به ایجاد یک سیستم ارتباطی یکپارچه بین کارکنان و مشتریان هستند، اهمیت دارد. ارتباطات یکپارچه شامل یکپارچه کردن یک پیام در کانالها، حوزه‌ها و ذینفعان متعدد یک شرکت است که امکان ارائه اطلاعات ثابت انتخاب راه‌کار ارتباطی را به‌عنوان بخشی از استراتژی مهم برای عموم یا به‌عنوان داده‌‌های داخلی شرکت فراهم می‌کند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد ” انتخاب راه کار ارتباطی ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
ارتباطات یکپارچه
فرآیند ارتباطات یکپارچه شامل انتقال یک پیام یکپارچه از طریق کانالهای مختلف برای افزایش تعامل مشتری برای محصولات و راه حلهای یک شرکت است. این ارتباطات برای مخاطبان مفید و مناسب است و به ایجاد اعتماد بهتر مشتریان و یک شرکت و ارزش‌های آن کمک می‌کند. هم‌چنین به نفع ذینفعان سازمان است.
با ادغام کانال‌هایی مانند تبلیغات، روابط عمومی، بازاریابی مستقیم، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی دیجیتال، شرکت‌ها می‌توانند به‌شیوه‌ای موثر و منسجم با مخاطبان هدف خود ارتباط برقرار کنند. از جمله عناصر اصلی ارتباطات یکپارچه می‌توان به پیام‌های منسجم، تقسیم‌بندی و برندسازی مخاطب هدف، هماهنگی، اندازه‌گیری و ارزیابی اشاره کرد. شرکت‌هایی که با موفقیت تمام این عناصر را متمرکز می‌کنند، شانس بیشتری برای ایجاد آگاهی از برند، بهبود روابط با مشتری و افزایش فروش دارند. یک استراتژی ارتباطی یکپارچه، بافت پیوندی است که ثبات برند را در تمام کانالها تضمین می‌کند و ارتباط موثر را با اهداف تجاری همسو می‌کند. در‌نظر می‌گیرد که مخاطبان هدف چه‌کسانی هستند و چگونه و کجا می‌توان با آن‌ها ارتباط برقرار کرد تا آن‌ها را درگیر کند و کسب و کار را به‌جلو ببرد.
امروزه انتخاب راه کار ارتباطی مناسب، کار آسانی نیست. برای ساخت یک استراتژی که با نیازهای شما مناسب باشد، آگاهی از کانالهای ارتباطی متنوع چگونگی ترکیب سیستم‌های مختلف مهم هستند. هم‌چنین استفاده از این ابزار‌ها باید آسان باشد تا کارکنان بر‌اثر پیچیدگی این سیستم، احساس سردرگمی نکند و البته برای این انتخاب بودجه سازمان شما چقدر است؟
چگونه یک راه حل ارتباطی درست برای مرکز تماس پیدا کنیم؟
راه کار ارتباطی
نقاط قوت ارتباطات یکپارچه (Unified Communications)
وقتی که فن‌آوری ارتباطی جدیدی به بازار می‌آید فقط شرکت‌های خیلی کمی حاضر به‌جایگزین کردن کامل فن‌آوری جدید با ابزارهای خود هستند ولی بیشتر شرکت‌ها به استفاده از سیستم‌های موجود خود، همراه با استفاده از برخی موارد جدید که با سیستم آن‌ها سازگاری داشته باشد، علاقه‌مند هستند و این همان نقطه‌ای است که ارتباطات یکپارچه وارد شده است.
استراتژی ارتباطات یکپارچه تمام اجزای مراکز تماس سنتی را در یک رابط کاربری واحد، متحد می‌کند. برای مثال اجازه می‌دهد که کارکنان مراکز تماس دریافت و انتقال تماس، رسیدگی به صف تماس را به‌صورت یکپارچه داشته باشند که به‌طور معمول باعث حفظ اطلاعات مشتری می‌شود. اکنون انتقال یک تماس از چت دایرکتوری به تلفن یا تماس تصویری امکان‌پذیر است، از این رو پرسش مهم این است که آیا شما مایل به استفاده از ارتباطات یکپارچه نیستید؟! و چه‌ویژگی‌هایی باید فراهم شود تا عاملین (Agents) مرکز تماس شما موثرتر کار کنند؟
الزام‌ها و نیازهای هر سازمان با سازمان دیگر متفاوت است، در این رابطه برخی از کارکنان شاید فقط به یک پیام‌رسان فوری یا تماس اولیه نیاز داشته باشند و درحالی که ممکن است بقیه کارکنان به سیستم ضبط مکالمه و اشتراک‌گذاری داده‌ها نیاز داشته باشند.
مبتنی بر نیاز کارکنان
کلید یک استراتژی مناسب توجه به کارکنان می‌باشد. از این رو از خودتان بپرسید که چه ابزارهایی می‌توانند روال کار کردن کارکنان شما را ساده‌تر کنند. پیرو آن مشخص کنید که کدام سیستم را نسبت به استراتژی ارتباطی موجود شما می‌توان یکپارچه کرد. بدین ترتیب فرآیند بهینه‌سازی ارتباطات یکپارچه دنبال یک برنامه خاص است که بر‌اساس نیاز کاربران شما تعریف می‌شود.
غیرهم زمانی یا ارتباطات بلادرنگ؟
انتخاب راه کار ارتباطی
بیشتر روش‌های ارتباطی سنتی، نامتقارن (غیر همزمان) هستند. فکس، ایمیل، پیام صوتی، پرداخت الکترونیکی عوارض و فرآیندهای ارسال پیام، دریافت پیام و پاسخ به پیام، همه و همه مستقل از هم و جداگانه می‌باشند. هرچند نیاز به پاسخ پیام بلافاصله و بلادرنگ وجود داشته باشد، اگر می‌خواهید با مشتریان خود بلادرنگ ارتباط برقرار کنید، شما مجبور نیستید خود را به تلفن محدود کنید، راه حلهای همکاری با پیام‌رسان فوری، برای مدت زمان طولانی برقراری ارتباط با مشتریان جهانی امکان‌پذیر است. به‌عنوان نمونه شما می‌توانید به‌منظور یک پردازش یا کمک کردن به حل یک مسئله صفحه نمایش خود را با مشتریانتان به اشتراک بگذرید. بهترین راه کار ارتباطی برای هماهنگ ماندن با افزایش تقاضا و نیازهای مشتریان، ترکیب کردن کانالهای ارتباطی کلاسیک مانند تلفن، ایمیل با ارتباطات یکپارچه (UC)، به‌منظور نظم بخشیدن مکالمه‌ها با گروه هدف خود است و توجه به این نکته که مشتریان شما گزینه‌های موثری را انتخاب خواهند کرد، مهم‌ترین گام به‌سمت رضایت مشتریان می‌باشد.
فراهم کردن بهترین راه حل ارتباطی
وقتی که شما برای بهینه‌سازی راه حلهای مرکز ارتباطات یکپارچه (UCC) جستجو می‌کنید، موثرترین ارتباط بین کارکنان مرکز تماس شما و مشتریان و هم‌چنین تبادل فن‌آوری میان اعضای تیم شما باید تضمین شود. فقط این راه به بهره‌وری و افزایش تولید شرکت شما کمک خواهد کرد. با این وجود یک راه حل با بسیاری از توابع ممکن است برای مرکز تماس کامل باشد، اما لازم نیست حتما در تجارت شما به‌کار گرفته شود.
راهنمایی برای انتخاب راه کار ارتباطی مناسب
تعیین هدف
اولین قدم برای انتخاب راه کار ارتباطی مناسب، تعیین هدف است.
شما باید برای خودتان مشخص کنید که ارتباط با مشتریان به چه هدفی خدمت می‌کند؟
آیا هدف شما افزایش فروش، بهبود رابطه با مشتریان یا ارائه خدمات بهتر است؟
با تعیین هدف، می‌توانید راه کار ارتباطی مناسب را انتخاب کنید.
تحلیل مشتریان
تحلیل مشتریان و شناخت نیازهای آن‌ها، از مهم‌ترین عوامل برای انتخاب راه کار ارتباطی مناسب است. با تحلیل مشتریان، می‌توانید بهترین راه کار ارتباطی را برای آن‌ها پیدا کنید. برای مثال، اگر مشتریان شما از اینترنت و شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند، استفاده از شبکه‌های اجتماعی به‌عنوان راه کار ارتباطی مناسب خواهد بود.
بررسی رقبا
بررسی رقبا و روش‌های ارتباطی آن‌ها نیز می‌تواند به شما در انتخاب راه کار ارتباطی مناسب کمک کند. با بررسی رقبا، می‌توانید بهترین راه کار ارتباطی را برای خودتان پیدا کنید و در عین حال از دیگر روش‌های ارتباطی برتری داشته باشید.
مقایسه هزینه و فایده
هنگام انتخاب راه کار ارتباطی مناسب، باید هزینه‌ها و فواید هر یک از روش‌ها را با یک‌دیگر مقایسه کنید. برای مثال، اگر شما برای ارتباط با مشتریان خود از تماس تلفنی استفاده می‌کنید، باید هزینه‌های تماس‌های تلفنی را با فوایدی که این روش به شما می‌دهد مقایسه کنید.
نتیجه گیری
در کل، انتخاب راه کار ارتباطی مناسب برای شرکت‌ها از اهمیت بسیاری برخوردار است. با توجه به هدف، نیازهای مشتریان و بررسی رقبا، می‌توانید بهترین راه کار ارتباطی را برای خودتان پیدا کنید. هم‌چنین، مقایسه هزینه و فایده هر یک از روش‌ها نیز باید در انتخاب راه کار ارتباطی مناسب مد نظر قرار گیرد. در نهایت، استفاده از روش‌های ارتباطی مناسب، بهبود رابطه با مشتریان، افزایش فروش و ارائه خدمات بهتر به مشتریان را به‌همراه خواهد داشت.