انتخاب راه کار ارتباطی
چگونه یک راه حل ارتباطی درست برای مرکز تماس پیدا کنیم؟
چه ارتباطات داخلی بین اعضای سازمان یا تماس با مشتریان و همکاران، نیاز به ابزار ارتباطی درستی دارد تا سهم مهمی در موفقیت یک شرکت را ایجاد کند. وقتی که برای راه حل ارتباطی مناسب جستجو می کنید جنبه های مهم این ارتباطات باید مورد بررسی قرار گیرند.
امروزه انتخاب راه کار ارتباطی مناسب، کار آسانی نیست. برای ساخت یک استراتژی که با نیازهای شما مناسب باشد، آگاهی از کانال های ارتباطی متنوع چگونگی ترکیب سیستم های مختلف مهم هستند. هم چنین استفاده از این ابزار ها باید آسان باشد تا کارکنان بر اثر پیچیدگی این سیستم، احساس سردرگمی نکند و البته برای این انتخاب بودجه سازمان شما چقدر است؟
نقاط قوت ارتباطات یکپارچه (Unified Communications)
وقتی که فن آوری ارتباطی جدیدی به بازار می آید فقط شرکت های خیلی کمی حاضر به جایگزین کردن کامل فن آوری جدید با ابزارهای خود هستند ولی بیشتر شرکت ها به استفاده از سیستم های موجود خود، همراه با استفاده از برخی موارد جدید که با سیستم آن ها سازگاری داشته باشد، علاقه مند هستند و این همان نقطه ای است که ارتباطات یکپارچه وارد شده است.
استراتژی ارتباطات یکپارچه تمام اجزای مراکز تماس سنتی را در یک رابط کاربری واحد، متحد می کند. برای مثال اجازه می دهد که کارکنان مراکز تماس دریافت و انتقال تماس، رسیدگی به صف تماس را به صورت یکپارچه داشته باشند که بطور معمول باعث حفظ اطلاعات مشتری می شود. اکنون انتقال یک تماس از چت دایرکتوری به تلفن یا تماس تصویری امکان پذیر است، از این رو پرسش مهم این است که آیا شما مایل به استفاده از ارتباطات یکپارچه نیستید؟! و چه ویژگی هایی باید فراهم شود تا عاملین (Agents) مرکز تماس شما موثرتر کار کنند؟
الزام ها و نیازهای هر سازمان با سازمان دیگر متفاوت است، در این رابطه برخی از کارکنان شاید فقط به یک پیام رسان فوری یا تماس اولیه نیاز داشته باشند و درحالی که ممکن است بقیه کارکنان به سیستم ضبط مکالمه و اشتراک گذاری داده ها نیاز داشته باشند.
مبتنی بر نیاز کارکنان
کلید یک استراتژی مناسب توجه به کارکنان می باشد. از این رو از خودتان بپرسید که چه ابزارهایی می توانند روال کار کردن کارکنان شما را ساده تر کنند. پیرو آن مشخص کنید که کدام سیستم را نسبت به استراتژی ارتباطی موجود شما می توان یکپارچه کرد. بدین ترتیب فرآیند بهینه سازی ارتباطات یکپارچه دنبال یک برنامه خاص است که بر اساس نیاز کاربران شما تعریف می شود.
غیرهم زمانی یا ارتباطات بالادرنگ؟
بیشتر روش های ارتباطی سنتی، نامتقارن (غیر همزمان) هستند. فکس، ایمیل، پیام صوتی، پرداخت الکترونیکی عوارض و فرآیندهای ارسال پیام، دریافت پیام و پاسخ به پیام، همه و همه مستقل از هم و جداگانه می باشند. هرچند نیاز به پاسخ پیام بلافاصله و بلادرنگ وجود داشته باشد، اگر می خواهید با مشتریان خود بلادرنگ ارتباط برقرار کنید، شما مجبور نیستید خود را به تلفن محدود کنید، راه حل های همکاری با پیام رسان فوری، برای مدت زمان طولانی برقراری ارتباط با مشتریان جهانی امکان پذیر است. بعنوان نمونه شما می توانید به منظور یک پردازش یا کمک کردن به حل یک مسئله صفحه نمایش خود را با مشتریانتان به اشتراک بگذرید. بهترین راه کار ارتباطی برای هماهنگ ماندن با افزایش تقاضا و نیازهای مشتریان، ترکیب کردن کانال های ارتباطی کلاسیک مانند تلفن، ایمیل با ارتباطات یکپارچه (UC)، به منظور نظم بخشیدن مکالمه ها با گروه هدف خود است و توجه به این نکته که مشتریان شما گزینه های موثری را انتخاب خواهند کرد، مهم ترین گام به سمت رضایت مشتریان می باشد.
فراهم کردن بهترین راه حل ارتباطی
وقتی که شما برای بهینه سازی راه حل های مرکز ارتباطات یکپارچه (UCC) جستجو می کنید، موثرترین ارتباط بین کارکنان مرکز تماس شما و مشتریان و هم چنین تبادل فن آوری میان اعضای تیم شما باید تضمین شود. فقط این راه به بهره وری و افزایش تولید شرکت شما کمک خواهد کرد. با این وجود یک راه حل با بسیاری از توابع ممکن است برای مرکز تماس کامل باشد، اما لازم نیست حتما در تجارت شما به کار گرفته شود.
راهنمایی برای انتخاب راه کار ارتباطی مناسب
- تعیین هدف
اولین قدم برای انتخاب راه کار ارتباطی مناسب، تعیین هدف است. شما باید برای خودتان مشخص کنید که ارتباط با مشتریان به چه هدفی خدمت می کند؟ آیا هدف شما افزایش فروش، بهبود رابطه با مشتریان یا ارائه خدمات بهتر است؟ با تعیین هدف، می توانید راه کار ارتباطی مناسب را انتخاب کنید.
- تحلیل مشتریان
تحلیل مشتریان و شناخت نیازهای آن‌ها، از مهمترین عوامل برای انتخاب راه کار ارتباطی مناسب است. با تحلیل مشتریان، می توانید بهترین راه کار ارتباطی را برای آن‌ها پیدا کنید. برای مثال، اگر مشتریان شما از اینترنت و شبکه های اجتماعی استفاده می کنند، استفاده از شبکه های اجتماعی به عنوان راه کار ارتباطی مناسب خواهد بود.
- بررسی رقبا
بررسی رقبا و روش های ارتباطی آن‌ها نیز می تواند به شما در انتخاب راه کار ارتباطی مناسب کمک کند. با بررسی رقبا، می توانید بهترین راه کار ارتباطی را برای خودتان پیدا کنید و در عین حال از دیگر روش های ارتباطی برتری داشته باشید.
- مقایسه هزینه و فایده
هنگام انتخاب راه کار ارتباطی مناسب، باید هزینه ها و فواید هر یک از روش ها را با یکدیگر مقایسه کنید. برای مثال، اگر شما برای ارتباط با مشتریان خود از تماس تلفنی استفاده می کنید، باید هزینه های تماس های تلفنی را با فوایدی که این روش به شما می دهد مقایسه کنید.
نتیجه گیری :
در کل، انتخاب راه کار ارتباطی مناسب برای شرکت ها از اهمیت بسیاری برخوردار است. با توجه به هدف، نیازهای مشتریان و بررسی رقبا، می توانید بهترین راه کار ارتباطی را برای خودتان پیدا کنید. همچنین، مقایسه هزینه و فایده هر یک از روش ها نیز باید در انتخاب راه کار ارتباطی مناسب مد نظر قرار گیرد. در نهایت، استفاده از روش های ارتباطی مناسب، بهبود رابطه با مشتریان، افزایش فروش و ارائه خدمات بهتر به مشتریان را به همراه خواهد داشت.
منتشر شده در تاریخ : 1398.04.19
نویسنده : شرکت هاوش
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید