آنچه خواهیم خواند
ایجنت ها چگونه با مشتریان صحبت می کنند
ایجنت ها چگونه با مشتریان صحبت می کنند و چه کاری در مراکز تماس انجام می دهند. کارشناسان مرکز تماس، متخصصان با تجربه ای هستند که می توانند به نمایندگان و مدیران مرکز تماس کمک کنند تا مهارت های بین فردی خود را به منظور بهبود سطح رضایت مشتری توسعه دهند. علاوه بر این، کارشناسان دانش زیادی در هر دو جنبه فنی مدیریت مرکز تماس و عنصر انسانی دارند. اما آن چه در ارتباط کارشناسان با مشتریان دارای اهمیت زیاد است این است که آن ها هنگام مکالمه با آن ها می بایست آرام و شمرده شمرده صحبت کنند و هنگام پرسش های مشتریان عصبانی نشوند، ترس و انرژی منفی به مشتریان القا نکنند و کاری کنند که مشتری راغب شود از آن ها خرید انجام دهد. بنابراین داشتن دانش خدمات به مشتری از موضوعات مهم عملکرد کارشناسان مراکز تماس است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” ایجنت ها چگونه با مشتریان صحبت می کنند ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
کارشناسان مرکز تماس
وقتی صحبت از کیفیت مراکز تماس پیش می آید، یکی از مهم ترین شاخص ها “چگونگی صحبت کردن عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) با مشتریان است” این که آنان چگونه با مشتریان صحبت می کنند نقش مهمی در مرکز تماس ایفا می کند. پس یک مدیر مرکز تماس با ارائه ی آموزش های مناسب و با کیفیت می تواند به ایجنت ها کمک کند تا با بهره گیری از گفتگوی مثبت با مشتریان، تعامل بهتر و قدرتمندتری را با سرمایه های کسب و کار ایجاد نمایند.
این که عوامل مرکز تماس شما چگونه با مشتریان صحبت می کنند و از چه واژه ها و جمله هایی در واکنش به نیازهای مشتریان استفاده می کنند بطور مستقیم مربوط به نتیجه ی نهایی تماس خواهد بود. کلامی که چشم انداز مثبتی را ایجاد می کند، می تواند امتیاز کیفی را افزایش دهد و حتی این احتمال که مشتریان شما، کسب و کار شما را به دیگران توصیه نمایند، بهبود خواهد یافت.
حال نکته ی مهم این است که چگونه این کار را انجام دهیم؟؟
در این جا ما سه روش را برای آموزش ایجنت ها و چگونه بهترین ایجنت مرکز تماس باشیم و در مورد روش های پاسخ دادن به پرس و جوها و نوع واژه های بکار رفته در مکالمه ها که تاثیر موثری در تعامل بیش تر داشته باشند، بیان می کنیم.
منفی صحبت کردن را رها کنید
بهترین ایجنت مرکز تماس
بکار بردن واژه هایی مانند “نه“، “نمی توانم“، “نمی شود“، “امکان ندارد” و بسیاری دیگر شبیه به این ها، واژه های منفی ای هستند که اعتماد به نفس و آرامش مشتری را از بین می برند. این گونه از واژه ها را گوش بخوبی می شنود و پیامد آن پرسش های بسیار از سوی مشتری می باشد که البته از نظر روان شناسی برای خلاصی و جبران از آن بار منفی ای است که شما با استفاده از واژه های منفی به او انتقال دادید. حال همین پرسش ها که بسیاری از آن ها بدون منطق است (پاسخ به تحریک انجام شده با بکار بردن واژه های منفی) ایجنت در مراکز تماس ترکیبی و پیروان آن سازمان را با چالش روبرو خواهد کرد. بهتر است از روش هایی مانند پیشنهاد دادن یا ترغیب کردن بهمراه واژه های امیدوار کننده استفاده نمایید.
عصبانی نشوید
گاهی واژه های پیدا می کنیم که عالی به نظر رسیده و خوب کار می کنند و سپس از آن ها در شرایط خاص استفاده می کنیم. در نظر بگیرید که تماس گیرندگان بیش از حد شما را به چالش می کشند و بعبارتی آزار دهنده شده اند و شما را تحریک و عصبانی می کنند، بهترین پاسخ شما این است که به بانک واژه های خوب و موثرتان مراجعه کرده و از آن ها متناسب با شرایط استفاده کنید تا بدون این که عصبانی شوید این شرایط بد را به یک شرایط خوب تبدیل کنید.
این کار را انجام ندهید
تلاش زیاد ایجنت مرکز تماس برای ایجاد یک مکالمه ی سنگین با استفاده از واژه های بسیار سخت و فراتر از رسمی و استفاده از واژه هایی نامناسب با زبان و آداب بومی و بکار بردن واژه های زیادی از زبان های خارجی، نه تنها شما را به یک سخنران ماهر بدل نمی کند بلکه نتیجه ی عکس خواهد داشت. پس سعی کنید مکالمه را به سویی ببرید که ساده و البته محترمانه باشد و واژه ها با فرهنگ مشتریان شما سازگار باشد.
اصول خدمات مشتری
کارشناس مرکز تماس
کارشناسان مرکز تماس اصول و مزایای خدمات مشتری را درک می کنند که در پس ارائه خدمات عالی به مشتریان وجود دارد. همان طور که گفته شد آن ها دانش عمیقی از مهمترین عناصر ارائه خدمات مانند جدول زمانی، ادب، کیفیت و کارایی دارند. مهمتر از همه، کارشناسان تجربه قابل توجهی در انتقال دانش انباشته خود از بهترین شیوه ها به نمایندگان مرکز تماس دارند. آن ها می توانند توضیح دهند و نشان دهند که چگونه با انتظارات و نیازهای خدماتی هر مشتری ارتباط برقرار کنند. به نمایندگی های مرکز تماس، جلسات آموزشی مشتری محور ارائه می شود. در طول جلسات آموزشی، نمایندگان تشویق می شوند تا خود را به جای مشتریان خود بگذارند تا تجربه مشتری را بهتر درک کنند و بهبود بخشند. در نهایت، به نمایندگان نحوه رسیدگی به شکایات، حل مشکلات و ارتقای تجربه کلی مشتری آموزش داده می شود.
رفتار ایجنت ها در ارتباط با مشتریان
در ارتباط با مشتریان، تعامل ایجنت ها با مشتریان به صورت مستقیم و غیرمستقیم صورت می گیرد. برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان، ایجنت ها باید به چند مورد توجه کنند:
- تمرکز بر مشتری
برای ارتباط موثر با مشتریان، ایجنت ها باید بر تمرکز بر مشتری تاکید کنند. در واقع، باید به مشتریان به عنوان فردی مهم و حیاتی برای کسب و کار نگاه کنند و در هر تعاملی با آن‌ها، به نیازها و مشکلاتشان توجه کنند.
- ایجاد ارتباط شخصی
یکی از راه های موثر برای ایجاد ارتباط با مشتریان، ایجاد ارتباط شخصی است. ایجنت ها باید سعی کنند تا در هر تعاملی با مشتریان، ارتباط شخصی و صمیمی را برقرار کنند و به مشتریان اطمینان دهند که در کنارشان هستند و دغدغه هایشان را درک می کنند
- استفاده از زبان مناسب
در ارتباط با مشتریان، استفاده از زبان مناسب و موجب ایجاد ارتباط موثر با مشتریان است. ایجنت ها باید به درک زبان مشتریان بپردازند و در صحبت کردن با آن ها از کلمات و عباراتی که ممکن است برای آن ها نامفهوم باشد، خودداری کنند.
- پاسخ به سوالات مشتریان
در تعامل با مشتریان، پاسخ به سوالات آن ها بسیار مهم است. ایجنت ها باید به سوالات مشتریان با دقت و صداقت پاسخ دهند و در صورتی که پاسخی به سوالات مشتری ندارند، باید به سرعت این موضوع را به دست کارشناسان کسب و کار خود ارجاع دهند.
- قابلیت های ارتباط یکپارچه
برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان، ایجنت ها باید قابلیت های ارتباطی خود را بهبود بخشند. بهبود قابلیت های ارتباطی شامل افزایش سرعت پاسخ به مشتریان، ارائه اطلاعات به روز و دقیق و ارائه راه حل هایی برای مشکلات مشتریان است.
نتیجه گیری
زمانی برای ارتقای کیفی مرکز تماس تحت مدیریت خود بعنوان مدیر مرکز تماس، آماده خواهید بود که وقت بسیاری را صرف عوامل مرکز تماس خود در راستای ارتقای کیفیت فن بیان و کیفیت واژه هایی که استفاده می کنند، نمایید تا راهکار های بهبود تجربه مشتری را پیدا کنید. در نهایت، ایجنت ها باید به چند مورد توجه کنند تا در ارتباط با مشتریان بهترین عملکرد را ارائه کنند. ایجنت ها باید بر تمرکز بر مشتریان، ایجاد ارتباط شخصی، استفاده از زبان مناسب، پاسخ به سوالات مشتریان و بهبود قابلیت های ارتباطی خود توجه کنند. با رعایت این موارد، ایجنت ها می توانند ارتباط موثری با مشتریان خود برقرار کرده و به بهبود عملکرد کسب و کار خود کمک کنند.