آنچه خواهیم خواند
حجم تماس بالا (Call Volumes) چیست؟
Call Volumes
Call Volumes چیست؟ و چه عملکردی دارد؟ حجم تماس بالا یک معیار است که برای اندازه گیری تعداد تماس های ورودی در یک دوره مشخص استفاده می شود. حجم مرکز تماس معمولا در بازه های زمانی مختلف مانند: ساعت، روزانه یا هفتگی اندازه گیری می شود. بسیاری از مراکز تماس، حجم تماس را به تعداد کل تماس های تلفنی انجام شده توسط یک کارشناس و تعداد کل تماس های انجام شده توسط یک سیستم خودکار مانند: تلفن گویا، طبقه بندی می کند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد Call Volumes چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
حجم تماس چیست؟
حجم تماس
حجم تماس بالا چیست و چگونه می توان آن را تشخیص داد؟ منظور از حجم تماس بالا Call Volumes، اندازه گیری تعداد تماس های ورودی به یک مرکز تماس است. این تماس ها را می توان در زمان های مختلف اندازه گیری کرد، مانند هر پانزده دقیقه، هر ساعت یا هر روز. مدیران نیروی کار ممکن است هنگام تهیه برنامه زمانی به حجم تماس در فاصله پانزده دقیقه نگاه کنند، در حالی که مدیران ممکن است فقط به حجم تماس های روزانه یا ماهانه علاقه مند باشند. هم چنین می توان میزان تماس را با شماره تلفن هایی که در طول سال به مرکز گرفته می شود گزارش کرد یا بر اساس زمان روز نمودار کرد.
مراکز تماس تمرکز زیادی روی حجم تماس ها دارند، زیرا نشان دهنده میزان کاری است که باید انجام دهند و تصمیمات مربوط به کارکنان و زمان بندی را هدایت کند. حجم تماس معمولا در زمان های مختلف، متفاوت است. بعنوان نمونه، یک کسب و کار می تواند بعضی روزها حجم زیادی تماس داشته باشد و در بعضی روزها ترافیک کمی داشته باشد. میزان تماس نیز می تواند بر اساس فصل سال نوسان داشته باشد. مثلا، خرده فروشان ممکن است برای چند هفته در فصل خرید سال نو، شلوغ باشند. شرکت هایی که با نوسانات فصلی گسترده در حجم تماس روبرو هستند، معمولا چالش های زیادی در زمینه هزینه های کارکنان و فناوری دارند.
حجم تماس بالا به چه معناست؟
حجم تماس بالا مرکز تماس
هنگامی که تعداد تماس های ورودی شما بطور قابل توجهی بیشتر از حجم پیش بینی شده باشد، مراکز تماس با حجم تماس بالایی روبرو می شوند (که به آن افزایش حجم تماس نیز می گویند). این اساسا به این معنی است که تعداد تماس های دریافتی بیشتر از حجم واقعی است.
تحقیقات نشان می دهد که استاندارد صنعت برای حجم تماس بالا ۱۰ درصد، بالاتر از سطح عادی است. با این حال، این رقم می تواند بطور قابل توجهی برای مشاغل کوچکتر یا متوسط بدلیل کمبود کارکنان در دسترس بیشتر باشد.
این افزایش چشمگیر در تعداد تماس های دریافتی مشتری می تواند کوتاه مدت باشد یا چندین ساعت، روز یا حتی هفته ها ادامه داشته باشد. علاوه بر این، حجم تماس معمولا بسته به زمان روز متفاوت است - بعنوان نمونه، یک مرکز تماس می تواند حجم تماس های سنگینی را در ساعات کاری و ترافیک کم تماس در عصرها را تجربه کند.
بغیر از آن، یک مرکز تماس معمولا بدلیل یک یا چند مورد از این عوامل با افزایش تعداد درخواست های مرکز تماس روبرو می شود:
• جهش های فصلی: بسیاری از کسب و کارها سالانه این افزایش ها را در طول تعطیلات یا دوره های شلوغ تجربه می کنند.
• مشکلات داخلی: قطع خدمات غیر منتظره، عملکرد نادرست وب سایت، کارکنان ناکافی، اپراتورهای مرکز تماس ضعیف آموزش دیده - همگی می توانند منجر به افزایش حجم تماس شوند.
• ابتکارات بازاریابی: کمپین های تبلیغاتی گسترده یا راه اندازی محصول جدید نیز می تواند باعث افزایش حجم تماس شود.
حجم تماس چقدر است؟
همان طور که در بالا نیز اشاره شد، حجم تماس Call Volumes یک معیار مهم مرکز تماس است که بعنوان تعداد کل تماس های ورودی که یک مرکز تماس در یک دوره مشخص دریافت می کند تعریف می شود. مدیران مرکز تماس به این معیار توجه می کنند، زیرا زمان بندی و نیازهای کارکنان را تعیین می کند، در حالی که مدیریت نادرست حجم تماس های بالا می تواند منجر به صف های طولانی تماس، زمان های طولانی تر نگه داری، تماس های بی پاسخ یا رها شده و در نهایت کاهش رضایت مشتری شود.(مطالعه مقاله : "راهکار های افزایش رضایت مشتری")
چگونه با حجم بالای تماس کنار بیاییم؟
افزایش حجم تماس، هم غیر منتظره و هم پیش بینی شده، ممکن است مرکز تماس را از تعادل خارج کند. با این حال، می توانید حجم بالای تماس ورودی را با تاکتیک ها و استراتژی های خاصی کاهش داده و بطور موثر مدیریت کرد، مانند: افزودن کانال های پشتیبانی بیشتر به مرکز تماس، توسعه منابع خودیاری گسترده، ارائه پاسخ به تماس، استفاده از داده های مرکز تماس موجود، بهینه سازی منوهای تلفن گویا که از مزیت های تلفن های گویا (IVR) است. با مواردی که گفته شد می توان تصمیمات آگاهانه تری در مورد کارکنان و زمان بندی گرفته شود.
چگونگی برخورد با حجم بالای تماس
هنگامی که حجم تماس ها Call Volumes زیاد است، زمان انتظار افزایش یافته و در نتیجه رضایت مشتری کاهش می یابد. ناگفته نماند که کارشناسان با تعداد زیادی تماس دریافتی روبرو می شوند و مجبورند در یک محیط پر استرس کار کنند. به همین دلیل است که حجم تماس بالا به معنای زمان های چالش برانگیز برای مراکز تماس است. موارد زیر نمونه هایی از چگونگی برخورد با حجم بالای تماس هستند.
• ارائه کانال های خدمات اضافی
با ادغام کانال های بیشتر در نرم افزار مرکز تماس مانند: مراکز تماس هوشمند، می توان اطمینان حاصل کرد که مشتریان با کسب و کار شما در کانال انتخابی خود تعامل دارند و هم چنین از حجم بالای تماس جلوگیری می کنید. اضافه کردن یک چت زنده می تواند به کسب و کارها کمک کند استراتژی ارتباطی فعال تری اتخاذ کنند و تعداد درخواست های دریافتی را بطور کلی کاهش دهند.
• توسعه منابع سلف سرویس
ایجاد منابع سلف سرویس دقیق و جامع (مانند پایگاه دانش و پرسش های متداول) می تواند در وهله اول نیاز مشتریان به تماس تلفنی را کاهش دهد. این به ویژه زمانی مفید است که نمایندگان معمولا بارها و بارها پرسش های تکراری دریافت می کنند. این پرسش ها را می توان در بخش های مرتبط پاسخ داد، بخصوص اگر در وب سایت ها قابل مشاهده و به آسانی قابل دسترسی باشد.
• بهینه سازی تلفن گویا
همراه با توزیع کننده خودکار تماس (ACD)، سیستم های پاسخ صوتی تعاملی (VRU) می توانند به کسب وکارها کمک کنند تا کنترل کاملی بر جریان تماس های ورودی با مسیریابی کارآمد آن ها به مناسب ترین عامل ها داشته باشند. در مواقعی که حجم تماس ها زیاد است، می توانید با بهینه کردن تلفن گویای خود مشتریان و تماس گیرندگان را طوری هدایت کنید که پیام های خود را با پست صوتی ارسال کنند. انجام این کار می تواند تعداد تماس هایی را که نمایندگان باید پاسخ دهند کاهش دهد.
• یک گزینه تماس ارائه دهید
افزایش حجم تماس را نیز می توان با فعال کردن راه حل های برگشت تماس که با بیشتر نرم افزارهای مرکز تماس در دسترس است، از بین برد. مثلا، هنگامی که یک تماس گیرنده درخواست پاسخ گویی می کند، شماره تلفن او در صف تماس نگه داشته می شود و زمانی که نماینده بتواند تماس او را مدیریت کند، بطور خودکار شماره گیری می شود.
نتیجه گیری
همان طور که در مقدمه نیز گفته شد، پرسش آغازین این بود، Call Volumes چیست؟ پاسخ این است، به حجم تماس های بالا Call Volumes می گویند. حجم تماس معیاری است که برای اندازه گیری تعداد تماس های ورودی در یک دوره مشخص استفاده می شود. حجم تماس های مرکز تماس معمولا در بازه های زمانی مختلف مانند: ساعت، روزانه یا هفتگی اندازه گیری می شود. بنابراین طبقه بندی بسیاری از مراکز تماس که با حجم تماس بالا روبرو هستند توسط یک سیستم خودکار انجام پذیر است که در بالا توضیحات داده شد.