آنچه خواهیم خواند
شماره گیر پیش بینی کننده (Predictive Dialer) چیست؟
شماره گیرهای خودکار
شماره گیر پیش بینی کننده (Predictive Dialer)، شماره گیرهای خودکاری هستند که تماس های تلفنی را حتی قبل از در دسترس قرار گرفتن کارشناسان، برقرار می کنند. این شماره گیرها طوری طراحی شده اند تا بتوانند کارایی کارشناسان و نمایندگان تماس را تا حد امکان افزایش دهند و تماس های بی پاسخ را به سرعت به کارشناس بعدی وصل کنند. شماره گیرهای پیش بینی کننده می توانند با خودکار کردن فرآیند برقراری تماس و پیگیری این که چه کسی و در چه زمانی تماس گرفته است، به افزایش بهره وری کمک کند. آن ها هم چنین می توانند با ارائه اطلاعات در مورد فردی که قبل از برقراری تماس با او تماس گرفته، به صرفه جویی در زمان کارشناس بعدی کمک کنند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد شماره گیر پیش بینی کننده (Predictive Dialer) است، ما در هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
شماره گیر پیش بینی کننده چیست؟
شماره گیرهای پیش بینی کننده به سیستم های مراکز تماس خروجی می گویند که بطور خودکار از فهرستی از شماره های تلفن، شماره گیری می کنند، مانند: شماره گیرهای خودکار یا موارد اینچنینی. یک شماره گیر پیش بینی کننده، بطور خودکار با شماره ها تماس می‌گیرد تا زمانی که شماره اتصال را تشخیص دهد، سپس تماس را به یک کارشناس وصل می کند. شماره گیرها سیگنال های مشغول، پیام های صوتی، پاسخ های بدون پاسخ، شماره های قطع شده و غیره را بررسی می کنند.
پرسش این است که چه چیزی شماره گیرهای پیش بینی (Predictive Dialer) را از سایر شماره گیرهای خودکار متمایز می کند؟ پاسخ این است، توانایی آن ها در استفاده از معیارهای تماس برای پیش بینی لحظه ای که عوامل انسانی برای برقراری تماس بعدی در دسترس خواهند بود. اگر یک مرکز تماس مشغول باشد و تعداد زیادی از نمایندگان در حال گفتگو باشند، شماره گیر پیشگو سرعت تماس خود را کاهش می دهد یا آن را متوقف می کند تا زمانی که بداند نمایندگان به پایان تماس ها نزدیک می شوند. یکی دیگر از ویژگی های متمایز کننده شماره گیرهای پیش بینی کننده این است که چندین شماره را بطور همزمان شماره گیری می کنند. برخی از شماره گیرها حتی می توانند با انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری ادغام شوند تا معیارهای تماس را مشاهده کنند.
چگونگی کارکرد شماره گیرهای پیش بینی کننده
همان طور که از نام آن پیداست، شماره گیرهای پیش بینی کننده (Predictive Dialer)، پیش بینی می کنند که چه زمانی نمایندگان در تماس بعدی آزاد خواهند بود و سپس شماره ها را از طرف نماینده، شماره گیری می کنند. شماره گیرنده از الگوریتم هایی استفاده می کند تا زمان دقیقی را که یک نماینده باید با یک تماس تمام کند، حدس بزند و سپس شماره دیگری را شماره گیری می کند. هنگامی که به درستی کار می کند، شماره گیرهای پیشگو، جریان ثابتی از تماس ها را با زمان قطعی بسیار کم به نمایندگان ارائه می کنند.
این موضوع می تواند در وقت نمایندگان و بازاریاب های تلفنی صرفه جویی زیادی کند. برای نمونه، شماره گیری دستی یک شماره می تواند ۳۰ ثانیه طول بکشد، و از هر سه یا چهار تماس فقط به یک تماس پاسخ داده شود. اما با این شماره گیرهای خودکار، آن ها می توانند میانگین طول یک تماس و میانگین تعداد شماره گیری های لازم برای برقراری ارتباط را محاسبه کنند و طوری آن را بهینه کنند تا کارشناسان بتوانند بطور یکپارچه از یک تماس به تماس دیگر حرکت کنند.
اثر بخشی شماره گیرهای پیشگو
گزارش های مختلفی در مورد اثربخشی شماره گیرهای پیش بینی کننده وجود دارد. هنگامی که استفاده از تلفن یک نگرانی اولیه است، نشان داده شده است که این شماره گیرهای خودکار نتایج چشمگیری از خود ارائه می دهند. یک مطالعه نشان داد که شماره گیرهای پیش بینی کننده می توانند بهره وری نماینده را ۲۰۰ تا ۳۰۰ درصد بهبود بخشند.
مزایای شماره گیر پیشگو
نرم افزار شماره گیر پیشگو می تواند ابزاری عالی برای مشاغلی باشد که تماس های خروجی زیادی برقرار می کنند. شماره گیرهای پیش بینی کننده می توانند با خودکار کردن فرآیند برقراری تماس و پیگیری این که چه کسی و در چه زمانی تماس گرفته است، به افزایش بهره وری کمک کند. آن ها هم چنین می توانند با ارائه اطلاعات در مورد فردی که قبل از برقراری تماس با او تماس گرفته می شود، به صرفه جویی در زمان کمک کنند. این موضوع، می تواند برای فروشندگانی که نیاز دارند قبل از شروع فروش بیشتر در مورد مشتریان بالقوه خود بدانند بسیار مفید باشد.
• افزایش کارایی:
شماره‌گیر خودکار از الگوریتم هایی برای اختصاص تماس ها به نمایندگان بر اساس مدت زمان استفاده می کند. روند کاری مراکز تماس شرکت ها، با این شماره گیر کارآمدتر خواهند بود و زمان کمتری را برای کارهای روزمره صرف می کنند. این به مراکز تماس امکان می دهد چندین تماس را همزمان برقرار کرده و اطمینان حاصل کنند که تماس مناسب در زمان مناسب برقرار می شود. این امر زمان انتظار را کاهش و زمان مکالمه را افزایش می دهد و در نهایت کارایی باعث افزایش بهره وری مراکز تماس می شود.
• افزایش فروش:
یکی از موثرترین راه ها برای افزایش تولید سرنخ شرکت ها، استفاده از شماره گیر پیش بینی کننده (Predictive Dialer) است. شماره گیرهای پیش بینی کننده برای تولید سرنخ مفید هستند، زیرا فرآیند برقراری تماس و اتصال آن ها به نمایندگان را بصورت شماره گیر های خودکار می کنند. این بدان معنی است که نمایندگان می توانند زمان بیشتری را صرف صحبت با سرنخ ها کنند که این امر می تواند منجر به فروش بیشتر شود. مشتریان بالقوه توجه کامل شما را به خود جلب می کنند.
• کاهش زمان بیکاری:
اتصال دستی تماس ها برای نمایندگان وقت گیر است. هر زمان که یک نماینده فروش تلفن را بر می دارد، زمان زیادی را برای گوش دادن به زنگ های شلوغ، دستگاه های منشی تلفنی یا تماس های قطع شده تلف می کند. شماره گیرهای پیشگو بطور خودکار تماس ها را با این سیگنال های اتلاف وقت نادیده می گیرند. این کار علاوه بر افزایش بهره وری عامل، به کاهش زمان بیکاری نیز کمک می کند. شماره گیرهای پیشگو شناسایی شماره های محلی فعال و غیر فعال را آسان می کند. در دسترس بودن کارکنان را کنترل می کند و تماس ها را با نمایندگانی که برای گرفتن آن ها در دسترس هستند، دوباره مسیریابی می کند. به همین دلیل، نماینده می تواند تماس های بیشتری را در مدت زمان مشابه انجام دهد.
• افزایش خدمات مشتری:
شماره گیرهای پیش بینی کننده با نظارت بر مدت زمان هر تماس و تعداد تماس هایی که توسط یک شخص زنده پاسخ داده می شود، کار می کنند. بر اساس این اطلاعات، این شماره گیرها، پیش بینی می کند که احتمالا چه زمانی به تماس بعدی پاسخ داده می شود و تماس را به یک نماینده متصل می کند. اگر هیچ نماینده ای در دسترس نباشد، تماس در یک صف قرار می گیرد. شماره گیرهای پیشگو به نمایندگان اجازه می دهند تا تماس ها را در زمان های مناسب برنامه ریزی کنند. این ویژگی های شماره گیرهای پیش بینی کننده می تواند باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری در مراکز تماس شود.
• کاهش هزینه ها:
زمانی که موفقیت کسب و کارها به برقراری هرچه بیشتر تماس های تلفنی در مدت زمان کوتاه بستگی داشته باشد، نرم افزار شماره گیری پیش بینی کننده بهترین گزینه است. یک شماره گیر پیش بینی کننده می تواند هزینه های کلی را با خودکار کردن فرآیند برقراری تماس های تلفنی و فقط با اتصال تماس هایی که توسط یک شخص زنده پاسخ داده می شود، کاهش دهد. این موضوع علاوه بر این که باعث افزایش رضایت مشتری می شود، باعث صرفه جویی در هزینه ها نیز می شود.
نتیجه گیری
نتیجه این که با شماره گیر پیش بینی کننده (Predictive Dialer)، می توان در زمان هایی که برای آن ها راحت تر است و با هزینه کمتری نسبت به تماس های بازاریابی تعاملی و تلفنی سنتی، با مشتریان تماس گرفت. هدف ارائه محصولات و خدمات مورد علاقه مشتریان است. مدیران در نظر داشته باشند که اگر در زمان مناسب با پیشنهادات مرتبط با مشتریان تماس بگیرید، آن ها به کسب و کار شما وفادارتر خواهند بود. بطور کلی، شماره گیر پیشگو می تواند یک دارایی عالی برای مشاغلی باشد که تماس های خروجی زیادی برقرار می کنند. آن ها می توانند به افزایش بهره وری و صرفه جویی در زمان کمک کنند.