آنچه خواهیم خواند
مدیریت تجربه مشتری در B2B
طی سال‌های گذشته مدیریت تجربه مشتری CEM (مطالعه مقاله: همه چیز درباره مدیربت تجربه مشتری) و بازارهای B2B به اولویت اصلی مدیران و محققان بازاریابی تبدیل شده است. تحقیقاتی که در‌مورد مدیریت تجربه مشتری (CEM) انجام شده است، به‌طور سنتی دیدگاه مشتری را دنبال می‌کنند. باید در نظر داشت که در این زمینه مطالعات کمی انجام شده و بیشتر تحقیقات موجود عمدتاً بر تنظیمات تجارت و مصرف کننده متمرکز است. در مقاله پیش رو از کاربرد CEM در تجارت بیزینس به بیزینس (B2B) خواهیم گفت، به این دلیل که تعاملات در زمینه‌های تجارت B2B نیز "تجربه" است، و به شما توضیح خواهیم داد که چگونه شرکت‌های B2B می‌توانند تجربه مشتری را طراحی و مدیریت کنند تا بر مشتری در نقاط تماس مختلف تأثیر بگذارند و البته شما را با چالش‌های کلیدی در مدیریت تجربه مشتری و B2B، آشنا می‌کنیم.
مقاله پیش‌روی شما در‌مورد مدیریت تجربه مشتری در B2B است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
مدیریت تجربه مشتری در بازارهای تجاری
حجم تحقیق در‌مورد تجربه مشتری در دهه گذشته به‌طور تصاعدی افزایش یافته است. پیشرفت امروز در‌مورد تجربه مشتری به تحقیقاتی که در دهه ۱۹۶۰ در‌مورد رضایت مشتری، بازاریابی رابطه‌مند و تعامل با مشتری و هم‌چنین توسعه مدل‌های فرآیند رفتار خریدار بر می‌گردد. تجربه مشتری را می‌توان به‌عنوان «یک ساختار چند بعدی با تمرکز بر پاسخ‌های شناختی، عاطفی، رفتاری، حسی و اجتماعی مشتری» در بین شرکت‌های تجاری تعریف کرد. رشد در تحقیقات تجربه مشتری منعکس کننده تمرکز تأمین کنندگان بر ایجاد و مدیریت آن تجربه است. شرکت‌ها به‌طور فزاینده‌ای به مدیریت تجربه مشتری (CEM) به‌عنوان منبع کلیدی مزیت رقابتی و به‌ویژه به‌عنوان پاسخ استراتژیک به یک کالا نگاه می‌کنند. مورد دیگر در‌مورد تجربه مشتری این است که رقبا کالاها و خدمات همگن‌تر را به مشتریان حساس به قیمت مناسب‌تر در بازارهایی که هزینه‌های تعویض پائین است ارائه می‌دهند. برای برآوردن بهتر نیازهای خاص مشتریان، شرکت‌ها باید فعالانه به‌دنبال طراحی تجربیات به‌یاد ماندنی برای مشتریان باشند، چرا که رضایت مشتری و رقابت بین شرکت‌ها حیاتی می‌شود.
طی سال‌های گذشته بیشتر تحقیقات بر‌روی تجربه مشتری از دیدگاه مصرف کنندگان بوده و مطالعات کمی بر‌روی تجربه مشتری از دیدگاه شرکت‌ها و مفهوم CEM در تجارت B2B انجام شده است. با توجه به اهمیت تعامل بین فردی در بازارهای تجاری و جهت گیری طولانی مدت بسیاری از روابط B2B شگفت‌آور است. در تنظیمات تجارت B2B، پیشنهادات به‌طور کلی پیچیده‌تر هستند و نه تنها چندین عضو مهم مدعیان بیزینس و کسب و کار در آن شرکت می‌کنند، بلکه از آن جایی که مشتری یک نهاد سازمانی محسوب می‌شود، اعضاء مهم و متعددی در این شرکت‌ها وجود دارند. باید در نظر داشت که هر کدام از این اعضاء مهم در این بین نقش‌های متفاوتی را ایفاء می‌کنند، مانند (خریدار، تصمیم گیرنده و کاربر) که به روش‌های مختلفی با هم در تعامل هستند. نتیجه این که مفهوم سازی‌های پذیرفته شده از CEM بر اساس تحقیقات مصرف کننده، مانند مفهوم یک سفر منفرد، بیش از حد ساده گرایانه است.
در ادامه سعی داریم شما را با مفاهیم نحوۀ مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری در بازارهای تجاری توسط شرکت‌ها آشنا می‌کنیم.
مدیریت تجربه مشتری
به‌طور سنتی، زمینه‌های تجارت B2B مستلزم تصمیم‌گیری منطقی و مبتنی بر اقتصاد است. بر خلاف این دیدگاه، بسیاری مدعی‌اند که تعاملات بین کارمندان به این معناست که تجارب مشتریان تجاری احتمالاً شبیه تجربیات مشتریان در زمینه‌های تجارت با مصرف کنندگان (B2C) است. تجارب کارکنان، هنگام تعامل با سایر کارکنان و هم‌چنین با تجهیزات فیزیکی، نرم افزار و خدمات، احتمالاً شامل تجربیات شناختی، عاطفی و... است.
چالش های کلیدی در مدیریت تجربه مشتری و B2B
- شرکت‌های تجاری B2B در رابطه با مدیریت تجربه مشتریان CEM (مطالعه مقاله: شاخص های اصلی تجربه مشتری) خود دارای چالش‌های کلیدی هستند، مانند:
- عدم تطابق در روابط تجاری (C1)
- تجارب مشتری سلب شده (C2)
- چالش تعامل مهم‌ترین اعضاء با هم، یعنی عدم تطابق در طول سفر مشتریان (C3)
- عدم کنترل نقطه تماس (C4)
- چالش پویایی تجربه مشتری (C5)
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، موضوع مدیریت تجربه مشتری (CEM) و بازارهای B2B از موضوعات مهم تجارت و شرکت‌های بزرگ است. طی سال‌های گذشته مدیریت تجربه مشتری به اولویت اصلی مدیران و محققان بازاریابی در جهان تبدیل شده است، تحقیقاتی نیز در‌مورد مدیریت تجربه مشتری یا CEM (مطالعه مقاله: نرم افزار مدیریت تجربه مشتری چیست؟) انجام شده است. اما در این زمینه "تجربه مشتری و تجارت B2B" مطالعات کمی صورت گرفته است و بیشتر تحقیقات موجود عمدتاً بر تنظیمات تجارت و بیزینس و مصرف کننده B2C متمرکز است. بنابراین این مدل از تجربه مشتری و بیزینس با بیزینس با چالش‌های مختلفی نیز رو به رو بوده است. پس مدیریت تجربه مشتری CEM نیز می‌تواند در تجارت بیزینس در بیزینس B2B تأثیرگذار باشد و مفاهیم جدید مدیریتی را برای شرکت‌های تجاری بزرگ ترسیم کنند.
شرکت توسعه فناوری هاوش همواره در تلاش بوده تا با ارائه بهترین محتوای آموزش در بخش مقالات هاوش و ارائه راه کار‌های مختلف و مفید در حوزه مرکز تماس و ویپ و کال سنتر ، به پیشرفت روز افزون کسب و کار شما کمک کند.