آنچه خواهیم خواند
مرکز تماس و دستاوردهای آن
در بازار کار رقابتی امروز، برجسته کردن دستاوردها به‌عنوان یک متخصص مرکز تماس بسیار مهم است. اما آنچه که اهمیت دارد این است که مراکز تماس به بخشی ضروری از بسیاری از مشاغل تبدیل شده‌اند، زیرا آن‌ها یک نقطه تماس مهم بین مشتریان و شرکت‌ها را فراهم می‌کنند. مراکز تماس می‌توانند طیف گسترده‌ای از پرسش‌های مشتری، از اطلاعات محصول گرفته تا پشتیبانی فنی را انجام دهند که این موضوع یک نگاه ارزشمند به اولویت‌های مشتری ارائه دهند. در نهایت دستاوردهای مراکز تماس باعث بهبود خدمات مشتری، افزایش کارایی، بینش ارزشمند مشتری و بهبود شهرت برای کسب و کارها می‌شود.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد مرکز تماس و دستاوردهای آن است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از کال سنتر و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
دست آورد مرکز تماس
برای کسب و کارها به‌نظر شما مهم‌ترین چیزی که برای یک موجود زنده مطرح است، چیست؟ شاید موارد متعددی از جلوی چشمانتان عبور کند، اما جواب در‌صورت مسأله، پیدا و پنهان است.
موجود زنده را زنده بودن به ادامه دادن وا می‌دارد؛ حال اگر بخواهید بگویید مهم‌ترین چیزها در این زنده بودن، شامل چه مواردی است چه پاسخی خواهید داد؟ بله احتمالا شما هم به ارتباط فکر کردید. ارتباط آن موجود زنده با خودش، با دیگران و با جهان.
تمایز یافتن ارتباط ها از هم دیگر
اما بیایید ببینیم چه‌چیزی این ارتباطات یکپارچه را از هم‌دیگر متمایز می‌کند؟ تجربه زیسته در آن ارتباط؛ درست حدس زده‌اید. پس برای موجودات زنده، تجربه‌های فردی زیسته، اهمیت بسیار زیادی دارد چرا که مجموعه این تجربیات در کنار هم، زنده بودن و زندگی آن‌ها را تشکیل می‌دهد.
سفر به دنیای کسب و کارها
حال بیایید سفری به دنیای کسب و کار داشته باشیم. دنیایی که در آن انسان‌ها تنها موجودات زنده نیستند. شاید تعجب کنید اما کسب و کارها هم موجودات زنده‌ای هستند و جان دارند و خون در رگ‌هایشان جریان دارد اما کسب و کارها چگونه زنده‌اند؟
کسب و کارها هم زنده هستند؟
هر کسب و کاری شخصیت منحصر به‌فردی دارد و نفسش به نفس مشتریان و کارکنانش وصل است. مثل بدن انسان که از درون، شامل اعضای متعددی است و در بیرون، به‌عنوان یک فرد یکپارچه شناخته می‌شود. مثل من و شمای نوعی که دست، پا، روده، معده، مغز و قلب داریم و در عین این تعدد، دارای یکپارچگی هستیم و یک نام داریم که همه ما را به آن می‌شناسند و این نام ما را از دیگران و دیگران را از ما متمایز می‌کند. پس کارکنان سازمان، مثل ارگان‌ها و اعضای داخلی بدن انسان هستند و مشتریان کسب و کار، دیگر روابط آن موجود پویا را شکل می‌دهند.
حال خوب یک کسب و کار به چه چیزی بستگی دارد؟
حال یک سوال؛ حال خوب یک کسب و کار به چه‌چیزی بستگی دارد؟ به حال اعضا و ارگان‌های داخلی و روابط خارجی آن.
این کسب و کار ما که در قامت یک انسان و با نیازهای پیچیده و روابطش تعریف شده، می‌تواند در نقاطی که با مشتریان خود تماس دارد، در ایده‌آل‌ترین حالت خود ظاهر شود. مثلا تجربه شخصی شما از تاکسی‌های اینترنتی چه‌گونه بوده‌است؟
یک مثال
آیا وقتی مشکلی پیش آمده با پشتیبانی تماس گرفته‌اید؟ آیا پشتیبانی به خوبی پاسخ شما را داده است؟ آیا از آن تماس، احساس رضایت به‌دست آورده‌اید؟ همین‌جا بایستید. مرکز تماس، همه این کارها را برای آن کسب و کار زنده انجام می‌دهد. اگر که انتخاب مطمئنی انجام دهید، مهم‌ترین ارتباط شمای کسب و کار با مشتریان به‌زیبایی ادامه پیدا می‌کند و اگر که به فکر بیزینس خود نباشید، پشیمانی در کمینتان است. مرکز تماس کسب و کارهای کوچک یا مرکز تماس مشاغل بزرگ، کارکرد مثبت دارد و می‌توان از آن برای رفع نیاز مشتریان، پاسخگویی به مشکل مخاطبان، شخصی سازی کردن خدمات برای مشتریان و موارد متعدد دیگر بهره برد.
پس یک کال سنتر یا مرکز تماس، در رشد کسب و کار و افزایش بهره‌وری کارکنان و در کنار آن، افزایش فروش، تأثیر چشم‌گیری خواهد داشت.
دستاوردهای مرکز تماس
تصور کنید همین تاکسی‌های اینترنتی می‌توانستند امکانات شخصی‌سازی شده‌ای را در اختیار شما قرار دهند. مثلا انتخاب می‌کردید که ماشین چه باشد و راننده به زبان انگلیسی و آلمانی مسلط باشد و بعد به فرودگاه برود و مهمان خارجی شما را به مقصدی که شما هم در آن حضور دارید، برساند. این‌ها همه از طریق مرکز تماس، امکان‌پذیر است. من مشتری که نمی‌توانم به مدیرعامل یا مسئولان آن شرکت، زنگ بزنم یا پیامک بدهم و بخواهم نیاز من را برطرف کنند. پس اگر جایی باشد که اطلاعات افراد در آن ثبت گردد و بر اساس نیازشان خدمت‌رسانی انجام شود، این بالاترین میزان رضایت را برای آن مشتری و کسب و کار رقم خواهد زد. حال این رضایت بالا، یک حس خوب در مشتری ایجاد کرده و او را وفادار به آن برند می‌کند. بعدا هم تجربه خوبش را با دیگران در میان می‌گذارد و تبلیغ سینه به سینه که مؤثرترین نوع تبلیغ است، برای آن برند انجام می‌شود. می‌بینید؟ یک مرکز تماس می‌تواند دنیا دنیا فایده داشته باشد و اهداف مستقیم و غیر مستقیم را برای شما تیک بزند.
در مجموع کال سنترها چگونه به کسب و کار کمک می‌کنند؟
جمع‌بندی این‌که کال سنترها ارتباط بین برند و مشتریان را زنده نگه می‌دارند و حس دیده شدن به آن‌ها می‌دهند. راستی مگر موجودات زنده چه‌چیزی فراتر از دیده شدن و شنیده شدن می‌خواهند؟ این اوج قله برای یک کسب و کار است که مشتریانش را به خوبی ببیند و بشنود و بعد حال آن مشتریان، او را در قله نگه خواهد داشت. امیدوارم که این مقاله به شمای خواننده کمک کرده باشد.
برای گرفتن اطلاعات بیشتر در این زمینه، از طریق لینک روبرو در صفحه تماس با ما شرکت هاوش در ارتباط باشید تا هاوش در رشد و توسعه کسب و کارتان شما را همراهی کند.
مراکز تماس به بخشی ضروری از بسیاری از مشاغل تبدیل شده‌اند، زیرا آن‌ها یک نقطه تماس مهم بین مشتریان و شرکت‌ها را فراهم می‌کنند. مراکز تماس می‌توانند طیف گسترده‌ای از پرسش‌های مشتری، از اطلاعات محصول گرفته تا پشتیبانی فنی را انجام دهند و می‌توانند بینش ارزشمندی در‌مورد نیازها و ترجیحات مشتری ارائه دهند. در این مقاله به برخی از دستاوردهای مراکز تماس و این‌که چگونه می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند، می‌پردازیم.
مرکز تماس و دستاوردهای آن
- بهبود خدمات مشتری
یکی از دستاوردهای اولیه مراکز تماس بهبود خدمات به مشتریان است. با ارائه یک نقطه تماس اختصاصی برای مشتریان، مراکز تماس می‌توانند خدمات سریع و کارآمدی را برای رفع پرسش‌ها و نگرانی‌های آن‌ها ارائه دهند. مراکز تماس هم‌چنین می‌توانند خدمات شخصی سازی شده ارائه دهند، مشتریان را با نام مخاطب قرار دهند و پاسخ‌های آن‌ها را متناسب با نیازهای خاص آن‌ها تنظیم کنند. بهبود خدمات مشتری می‌تواند به ایجاد اعتماد و وفاداری با مشتریان و بهبود تجربه کلی آن‌ها کمک کند.
- افزایش بهره‌وری
مراکز تماس هم‌چنین می‌توانند با رسیدگی به موقع و سازماندهی شده حجم زیادی از پرسش‌های مشتریان را افزایش دهند. مراکز تماس می‌توانند از فناوری پیشرفته مانند مسیریابی تماس خودکار و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای ساده‌سازی عملیات خود و کاهش زمان انتظار برای مشتریان استفاده کنند. افزایش کارایی می‌تواند به کسب و کارها در صرفه‌جویی در زمان و منابع کمک کند و سود نهایی خود را بهبود بخشد.
- بینش ارزشمند مشتری
مراکز تماس هم‌چنین می‌توانند بینش‌های ارزشمندی برای مشتریان ارائه دهند که می‌تواند به کسب و کارها در بهبود محصولات و خدمات خود کمک کند. با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، مانند تاریخچه تماس و بازخورد، مراکز تماس می‌توانند روندها و الگوهای رفتار و ترجیحات مشتری را شناسایی کنند. از این اطلاعات می‌توان برای توسعه محصولات و خدمات جدید که نیازها و ترجیحات مشتری را برآورده می‌کند و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشد، استفاده کرد.
- بهبود شهرت
مراکز تماس هم‌چنین می‌توانند با ارائه خدمات و پشتیبانی فنی عالی به مشتریان، اعتبار کسب و کارها را بهبود بخشند. مشتریانی که تجربیات مثبتی از مراکز تماس دارند، احتمالاً شرکت را به دیگران توصیه می‌کنند و نظرات مثبتی را از خود به‌جای می‌گذارند. بهبود شهرت می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشتریان جدید جذب کنند و مشتریان فعلی را حفظ کنند.
نتیجه گیری
در نتیجه، مراکز تماس به بهبود خدمات مشتری، افزایش کارایی، بینش ارزشمند مشتری و بهبود شهرت برای کسب‌وکارها دست یافته‌اند. با سرمایه‌گذاری در فناوری و آموزش مرکز تماس، کسب‌وکارها می‌توانند یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند که آن‌ها را از رقبای خود متمایز می‌کند و نتیجه نهایی آن‌ها را بهبود می‌بخشد.