مزایا و چالش های برون سپاری مرکز تماس

دلایل متعددی برای یک شرکت وجود دارد که برون سپاری را به‌عنوان یک رویکرد معتبر برای حل نگرانی‌های خود در نظر بگیرد. در بسیاری از موارد، برون سپاری به یک کسب و کار اجازه می‌دهد تا به‌طور مؤثر خدماتی را به مشتریان خود ارائه دهد. باید به مدیران کسب و کارها گفت که از طریق برون سپاری کاملاً قابل مدیریت است، زیرا با برون سپاری هزینه‌ها را می‌توان کاهش داد، در‌حالی که کارایی به‌طور قابل توجهی افزایش می‌یابد.
برخی از شرکت‌ها می‌توانند با برون سپاری کردن مرکز تماس خود باعث کاهش عملیات داخلی شوند و آن وجوه را به حوزه‌های دیگر مانند توسعه محصول یا بازاریابی تخصیص دهند. باید در نظر داشت که با برون سپاری کردن می‌توان کسب و کار بهتری را نسبت به رقبایی که عملیات برون سپاری انجام ندادند، انجام داده و خدمات بهتری به مشتریان ارائه داد.

در ادامه به مزایا و چالش های برون سپاری می‌پردازیم:

• کاهش هزینه ها
یکی از مزایای این کار، کاهش هزینه هاست. کاهش صرف هزینه از طریق برون سپاری به نفع کسانی است که اهدافی با کارایی بیشتر دارند. ولی نتیجه کسب و کارهایی که برون سپاری می‌کنند می‌بایست عملکردی بهتر از شرکت‌هایی باشد که این کار را انجام نداده‌اند و البته با این کار باعث سودآوری برای کسب و کارها خواهد شد.

• تمرکز بر فعالیت های اصلی
در زمانه‌ای که همه چیز در‌حال رشد است، باید تمام ابعاد یک شرکت و سازمان نیز گسترده باشد. این گسترش ممکن است با وجود منابع مالی و انسانی آغاز شود و به قیمت ناقص ماندن فعالیت‌های اصلی که موفقیت یک شرکت را تضمین می‌کند، تمام شود. برون سپاری چنین فعالیت‌هایی این اجازه را به شرکت‌ها و مراکز داد و ستد می‌دهد که بر روی فعالیت‌های اصلی شرکت متمرکز شوند، بدون این که کیفیت یا خدمات اصلی سازمان قربانی شده باشند.
به‌طور مثال: یک شرکت، قراردادی امضا کرده است که در مدت کوتاهی افزایش چشم‌گیری در میزان فروش آن ایجاد می‌کند، این کار برون سپاری فروش است.

• انعطاف پذیری
یکی از ویژگی‌های کلیدی اتخاذ یک مدل برون سپاری برای برخی فرآیندهای پی در پی در کسب و کارها، انعطاف پذیری است که در اختیار مدیران شرکت‌ها قرار می‌دهد. مدیران شرکت‌ها در نظر داشته باشند که با برون سپاری مراکز تماس، می‌توانند موقعیت استراتژیک بهتری داشته باشند تا تصمیمات بهتر و قوی‌تری بگیرند.

• کنترل عملیاتی
یکی دیگر از مزایای برون سپاری، کنترل عملیاتی است. شرکت باید به فکر برون سپاری کردن عملیاتی باشند تا هزینه‌ها از کنترل خارج نشود. بخش‌هایی که معمولاً از کنترل خارج می‌شوند و قسمت‌هایی که مدیریت ضعیفی دارند، گزینه اول برون سپاری هستند. علاوه بر این شرکتی که کار را به آن برون سپاری می‌کنید، می‌تواند توانایی‌های مدیریتی شرکت‌ها را بهبود بخشد.
به‌طور مثال: بخش فناوری اطلاعاتی که پروژه‌های بسیار زیادی دارد، ولی افراد و بودجه کافی برای همکاری با سازمان را ندارد. یک قرارداد برون سپاری، مدیریت را مجبور می‌کند نیازهایشان را اولویت‌بندی کند و کنترل این بخش را دوباره در دست بگیرد.

• کیفیت خدمات بهتر
کیفیت و چگونگی ارائه خدمات بهتر نیز از دیگر مزایای برون سپاری است. به لطف صرفه جویی در هزینه‌ها، ارائه دهندگان برون سپاری اغلب می‌توانند تجارب مشتری بیشتری نسبت به تیم‌های داخلی کوچک‌تر و پر هزینه‌تر که در کارهای مشابه تخصص دارند، ارائه دهند. تیم‌های برون سپاری اغلب دارای تجربه تخصصی و مجموعه ابزارهای تخصصی برای رسیدگی به انواع وظایفی مانند «کاهش هزینه‌ها، ساده‌سازی تولید و عملکردی» که ارائه می‌دهند، دارند.

• افزایش بهره وری و کارایی
از دیگر مزایای برون سپاری که بسیار اهمیت دارد، افزایش بهره‌وری است. یعنی زمان کمتری را صرف فرآیندهایی می‌کنید که با کمترین فعالیت ولی هزینه و سود بالا دارد. از دیگر معانی آن این است که کسب و کار شما می‌تواند زمانی که کارکنان شما حضور فیزیکی ندارند، سود کسب کند. البته این بدان معنا نیست که همه پروژه‌ها با این کار می‌توانند بهره‌وری و کارایی بالایی داشته باشند.