آنچه خواهیم خواند
نرخ سرعت انتقال تماس (Transfer rate) مرکز تماس چیست؟
نرخ انتقال تماس
نرخ سرعت انتقال تماس در مرکز تماس (Transfer rate) یا نرخ سرعت تماس، معیاری است برای اندازه گیری سرعت انتقال داده ها یا اطلاعات از جایی به جای دیگر. نرخ سرعت و انتقال تماس ها از موضوعات بسیار مهم مراکز تماس کسب و کارها محسوب می شود. باید گفت برای بدست آوردن نرخ سرعت انتقال، می بایست:
مقدار کل داده ارسال شده بر کل مدت زمان انتقال داده ها تقسیم کرد. این نرخ به شیوه زیر محاسبه می شود:
(S = A ÷ T)
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد نرخ سرعت انتقال (Transfer rate) تماس است، ما در هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
سرعت انتقال تماس به چه معناست؟
نرخ سرعت انتقال تماس (Transfer rate) یک معیار استاندارد است که برای اندازه گیری سرعت انتقال داده ها یا اطلاعات از یک مکان به مکان دیگر استفاده می شود. این نرخ بطور معمول بر حسب بیت یا بایت در ثانیه اندازه گیری می شود، مانند: "کیلو"، "مگا" یا "گیگا".
نرخ سرعت انتقال Transfer rate تماس، اغلب با داده ها مرتبط است، مانند نرخ انتقال داده (DTR)، که به یک فناوری خاص مانند: انواع شبکه ها و زیرساخت ارتباطی آن ها مرتبط است. فناوری های جدیدتر مانند 4G و LTE در مقایسه با نسخه های قدیمی تر (مانند 3G و 2G) سرعت انتقال داده بهتری دارند. این معیار هم چنین برای فناوری هایی استفاده می شود که منحصرا با ذخیره داده ها سروکار دارند. بنابراین نرخ سرعت انتقال که تماس ها را از جایی به جای دیگر منتقل می کند، بعنوان توان عملیاتی سیستم عمل می کند.
نرخ سرعت انتقال تماس چیست؟
نرخ انتقال تماس، درصدی از کل تماس هایی است که از یک کارشناس به کارشناس دیگر یا از جایی به جای دیگر منتقل می شود. این انتقال ها ممکن است بنا به درخواست تماس گیرنده، تکمیل فرآیند با یک تیم متخصص یا موارد دیگر باشد.
در بیشتر موارد، سرعت انتقال منفی تلقی می شود. چرا که مراکز تماس عموما به دنبال کاهش سرعت انتقال تماس یا CTR خود هستند.
محاسبه نرخ مرکز تماس و متغیرهای پیرامون یافته ها
چگونگی اندازه گیری نرخ انتقال تماس
این معادله چگونگی محاسبه نرخ سرعت انتقال Transfer rate تماس ها را نشان می دهد.
چرا انتقال تماس اتفاق می افتد:
مدیران مرکز تماس جدید اغلب نیاز به انتقال تماس ها به نمایندگان و کارشناسان با تجربه تر هستند. فقط ساده ترین و آسان ترین پرسش ها به کارشناسان جدید ارسال می شوند، در حالی که کارشناسان قدیمی مسئول پاسخ گویی به پرسش های سخت هستند. باید در نظر داشت که هر داد و ستدی طرح و برنامه های خود را دارد و بسیاری از آن ها با مسیریابی مرکز تماس مبتنی بر مهارت مقابله نمی کنند.
برخی از فرآیندهای مرکز تماس طوری طراحی شدند که حوزه های خاصی از خدمات بسیار تخصصی مرکز را در دست می گیرد. مانند قسمت مشتریان، تیم های تخصصی حفظ مشتری و... که معمولا زمانی وارد عمل می شوند که مشتریان دیگر تمایلی به خرید و همکاری با شرکت مربوطه را ندارند. باید در نظر داشت که ارتباط با مشتریان و پرس و جو از آن ها و انتقال اطلاعاتی که داده می شود، ممکن است بازخورد منفی برای شرکت ها داشته باشد.
کاهش نرخ سرعت انتقال تماس
شرکت ها می توانند برای اطمینان از آگاهی کارشناس مرکز خود در مورد محصولات، انتقال داده ها و تماس را شروع کنند. مانند: جلسات آموزشی، تمرین های تقویتی و برنامه های مربیگری و... همه این ها، راه های ساده ای برای رسیدن به این اهدف هستند.
کارشناسان مراکز تماس مدرن، با کمک و راهنمایی اسکریپ و کد نویسی تماس، می توانند انتقال سرعت داده ها را بیشتر کنند. باید در نظر داشت که بهبود مسیریابی تماس تنها و موثرترین راه برای کاهش انتقال تماس است. ابزارهای مسیریابی تماس بدون کد، می توانند استراتژی های پیچیده مراکز را با تلاش نسبتا کمی، فعال کنند.
یکی از راه های ساده کردن مسیریابی تماس ها، استفاده از موارد زیر است، مواردی مانند: داده های مشتری CDM، انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و هم چنین داده هایی که مشتریان در تلفن گویا ارائه می دهند. این موضوع به این معنی است که تماس ها با نمایندگانی که دارای مهارت های مناسب هستند، ارسال می شود.
نرخ سرعت انتقال یا انتقال تماس را می توان با فرمول زیر محاسبه کرد:
TR = D ÷ T
نرخ انتقال تماس = TR
مقدار داده = D
زمان (معمولا ثانیه) = T
تفاوت در سرعت حافظه و سرعت داده
اگر چه همه انواع حافظه های DDR (میزان سرعت داده) به سرعت های مختلف حافظه و حتی انواع مختلف تولید حافظه اشاره دارد، ولی هنگام نگاه کردن به سرعت داده یا سرعت انتقال تماس، توجه به این نکته مهم است که سیستم ها فقط می توانند انواع خاصی از حافظه های داده را مدیریت کنند. به همین دلیل، استفاده از ابزارهای سرعت داده، هنگام جستجوی حافظه سازگار برای نصب در سیستم بسیار اهمیت دارند.
به آسانی می توان سرعت حافظه و سرعت داده را با هم نزدیک کرد. نرخ داده به این معناست که یک ماژول در یک زمان معین چند بیت می تواند انتقال دهد و سرعت به این معناست که چند بایت می تواند انتقال دهد. از آن جایی که در یک بایت ۸ بیت وجود دارد، سرعت داده را در ۸ ضرب می کنیم و سرعت حافظه را بدست می آوریم: این نتایج نرخ انتقال شما بر حسب مگابایت در ثانیه است.
نتیجه گیری
نرخ سرعت انتقال تماس (Transfer rate) یا نرخ سرعت تماس، معیاری است برای اندازه گیری سرعت انتقال داده ها یا اطلاعات یک مرکز به جای دیگر. بنابراین مدیران مرکز تماس باید بدانند که برای جذب مشتری و مخاطب نیازمند استفاده و بکارگیری کارشناسان با تجربه هستند. چرا که کارشناسان بدون تجربه و تازه کار در انتقال داده ها و سرعت تماس با مشکل روبرو هستند و این موضوع ممکن است به مرور به کسب و کارها و مراکز تماس کارآمد ضربه وارد کند. پس نرخ سرعت انتقال برای تماس ها یکی از موضوعات مهم در کسب و کارها بخصوص مراکز تماس آن است.