آنچه خواهیم خواند
واحد پاسخ صوتی (VRU) چیست؟
VRU چیست؟
VRU چیست؟ واحد پاسخ صوتی VRU (Voice Response Unit) یک سیستم پاسخ گویی تلفنی است که انواع پیام های از پیش ضبط شده را در اختیار تماس گیرندگان قرار می دهد. این سیستم از تشخیص صدا یا دکمه هایی که روی تلفن لمسی است، بعنوان پاسخ به منوی مجموعه ای از گزینه ها استفاده می کند تا به کاربران کمک کند آن چه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند. علاوه بر آن از این سیستم برای استفاده از برنامه هایی مانند: انجام تراکنش ها، پرداخت های حساب یا مسیریابی مشتریان به کارشناسان استفاده می شود. یک VRU اغلب بخشی از یک سیستم پردازش تماس و بعنوان فناوری (IVR) پاسخ صوتی تعاملی نیز شناخته می شود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد VRU چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
واحد پاسخ صوتی چیست؟
واحد پاسخ صوتی
واحد پاسخ گویی صوتی یک دستگاه پاسخ گوی تلفنی خودکار است که به تماس گیرنده این امکان را می دهد که از طریق پیام های از پیش ضبط شده با کارشناسان در تماس باشند. امروزه بسیاری از شرکت ها، از واحدهای پاسخدهی صوتی برای رسیدگی به تماس هایی که گرفته می شود، استفاده می کنند. واحد پاسخ گویی صوتی معمولا پیام هایی که از قبل ضبط شده را برای تماس گیرندگان پخش می کنند، سپس گزینه های منو را به آن ها ارائه می دهند.
VRU مخفف چه کلمه ای است؟
بطور خلاصه بخواهیم بگوییم، VRU به معنای واحد پاسخ صوتی در مراکز تماس است. یعنی یک سیستم پاسخ گویی تلفنی که کار آن این است که انواع پیام های از پیش ضبط شده را در اختیار تماس گیرندگان قرار می دهد. پاسخ صوتی تعاملی IVR اصطلاح دیگری در این زمینه است.
پاسخ های صوتی خودکار IVR
همه ما وقتی به مرکزی تماس می گیریم، از آن طرف خط صدایی می شنویم که به ما می گوید "برای بازخورد کلید 1 را فشار دهید، برای فروش کلید 2 و... را فشار دهید و... " اما آیا تا به حال در مورد فناوری ای که پاسخ های صوتی خودکار را ممکن می کند فکر کرده اید؟ این فناوری محبوب تلفن گویا یا IVR است که امروزه سروصدایی در دنیای تجارت مشتری محور ایجاد کرده است. تلفن گویا به کسب و کارها کمک می کند مشتری خود را درگیر نگه دارد و تجربیات مثبتی را برای مشتری ارائه دهد.
یکی از مزیت های پاسخ صوتی تعاملی IVR این است که، یک فناوری سیستم تلفن خودکار است که به تماس گیرندگان اجازه می دهد تا از طریق سیستم پاسخدهی صوتی مانند: پیام های از پیش ضبط شده و بدون صحبت با نماینده به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
اهمیت پاسخ صوتی VRU
واحدهای پاسخ صوتی به مشتریان کمک می کند تا با استفاده از صفحه کلید یا تشخیص صدا با فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری ارتباط برقرار کنند، که از این طریق می توانند به خدمات آن دسترسی داشته باشند. سیستم VRU ممکن است به کاربران بصورت مستقیم و با صدای از پیش ضبط شده پاسخ دهند.
واحدهای پاسخ می توانند خدمات مشتری خوبی را ارائه دهند و از این طریق عملکرد عملیاتی مناسبی از خود نشان دهند. علاوه بر این، سیستم VRU را می توان برای تراکنش های تلفن هوشمند، نقل و انتقالات بانکی، خدمات، سفارش های خرید، خدمات شهری، جزئیات سفر و شرایط آب و هوایی استفاده کرد. یک واحد پاسخ صوتی خوب می تواند یک دارایی کلیدی باشد که هم به مشتریان و هم به مراکز تماس کمک می کند.
مزایای واحد پاسخ صوتی
• صرفه جویی در هزینه
واحد پاسخ گویی صوتی یکی از مهم ترین واحدها برای هر کسب و کار است. مراکز می توانند با استفاده از VRU برای ارائه برخی از جنبه های خدمات مشتری و توزیع خودکار تماس (ACD) و جذب کارشناسان حرفه ای برای رسیدگی به درخواست مشتریان و مسیریابی تماس های دریافتی، صرفه جویی کنند.
• ثبات و حرفه ای بودن
کسب و کارها می توانند با ترکیب واحدهای پاسخدهی صوتی در طول فرآیند کار، به درجه ای از ثبات و حرفه ای بودن برسند. اگر پیام های از قبل ضبط شده روی سیستم قرار داده شده باشد، مشتریان پیام ها و آهنگ هایی که برای این منظور در نظر گرفته شده را دریافت خواهند کرد.
• بهبود تجربه خدمات مشتری
مشتریان منتظر پاسخ گویی تماس هایشان از طرف کارشناسان تماس هستند. با پاسخ گویی به موقع، واحدهای پاسخ صوتی می توانند به کاهش ناامیدی مشتریان کمک کنند. حتی اگر حجم تماس زیاد و مشتری مجبور شود که در زمان طولانی در صف بماند، VRU باعث بهبود تجربه خدمات مشتری می شود.
• خدمات مشتری شخصی
بسیاری از مشتریان به دنبال این هستند که سلف سرویس خوبی به آن ها ارائه شود. دستگاه های پاسخ گوی صوتی می توانند با پاسخ دادن فوری به آن ها یا هدایت آن ها به نماینده و کارشناس مربوطه، به پرسش های اساسی یا رایج آن ها کمک کنند. علاوه بر این، شرکت ها می توانند سیستم VRU خود را طوری تنظیم کنند که مشتریان را با نام شناسایی کرده و آن ها را با نام خطاب کنند.
• جمع آوری داده ها و اطلاعات
شرکت ها می توانند از واحدهای پاسخ صوتی خود برای جمع آوری داده ها و اطلاعات مشتریان استفاده کنند. این موضوع می تواند به بازاریابی آینده و تقسیم بندی پایگاه مشتری کمک کند. علاوه بر این، واحدهای پاسخ صوتی به شناسایی دلایل رایج تماس ها کمک می کنند و به شرکت ها امکان می دهند در صورت لزوم منابع بیشتری را به آن منطقه اختصاص دهند.
نتیجه گیری
واحد پاسخ صوتی VRU، یک سیستم پاسخ گویی تلفنی است که پیام های از پیش ضبط شده را در اختیار مشتریان قرار می دهد. البته باید در نظر داشت که همه مشتریان یکسان نیستند و برخی دوست دارند مشکلات خود را با صحبت کردن با یک نماینده حل کنند. با این حال، داشتن یک تلفن گویا برای همه شرکت ها ضروری است و به مشتریان کمک می‌کند تا به مکان مورد نظر خود با کارایی بیشتری برسند. این سیستم برای بیشتر شرکت ها برد - برد است و تجربه مشتری درخشانی را برای آن ها تضمین می کند. بنابراین استفاده از این واحد پاسخدهی ، می تواند باعث بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان شود.