آنچه خواهیم خواند
5 مرحله سفر مشتری
سفر مشتری یا Customer Journey در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می‌شود که طی آن یک کاربر یا مشتری با شما و خدمات شما آشنا شده، سپس تا مرحله خرید پیش می‌رود. یک مشتری به محض آشنا‌شدن با یک وب‌سایت، فروشگاه یا برند جدید از آن خرید نمی‌کند، بلکه یک مسیر را طی کرده، سپس چندین بار به یک محصول یا یک برند نگاه می‌کند، بعد آن‌را خریداری می‌کند. این هنر مدیران کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ است که با استفاده صحیح و به موقع از مدیریت ارتباط با مشتری باعث ماندگار شدن مشتریان می‌شوند. در نقشه برداری سفر مشتری چندین مرحله ذکر شده که مهم‌ترین آن، ۵ مرحله سفر مشتری است که شامل موارد زیر می‌باشد:
• آگاهی
• توجه
• خرید
• حفظ
• وفاداری
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد ۵ مرحله سفر مشتری است، ما در شرکت توسعه فناوری Havosh تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری Customer Journey به مسیر تعاملات یک فرد با برند، محصول و یا خدمات همه کسب و کارها به‌خصوص کسب و کارهای متوسط و بزرگ اشاره دارد. هم تعاملات مستقیم مانند تماس با تیم خدمات مشتری و هم تعاملات غیرمستقیم مانند شنیدن نام یک برند در یک رویداد یا برنامه.
سفر مشتری را می‌توان به‌عنوان نقشه‌ای از تعاملات منحصر به فرد هر مشتری با برند یک شرکت و نقاط تماس بازاریابی تفسیر کرد. هیچ سفر مشتری یکسان نیست و این مسیری است که هر فرد از طریق وب‌سایت شرکت‌ها و تیم بهبود خدمات مشتری طی می‌کنند.
بدین ترتیب، بازاریابان اغلب مشتریان را راهنمایی می‌کنند تا سفری را برای مشتری انجام دهند که فکر می‌کنند، بهترین نتیجه هم برای شرکت دارد و هم برای مشتری. چرا که اگر مشتری از این سفر راضی باشد باعث سودآوری شرکت‌ها می‌شود.
در هر مرحله از سفر مشتری می‌بایست برند و شرکت شما را با یک مشتری آشنا کند و اثری ماندگار از خود به‌جا بگذارد. این موضوع تنها در‌صورتی می‌تواند با موفقیت انجام شود که شرکت و کسب و کارها فعالیت ثابتی داشته باشند. بنابراین برای معرفی محصولات می‌بایست از زبانی ساده و روان استفاده کنید تا مشتریان بیشتر جذب شوند. علاوه بر‌آن از تصاویری استفاده کنید که با هدف گذاری شما همسو باشد.
چرا سفر مشتری اهمیت دارد
نقشه سفر مشتری ابزاری برای تجسم تجربه تعامل مشتریان با کسب و کارها و شرکت‌هاست. این نقشه بسیار اهمیت دارد، چرا که مدیران شرکت‌ها را وادار می‌کند تا ببینند مشتریان چگونه و چه‌طور با محصولات شما در تعامل هستند و تجربه و نظرشان نسبت به برند شما چیست.
نقشه سفر مشتری
هدف از سفر مشتری چیست؟
هدف از نقشه برداری سفر مشتری Customer Journey درک آنچه مشتریان از سر می‌گذرانند و بهبود کیفیت تجربه، تضمین ثبات و تجربه یکپارچه در همه نقاط تماس و در همه کانال‌هاست.
چرا باید سفر خرید مشتری را در نظر بگیرید؟
هدف از این مدل کمک به سازمان‌ها برای تجسم چگونگی تعامل مشتریان با برندشان است. هنگامی که مراحل به این روش در نظر گرفته می‌شوند، می توانند به ارائه بینش و نگاهی ارزشمند در زمینه‌هایی که نیاز به بهبود یا ساده‌سازی دارند کمک کنند. البته باید در نظر داشت که سفر خرید مشتری نمی‌تواند علم دقیقی باشد و اطلاعات کامل را در اختیار مدیران قرار دهد ولی پر از فرصت‌هایی است که به شما کمک می‌کند تا رشد کند.
اولین قدم برای همه سازمان‌ها، آگاهی از تجربه‌ای است که آن‌ها به مشتریان ارائه می‌دهند. زمانی که کسب و کارها درک درستی از مشتریان خود و سفری که انجام می‌دهند داشته باشند، ایجاد و تولید یک تجربه بصری‌تر بسیار آسان‌تر می‌شود. ارائه سفری روان و آسان برای مشتریان، کلید افزایش رضایت مشتری، حفظ مشتری و فروش است.
چرا نقشه برداری از سفر مشتری مهم است؟
درک سفر مشتری برای برندها بسیار ارزشمند است. این موضوع به مدیران کمک می‌کند تا درک عمیقی از مشتریان بالقوه و متعهد داشته باشند و همچنین شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا ارتباطات هدفمندی را بر اساس رفتارها و ترجیحات خریدار ارائه دهند. این موضوع در نهایت به شما کمک می‌کند تا رضایت کلی مشتری را افزایش دهید. موضوع وفاداری و حفظ مشتریان از استراتژی‌های مهم همه شرکت‌هاست.
نقشه برداری سفر مشتری یک استراتژی رایج است که برای درک بهتر سفر مشتری Customer Journey استفاده می‌شود و نمایشی از مجموع تجربیاتی است که هر مشتری با یک نام تجاری دارد. این موضوع کمک می‌کند تا استراتژی بازاریابی و تلاش‌های شخصی‌سازی خود را بهتر اطلاع رسانی کنید و درک واضح تری از مشتریان به شما می‌دهد تا بهتر خدمات را به آن‌ها ارائه دهید.
چگونه یک نقشه سفر مشتری ایجاد می کنید؟
سفر مشتری به‌طور دائم در‌حال تغییر است. زمانی که سفر مشتری خود را ترسیم کردید، باید به‌طور پی در پی آن‌را ببینید تا مطمئن شوید که هنوز به روز است. تجزیه و تحلیل وب‌سایت شرکت‌ها، معیارهای تعامل در رسانه‌های اجتماعی، بازخورد مشتری و سایر ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می‌توانند به این موضوع کمک کنند.
۵ مرحله سفر مشتری
سفر خرید مشتری از همان ابتدا دست‌خوش تغییر و توسعه بوده است. به این ترتیب، اکنون مدل‌های بسیار متنوعی وجود دارد که سعی در تعریف سفر دارند. مدل‌های هفت مرحله‌ای، مدل‌های پنج مرحله‌ای، قیف‌ها، و نمودارهایی وجود دارد که همگی برداشت منحصر به‌فرد خود را دارند.
جای تعجب نیست که تاریخچه نسبتاً طولانی مرتبط با نقشه‌برداری سفر مشتری Customer Journey وجود دارد که می‌توان آن‌را به اواخر دهه 1980 میلادی نسبت داد.
۵ مرحله سفر مشتری عبارتند از:
- آگاهی یا اطلاعات
- توجه
- خرید
- حفظ
- وفاداری
به‌طور خلاصه:
- آگاهی
آگاهی و اطلاعات یعنی مصرف کننده یا مشتری از طریق تبلیغات دهان به دهان یا رسانه‌های اجتماعی با شما آشنا می‌شود. - توجه
مشتریان با درک این که نیازهایی دارند که باید برآورده شوند، به‌طور فعال به خرید یا عدم خرید محصول یا خدمات پیشنهادی فکر می‌کنند. - خرید
بعد از این که مشتری محصولی که می‌خواهد را پیدا کرد، اقدام به خرید آن می‌کند. - حفظ
گاهی مشتریان بعد از خریداری محصولات، به‌دنبال راهنمای ارائه دهنده یا یک جامعه کاربر است و احتمالا ارائه دهنده با او تماس می‌گیرد تا وفاداری به برند را تشویق کند. - وفاداری
آخرین مرحله، وفاداری مشتری است. یعنی این که بعد از حفظ و اطمینان از رضایت مشتری، مطمئن شویم که آن‌ها وفادار هستند و محصولات را به‌دیگران معرفی می‌کنند.
نتیجه گیری
در آخر باید گفت سفر مشتری Customer Journey ابزاری مهم است برای مشتری محور کردن محصولات و خدمات شرکت و مجموعه شما و همچنین برقراری ارتباط درست و پایدار و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان. در این مسیر ممکن است مدیران با موانع بسیار زیادی روبرو شوند که گاهی اوقات برطرف کردن آن مشکلات در مدت زمان کم امکان پذیر نیست. البته که این موضوع نباید باعث عقب نشینی آن ها از عرضه و فروش محصولات شود، بلکه با مدیریت صحیح می توان چالش های مختلف از جمله چالش های مرکز تماس را برطرف کرد و سعی در ارائه بهتر محصولات و خدمات داشت که این امر باعث درآمد بیشتر می شود. بنابراین برای طی کردن و رسیدن فروش بیشتر می بایست ۵ مرحله سفر مشتری را که در بالا ذکر شد رعایت کرد.