مقاله ها, تجربه مشتری

5 مرحله سفر مشتری

5 مرحله سفر مشتری

5 مرحله سفر مشتری

سفر مشتری

آنچه خواهیم خواند

سفر مشتری یا Customer Journey در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری به فرایندی گفته می شود که طی آن یک کاربر یا مشتری با شما و خدمات شما آشنا شده، سپس تا مرحله خرید پیش می رود. یک مشتری به محض آشنا شدن با یک وب سایت، فروشگاه یا برند جدید از آن خرید نمی کند، بلکه یک مسیر را طی کرده، سپس چندین بار به یک محصول یا یک برند نگاه می کند، بعد آن را خریداری می کند. این هنر مدیران کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ است که با استفاده صحیح و به موقع از مدیریت ارتباط با مشتری باعث ماندگار شدن مشتریان می شوند. در نقشه برداری سفر مشتری چندین مرحله ذکر شده که مهمترین آن، 5 مرحله سفر مشتری است که شامل موارد زیر می باشد:
• آگاهی
• توجه
• خرید
• حفظ
• وفاداری

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد 5 مرحله سفر مشتری است، ما در شرکت Havosh تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

سفر مشتری چیست ؟

سفر مشتری Customer Journey به مسیر تعاملات یک فرد با برند، محصول و یا خدمات همه کسب و کارها بخصوص کسب و کارهای متوسط و بزرگ اشاره دارد. هم تعاملات مستقیم مانند تماس با تیم خدمات مشتری و هم تعاملات غیرمستقیم مانند شنیدن نام یک برند در یک رویداد یا برنامه.
سفر مشتری را می توان بعنوان نقشه ای از تعاملات منحصر به فرد هر مشتری با برند یک شرکت و نقاط تماس بازاریابی تفسیر کرد. هیچ سفر مشتری یکسان نیست و این مسیری است که هر فرد از طریق وب سایت شرکت ها و تیم بهبود خدمات مشتری طی می کنند.
بدین ترتیب، بازاریابان اغلب مشتریان را راهنمایی می کنند تا سفری را برای مشتری انجام دهند که فکر می کنند، بهترین نتیجه هم برای شرکت دارد و هم برای مشتری. چرا که اگر مشتری از این سفر راضی باشد باعث سودآوری شرکت ها می شود.
در هر مرحله از سفر مشتری می بایست برند و شرکت شما را با یک مشتری آشنا کند و اثری ماندگار از خود بجا بگذارد. این موضوع تنها در صورتی می تواند با موفقیت انجام شود که شرکت و کسب و کارها فعالیت ثابتی داشته باشند. بنابراین برای معرفی محصولات می بایست از زبانی ساده و روان استفاده کنید تا مشتریان بیشتر جذب شوند. علاوه بر آن از تصاویری استفاده کنید که با هدف گذاری شما همسو باشد.
چرا سفر مشتری اهمیت دارد
نقشه سفر مشتری ابزاری برای تجسم تجربه تعامل مشتریان با کسب و کارها و شرکت هاست. این نقشه بسیار اهمیت دارد، چرا که مدیران شرکت ها را وادار می کند تا ببینند مشتریان چگونه و چطور با محصولات شما در تعامل هستند و تجربه و نظرشان نسبت به برند شما چیست.

نقشه سفر مشتری

هدف از سفر مشتری چیست؟

هدف از نقشه برداری سفر مشتری Customer Journey درک آن چه مشتریان از سر می گذرانند و بهبود کیفیت تجربه، تضمین ثبات و تجربه یکپارچه در همه نقاط تماس و در همه کانال هاست.
چرا باید سفر خرید مشتری را در نظر بگیرید؟
هدف از این مدل کمک به سازمان ها برای تجسم چگونگی تعامل مشتریان با برندشان است. هنگامی که مراحل به این روش در نظر گرفته می شوند، می توانند به ارائه بینش و نگاهی ارزشمند در زمینه هایی که نیاز به بهبود یا ساده سازی دارند کمک کنند. البته باید در نظر داشت که سفر خرید مشتری نمی تواند علم دقیقی باشد و اطلاعات کامل را در اختیار مدیران قرار دهد ولی پر از فرصتهایی است که به شما کمک می کند تا رشد کند.
اولین قدم برای همه سازمان ها، آگاهی از تجربه ای است که آن ها به مشتریان ارائه می دهند. زمانی که کسب و کارها درک درستی از مشتریان خود و سفری که انجام می دهند داشته باشند، ایجاد و تولید یک تجربه بصری تر بسیار آسان تر می شود. ارائه سفری روان و آسان برای مشتریان، کلید افزایش رضایت مشتری، حفظ مشتری و فروش است.
چرا نقشه برداری از سفر مشتری مهم است؟
درک سفر مشتری برای برندها بسیار ارزشمند است. این موضوع به مدیران کمک می کند تا درک عمیقی از مشتریان بالقوه و متعهد داشته باشند و هم چنین شرکت ها را قادر می سازد تا ارتباطات هدفمندی را بر اساس رفتارها و ترجیحات خریدار ارائه دهند. این موضوع در نهایت به شما کمک می کند تا رضایت کلی مشتری را افزایش دهید. موضوع وفاداری و حفظ مشتریان از استراتژی های مهم همه شرکت هاست.
نقشه برداری سفر مشتری یک استراتژی رایج است که برای درک بهتر سفر مشتری Customer Journey استفاده می شود و نمایشی از مجموع تجربیاتی است که هر مشتری با یک نام تجاری دارد. این موضوع کمک می کند تا استراتژی بازاریابی و تلاش های شخصی سازی خود را بهتر اطلاع رسانی کنید و درک واضح تری از مشتریان به شما می دهد تا بهتر خدمات را به آن ها ارائه دهید.
چگونه یک نقشه سفر مشتری ایجاد می کنید؟
سفر مشتری بطور دائم در حال تغییر است. زمانی که سفر مشتری خود را ترسیم کردید، باید بطور پی در پی آن را ببینید تا مطمئن شوید که هنوز به روز است. تجزیه و تحلیل وب سایت شرکت ها، معیارهای تعامل در رسانه های اجتماعی، بازخورد مشتری و سایر ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می توانند به این موضوع کمک کنند.

5 مرحله سفر مشتری

سفر خرید مشتری از همان ابتدا دستخوش تغییر و توسعه بوده است. به این ترتیب، اکنون مدل های بسیار متنوعی وجود دارد که سعی در تعریف سفر دارند. مدل های هفت مرحله ای، مدل های پنج مرحله ای، قیف ها، و نمودارهایی وجود دارد که همگی برداشت منحصر به فرد خود را دارند.
جای تعجب نیست که تاریخچه نسبتاً طولانی مرتبط با نقشه برداری سفر مشتری Customer Journey وجود دارد که می توان آن را به اواخر دهه 1980 میلادی نسبت داد.
 5 مرحله سفر مشتری عبارتند از:

  • آگاهی یا اطلاعات
  • توجه
  • خرید
  •  حفظ
  • وفاداری

بطور خلاصه:

  1. آگاهی
    آگاهی و اطلاعات یعنی مصرف کننده یا مشتری از طریق تبلیغات دهان به دهان یا رسانه های اجتماعی با شما آشنا می شود.
  2. توجه
    مشتریان با درک این که نیازهایی دارند که باید برآورده شوند، بطور فعال به خرید یا عدم خرید محصول یا خدمات پیشنهادی فکر می کنند.
  3. خرید
    بعد از این که مشتری محصولی که می خواهد را پیدا کرد، اقدام به خرید آن می کند.
  4. حفظ
    گاهی مشتریان بعد از خریداری محصولات، به دنبال راهنمای ارائه دهنده یا یک جامعه کاربر است و احتمالا ارائه دهنده با او تماس می گیرد تا وفاداری به برند را تشویق کند.
  5. وفاداری
    آخرین مرحله، وفاداری مشتری است. یعنی این که بعد از حفظ و اطمینان از رضایت مشتری، مطمئن شویم که آن ها وفادار هستند و محصولات را به دیگران معرفی می کنند.

نتیجه گیری

در آخر باید گفت سفر مشتری Customer Journey ابزاری مهم است برای مشتری محور کردن محصولات و خدمات شرکت و مجموعه شما و همچنین برقراری ارتباط درست و پایدار و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان. در این مسیر ممکن است مدیران با موانع بسیار زیادی روبرو شوند که گاهی اوقات برطرف کردن آن مشکلات در مدت زمان کم امکان پذیر نیست. البته که این موضوع نباید باعث عقب نشینی آن ها از عرضه و فروش محصولات شود، بلکه با مدیریت صحیح می توان چالش های مختلف از جمله چالش های مرکز تماس را برطرف کرد و سعی در ارائه بهتر محصولات و خدمات داشت که این امر باعث درآمد بیشتر می شود. بنابراین برای طی کردن و رسیدن فروش بیشتر می بایست 5 مرحله سفر مشتری را که در بالا ذکر شد رعایت کرد.


منتشر شده در تاریخ : 1402.04.26

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید