آنچه خواهیم خواند
نرخ رها کردن تماس و راه کارها
نرخ رها کردن تماس و راه کارها یعنی چه؟ نرخ رها کردن یکی از محبوب ترین KPI ها (شاخص های کلیدی عملکرد) برای هر مرکز تماس است. یکی از اهداف اصلی مرکز تماس، تقویت پیوندهایی است که مدیران در حال ایجاد آن هستند و نه تنها با مشتریان فعلی مرکز تماس بلکه با مشتریان جدید احتمالی نیز تقویت می کند. باید دانست که نرخ رها کردن تماس، نقش اساسی در تعیین تعامل مشتری دارد. نرخ رها کردن به درصدی از وظایفی که مشتری قبل از انجام کار مورد نظر رها می کند اشاره دارد. نرخ رها کردن معیاری است که بطور گسترده در دو صنعت استفاده می شود. نرخ ترک تماس را می توان برای ارزیابی موفقیت تجربه مشتری مرکز تماس مورد استفاده قرار داد. مدیران باید در نظر داشته باشند که با سرمایه گذاری بر راه حل های اساسی، مراکز تماس می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، نرخ تماس های رها شده را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد نرخ رها کردن تماس و راه کارها است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
رها کردن تماس توسط مشتری، یعنی از دست دادن مشتری
خیلی ترسناک به نظر می آید، این طور نیست؟؟
نرخ تماس های رها شده مرکز تماس (Abandon Rate) یکی از مهم ترین شاخص های یک مرکز تماس (کال سنتر) است و آشکار است که هیچ کسب و کاری نمی خواهد که مشتریان تماس را رها کنند.
تماس های رها شده، تماس هایی هستند که پیش از اتصال به ایجنت توسط مشتری قطع یا در اصطلاح رایج مراکز تماس “رها” می شوند. این شاخص نشان دهنده ی میزان رضایت مشتریان است، اگر آن ها زیاد منتظر بمانند یا از نوع سرویس گردش و توزیع تماس ها ناراضی باشند و یا جریان گردش تماس برای آن ها نا مفهوم باشند، تماس را رها می کنند.
درصد تماس های رها شده مرکز تماس
درصد نرخ تماس های رها شده از فرمول زیر محاسبه می شود:
درصد رها کردن = (تعداد کل تماس های ورودی – تعداد تماس های رها شده در X ثانیه – تعداد کل تماس های پاسخ داده شده) تقسیم بر (تعداد کل تماس ها – تعداد کل تماس های رها شده در X ثانیه) ضربدر ۱۰۰
چرا نرخ تماس های رها شده در برخی از مراکز تماس افزایش می یابد؟
مهم ترین فاکتور آن کمبود تعداد ایجنت ها می باشد که موجب انتظار زیاد مشتریان شده و آن ها تماس را رها می کنند. البته مراکز تماسی که از IVR بخصوص IVR های چند سطحی و طولانی استفاده می کنند با نرخ تماس های رها شده زیادی روبرو خواهند شد که می توانند دلایلی مانند پیام های نامفهوم، ناامید کننده (مانند پیام هایی که مشتری بخوبی متوجه نمی شود که باید چه کلیدی را وارد نماید) یا جریان های تو در تو داشته باشند.
برای کاهش نرخ رها کردن تماس ها راه حل هایی وجود دارد:
IVR
بررسی ivr و بازسازی آن
سعی کنید در IVR تغییراتی را ایجاد نمایید که تماس گیرنده سریع تر به ایجنت متصل شود و از پخش پیام های طولانی و گیج کننده پرهیز کنید و یا برای تماس هایی با شرایط خاص که نیاز به برقراری سریع تر با ایجنت ها دارند از امکانات هوشمند استفاده کنید بعنوان مثال اگر مرکز تماس کسب و کار شما در حال سرویس به خدماتی آن لاین می باشد شماره های وارد شده به مرکز تماس را پیش از انتقال به IVR (مطالعه مقاله مرتبط " اهمیت IVR برای کسب و کار ها ") با بانک اطلاعاتی کاربران آن لاین خود بررسی نمایید و در صورتی که تماس از طرف یک کاربر آن لاین بود او را بدون پخش IVR یا دست کم با IVR ساده تری به ایجنت ها متصل نمایید. یا در صورتی که ناچار هستید مشتری را در زمان بیشتری در صف تماس نگاه دارید به جای پخش موزیک ها یا تبلیغات بی هدف، پیام هایی را در راستای اطلاع رسانی عمومی پخش نمایید مانند تشریح سرویس ها یا ارائه ی پاسخ به پرسش های احتمالی مشتریان که از آن ها با خبر هستید.
گزینه های Call Back
وقتی مشتری با صف مجازی طولانی و انتظاری بیش از اندازه روبرو می شود آشکار است که نرخ رها کردن تماس افزایش چشم گیری خواهد داشت. پیشنهاد می کنیم در این شرایط برای مشتریانی که در صف انتظار قرار دارند گزینه های Call Back فراهم نمایید. بعنوان مثال از آن ها بخواهید برای شما پیام صوتی بگذارند و یا با فراهم کردن شرایطی تماس را ترک نموده و در زمان مناسب ایجنت ها با مشتری تماس حاصل نمایند و یا از الگوریتم ما با عنوان “آن ها را در انتظار نگذارید…” با کلیک بر روی لینک زیر استفاده نمایید.
مطالعه مقاله مرتبط : “آن ها را در انتظار نگذارید”
مدیریت نیروی مرکز تماس
با ایجاد پیش بینی ها و برنامه های مبتنی بر داده های تاریخی و سایر متغییر ها در یک مرکز تماس می توانید همواره یک پیش بینی برای زمان هایی که تماس های زیادی وارد مرکز تماس می شوند داشته باشید، پس همواره مدیریت نیروی مرکز تماس برای این زمان ها داشته باشید تا تمامی تماس ها را در زمانی معقول پاسخ دهید.
در هر صورت به یاد داشته باشید که نرخ رها کردن تماس و راه کارها، یکی از شاخص هایی است که نباید از آن ساده گذر کنید. البته پارامتر های دیگری هم هستند که بصورت غیر مستقیم به کاهش این نرخ بسیار کمک می کنند که مهم ترین آن ها می توانند شامل ارائه ی آموزش های دقیق و کاربردی به ایجنت ها که می توانند زمان پاسخ گویی به تماس ها را در حفظ یک تعامل ایده آل با مشتری کاهش دهند و یا رسیدگی و رفع مشکلاتی که از ناحیه ی اصلی سرویس یا فروش باعث بروز تماس های بیشتر مشتریان می گردد. (بعنوان مثال اگر شما یک خدمات دهنده ی سرویس اینترنت هستید، در صورتی که سرویس ارائه شده به مشتریان را همیشه در شرایط ایده آل حفظ کنید و یا در بروز حوادثی مانند برخی تغییرات در شبکه از قبل به مشتریان اطلاع رسانی نمایید آشکار است که تماس های کمتری در این زمینه به مرکز تماس هدایت خواهید کرد.)
نرخ‌های تماس رها شده یا درصد تماس‌هایی که توسط تماس‌گیرنده قبل از اتصال به یک نماینده خاتمه می‌یابد، یک معیار مهم برای مراکز تماس است. نرخ بالای تماس رها شده می تواند منجر به کاهش رضایت مشتری، از دست دادن درآمد و افزایش هزینه های عملیاتی شود.
نرخ تماس رها شده در مراکز تماس و راهکارهای رفع این مشکل
- زمان انتظار طولانی
زمان انتظار طولانی یکی از دلایل اصلی نرخ بالای رها شده تماس در مراکز تماس است. مشتریان انتظار خدمات فوری را دارند و اگر مجبور به انتظار طولانی مدت باشند ممکن است تماس خود را رها کنند. مراکز تماس می‌توانند با کاهش زمان انتظار از طریق استراتژی‌هایی مانند بهینه‌سازی سطوح کارکنان، پیاده‌سازی سیستم‌های مسیریابی تماس و صف و ارائه زمان انتظار تخمینی به مشتریان، این مشکل را برطرف کنند.
- مسیریابی تماس ناکارآمد
مسیریابی تماس ناکارآمد همچنین می تواند به نرخ بالای تماس رها شده کمک کند. اگر مشتریان به مناسب ترین نماینده یا بخش متصل نباشند، ممکن است ناامید شوند و تماس خود را رها کنند. مراکز تماس می‌توانند با پیاده‌سازی سیستم‌های مسیریابی تماس هوشمند که از داده‌های مشتری، مانند تعاملات و ترجیحات گذشته، برای هدایت تماس‌ها به مناسب‌ترین نماینده استفاده می‌کنند، این مشکل را برطرف کنند.
- گزینه های سلف سرویس ناکافی
گزینه‌های سلف سرویس ناکافی نیز می‌تواند به نرخ بالای تماس رها شده کمک کند. اگر مشتریان نتوانند مشکلات خود را از طریق گزینه های سلف سرویس حل کنند، ممکن است ناامید شوند و تماس خود را رها کنند. مراکز تماس می توانند با ارائه گزینه های سلف سرویس جامع، مانند سیستم های پاسخ صوتی تعاملی آی وی آر (IVR)، ربات های گفتگو و ابزارهای پشتیبانی آنلاین، این مشکل را برطرف کنند.
- عدم آموزش نماینده
فقدان آموزش نماینده همچنین می تواند به نرخ بالای تماس رها شده کمک کند. اگر نمایندگان به اندازه کافی برای رسیدگی به سوالات و شکایات مشتری آموزش ندیده باشند، مشتریان ممکن است ناامید شوند و تماس خود را رها کنند. مراکز تماس می توانند با ارائه آموزش و مربیگری منظم به نمایندگان، این موضوع را برطرف کنند و اطمینان حاصل کنند که آنها دانش و مهارت لازم برای ارائه خدمات عالی به مشتریان را دارند.
نتیجه گیری
در نتیجه، نرخ های بالای تماس رها شده می تواند تأثیر قابل توجهی بر عملکرد مرکز تماس و رضایت مشتری داشته باشد. مراکز تماس باید با کاهش زمان انتظار، پیاده‌سازی سیستم‌های مسیریابی تماس هوشمند، ارائه گزینه‌های سلف سرویس جامع و ارائه آموزش و آموزش منظم به نمایندگان، به این موضوع بپردازند. با سرمایه گذاری در این راه حل ها، مراکز تماس می توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، نرخ تماس های رها شده را کاهش دهند و یک تجربه استثنایی برای مشتری ارائه دهند.