آنچه خواهیم خواند
Absenteeism در مرکز تماس
عدم حضور کارمندان در محل کار
Absenteeism در مرکز تماس بهمعنای عدم حضور عادی کارمندان در محل کار است. بهطور خلاصه بخواهیم بگوییم، Absenteeism یعنی غیبت همیشگی کارمندان در محل کار، که معمولا عمدی و بدون هیچ دلیل موجهی است. این موضوع فراتر از غیبتهای مربوط به: بیماریهای گاه به گاه، تعطیلات و رسیدگی به موضوعات شخصی است. غیبت میتواند مربوط به زمانی باشد که یک کارمند بهطور غیر منتظره برای مدت زمان طولانی در محل کار حاضر نمیشود و این موضوع مشکل ایجاد میکند. باید در نظر داشت که غیبتهای بیش از حد میتواند با کاهش بهرهوری برابری کند و تاثیر عمدهای بر امور مالی، روحیه و سایر عوامل شرکت داشته باشد.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد "Absenteeism در مرکز تماس" است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
غیبت کارمندان در محل کار یعنی چه؟
Absenteeism
غیبت کارمندان عمدتا به عدم حضور عادی یک کارمند در محل کار خود اشاره دارد. عدم حضور معمولی فراتر از آن چیزی است که بهدلایل قانونی مانند تعطیلات برنامهریزی شده، بیماریهای گاه به گاه و شرایط اضطراری خانوادگی و دوری چند روزه از دفتر کار تلقی میشود.
علل احتمالی غیبت بیش از حد شامل نارضایتی شغلی، مسائل شخصی پی در پی و مشکلات پزشکی مزمن است. صرف نظر از علت اصلی، غیبتهای طولانی ممکن است به شهرت و نام یک برند و شرکت خدشه وارد کند. باید گفت که عدم حضور عادی کارمندان در محل کار علل مختلفی دارد از جمله:
فرسودگی شغلی، آزار و اذیت، بیماری روانی و نیاز به مراقبت از والدین و فرزندان بیمار. ولی دلایل منطقی برای غیبتهای کوتاه مدت وجود دارد، از جمله مرخصی یا بیماری گاه به گاه و مسئولیتهای اجباری. آنچه که اهمیت دارد این است که عدم حضور کارمندان در محل کار اثرات مخربی مانند:
کاهش بهرهوری، افزایش هزینهها و فرسودگی کارشناسان و کارکنان بر کسب و کارها از جمله مراکزی مانند: مراکز تماس، خدمات مشتری، شرکتهای خدماتی و... دارد. Absenteeism یا غیبت کارمندان مشکل خاصی برای بیشتر شرکت هاست، مخصوصا اگر کارمندانی در زمانهای شلوغ سال یا زمانی که با نزدیک شدن به ضرب الاجل پروژههای بزرگ غایب باشند.(مطالعه مقاله مرتبط: شرح وظایف اپراتور مرکز تماس)
علل غیبت در مرکز تماس
غیبت کارمندان
در زیر توضیحات مفصلی درمورد مهمترین دلایل غیبت کارشناسان و کارمندان ارائه شده است:
• استرس
کارمندانی که بیش از حد کار میکنند، نقش پر رنگتری در مراکز تماس یا کسب و کارها دارند. این کارمندان معمولا بهدلیل استرس زیاد و یا عدم قدردانی از کمکهای خود بیمار میشوند.
• آزار و اذیت همکاران
شاید باورش سخت باشد، ولی در بسیاری از مواقع بسیاری از کارمندان برای فرار از موقعیتهای ناخوشایندی که در محیط کار توسط مدیران یا همکاران ایجاد شده، غیبت میکنند.
• مراقبت از کودکان و سالمندان
بسیاری از کارشناسان مرکز تماس یا کارکنان سازمانها ممکن است مجبور شوند روزهای طولانی کار نکنند و غیبت کنند. زمانی که کارمندی در خانه، سالمند یا کودکی در خانه دارد که نیاز به مراقبت دارند مجبور به غیبت در محل کار خود است.
• بیماری روانی
بر اساس آمار موسسه ملی سلامت روان، افسردگی علت اصلی غیبت Absenteeism در محل کار است. این وضعیت اغلب افراد را به سوء مصرف مواد مخدر و... سوق میدهد که به نوبه خود باعث غیبت در محل کار میشود.
• بی علاقگی
کارمندانی که نسبت به شغل خود احساس بیعلاقگی میکنند، احتمالا بهدلیل نداشتن انگیزه و غیبتهای زیاد، کار خود را از دست میدهند.
• بیماری
بیماری، جراحات، و قرارهای متوالی ملاقات با پزشک از دلایل اصلی عدم مراجعه کارکنان به محل کار است. باید دانست تعداد موارد غیبت در فصل آنفولانزا بهطور چشمگیری افزایش مییابد.
هزینه های عدم حضور کارمندان در محل کار
غیبت کارشناس مرکز تماس
هزینههای عدم حضور کارمندان در محل کار، عواقب زیادی مانند کاهش بهرهوری کسب و کار دارد که در نتیجه باعث کاهش درآمد و سودآوری نیز میشود. اگر یک کارمند نتواند کار کند، نمیتواند به رشد و موفقیت یک شرکت کمک کند.
زمانی که ایجنتهای مرکز تماس(مطالعه مقاله مرتبط: چگونه بهترین ایجنت مرکز تماس باشیم)، اپراتورهای مرکز تماس و کارشناسان و کارمندان، جایگزینی نداشته باشند، بهطور یقین خلأ در نیروی کار شرکت ایجاد میشود. کار بیشتری برای آن دسته از کارمندان ایجاد میکند که در نهایت میتواند منجر به فرسودگی شغلی آنها شود. این موضوع باعث میشود دیگر کارمندان کارهای خود را بهدرستی انجام ندهند و در نتیجه بهرهوری شرکت کاهش یابد و نتیجه بغیر از سودآوری پایین نخواهد داشت.
سایر هزینههای Absenteeism یا غیبت در محل کار عبارتند از: کیفیت پایین کار ناشی از کار بیش از حد برای کارمندانی که بهطور پی در پی غایب هستند، بار اضافی برای مدیرانی که با کارکنان غایب سروکار دارند دارد، روحیه پایین برای کارکنان بهمنظور پر کردن کارمندان غایب، افزایش هزینهها در نتیجه پرداخت حقوق به کارکنان غایب و... هنگامی که کارمندی کار نمیکند، هزینههای اداری زیادی بر دوش شرکتها میگذارد.
چگونگی کاهش غیبت کارمندان
Absenteeism در مرکز تماس
کارفرمایان ممکن است با انجام چندین قدم پیشگیرانه از غیبت کارکنان جلوگیری کنند - مانند پاداش برای حضور خوب کارمندان، ارائه حمایت عاطفی از آنها، تعیین انتظارات حضور روشن و رسمی کردن خط مشی حضور و غیاب سازمان در اسناد مکتوب - که همه کارکنان جدید باید آن را بررسی و امضا کنند. اگر یک کارمند بهطور پی در پی غیبت کند، گفت و گو با او درمورد زمانهای خاص مانند جلسات خاص، میتواند به کاهش تاثیر Absenteeism یا غیبت آنها در سازمان کمک کند. کارفرمایان همچنین میتوانند بر روی طرحهای بهداشتی برای جلوگیری از غیبت تمرکز کنند.
این موارد میتواند شامل کار کردن از خانه برای کمک به بهبود تعادل بین کار و زندگی، ارائه تخفیف در باشگاه، تخفیف در مهدکودک برای کودکان کارمندان و معرفی سایر مزایای سلامت جسمی و روانی باشد، که ایجنت مرکز تماس ترکیبی یا دیگر کسب و کارها میتوانند از آنها استفاده کنند.
غیبت مزمن چیست؟
غیبت مزمن یا عدم حضور اپراتور مرکز تماس در محل کار، زمانی است که یک کارمند بهطور پی در پی در محل کار غیبت میکند که باعث میشود کار خود را به موقع انجام ندهد. این غیبتهای منظم میتواند ناقض خط مشی شرکت باشد و منجر به فسخ قراردادهای کاری شود.
چه کارمندانی بیشتر غیبت میکنند؟
ویژگیهای شخصیتی که با غیبت یا Absenteeism بیشتر مرتبط است عبارتند از: افرادی که سن بالا دارند، برونگرا هستند، عدم وظیفه شناسی، مصرف بیشتر مواد مخدر و افرادی که از افسردگی رنج میبرند. افراد جوان و نرمال احتمال کمتری دارد که به آسانی کار خود را از دست دهند.
نتیجه گیری
همانطور که در بالا هم اشاره شد Absenteeism در مرکز تماس بهمعنای عدم حضور کارمندان در محل کار است. منظور از این نوع غیبت و عدم حضور در محل کار، فراتر از غیبتهای مربوط به بیماریهای گاه به گاه، تعطیلات و سایر موارد این چنینی است. منظور از غیبت، عدم حضور یا مرخصیهای مستمر و طولانی است که میتواند به کسب و کارها آسیب جدی برساند. بنابراین غیبتهای بیش از حد کارکنان، خطراتی برای کسب و کارها دارد که اگر به آن توجه نشود میتواند باعث کاهش بهرهوری سازمانها و در نتیجه سودآوری کم آنها شود.