مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار

cem در کسب و کار

اهمیت مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار یعنی به تجربه مشتری با یک برند به ادراک و فروش مشتری کمک می کند. هنگامی که به خوبی انجام می شود می تواند مثبت باشد و زمانی که برخی عناصر CXM بدون مراقبت رها می شوند برای کسب و کار اثرات منفی دارند.

اجرای استراتژی CXM مزایای مختلفی دارد:

هزینه نگهداری مشتری کمتر از جذب مشتریان جدید است. طبق مطالعاتی که پژوهشگران انجام داده اند، به این نتیجه رسیده اند که افزایش ۵% در حفظ مشتری می تواند منجر به افزایش ۲۵% سود شود. این موضوع به دلایل متعددی است و آن این است که مشتریان ثابت از هزینه های جدید اجتناب می کنند ولی مشتریان جدید هزینه بردار هستند.

بازخورد مشتری باعث بهبود روند کار می شود. باید در نظر داشت که داده های مشتری در مرکز تلفن، در قالب نظرسنجی های وب و بازخورد برنامه های تلفن همراه و همچنین مکالمات تلفنی و چت، طرحی را برای بهبود تجربیات مشتری و حفظ مشتریان موجود ارائه می دهد.

طبیعی است که کارکنان شاد تجربه بهتری از برند را به مشتریان ارائه می دهند. طبق مطالعات انجام شده ارتباطات یکپارچه قوی بین تجربه کارمند و تجربه مشتری وجود دارد. شرکت هایی که بهترین تجربه مشتری را دارند، بر روی سنجش صدای کارمندان با هدف بهبود تجربه و حفظ آنها تمرکز می کنند.

مشتریان راضی و وفادار داوطلبانه برند یک شرکت را برای همتایان خود تأیید می کنند. تأیید مشتری اغلب با ارزش تر از تبلیغات و بازاریابی شرکت برای فروش و جذب مشتریان جدید است.

داشتن اطلاعات در مورد مشتری و خواسته هایشان می تواند اطلاعات خوبی در مورد رقبا به دست دهد. مشتریان هنگام تصمیم گیری و ارائه بازخورد، برندها را مقایسه می کنند. دانستن این اطلاعات می تواند به یک شرکت کمک کند تا موقعیت مطلوب خود را در مقابل رقیب قرار دهد. بنابراین مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار دارای اهمیت بسیار است.