آنچه خواهیم خواند
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟
بهبود FCR
FCR مخفف First Call Resolution است. به معنای نرخ وضوح تماس و کیفیت اولین تماس هاست. پرسش این است که اهمیت FCR یا کیفیت اولین تماس چیست؟ و چگونگی بهبود بخشیدن به FCR چه مراحلی دارد. باید گفت که تفکیک تماس اول زمانی است که کارشناسان مرکز تماس و خدمات مشتری در اولین تماس به نیازهای مشتریان به درستی پاسخ می دهند. باید دانست که FCR بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد " کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ " است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از call center یا مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
نرخ وضوح تماس
نرخ FCR یا حل و فصل اولین تماس، که گاهی بعنوان نرخ اولین تماس شناخته می‌شود. بطور خلاصه باید گفت که توانایی یک شرکت یا کسب و کار برای حل پرسش، مشکل یا نیاز مشتری در اولین باری که برای آن موضوع خاص تماس با مراکز تماس ارتباط برقرار می کنند، اندازه‌گیری می کند. وضوح تماس اول موفق به اختصار FCR می گویند.
FCR چیست؟
FCR یعنی تفکیک تماس اول زمانی که کارشناسان و نمایندگان خدمات مشتری در اولین تماس به نیازهای مشتری به درستی پاسخ می دهند. با انجام این کار دیگر نیازی به پیگیری مشتری با تماس دوم نیست. همان طور که از توضیحات مشخص است، FCR بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری CRM است.
کیفیت اولین تماس
کیفیت اولین تماس (FCR) یعنی کارشناسان کال سنتر در اولین تماس به خواسته و نیازهای مشتریان به خوبی پاسخ دهند. تفکیک تماس اول FCR زمانی است که نمایندگان خدمات مشتری در اولین تماس به نیازهای مشتری به درستی پاسخ می دهند. با انجام این کار دیگر نیازی به پیگیری مشتری به تماس دوم نیست. همان طور که در بالا نیز اشاره شد FCR بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. زمان مکالمه میانگین زمانی است که یک کارشناس یا نماینده مرکز تماس صرف صحبت با مشتری می کند. هرچه میانگین زمان مکالمه کمتر باشد مطلوب تر است. با این حال، میانگین زمان مکالمه پایین همراه با نرخ FCR ضعیف، نشانه ای از عدم پاسخ رضایت بخش به تماس های مشتریان است.
مدیران مرکز تماس می بایست با دقت تماس های بعدی مشتریان را زیر نظر داشته باشند. تماس های بعدی علاوه بر این که نشانه ای از نارضایتی مشتری است، حجم تماس را افزایش می دهد و به کارشناسان خدمات مشتری بیشتری نیاز دارد. مدیر مرکز تماس افزایش زمان مکالمه را می پذیرد، البته تا زمانی که نرخ تفکیک تماس اول نیز افزایش یابد.
نرخ وضوح تماس اول شامل همه کانال ها می شود مانند: چت، ایمیل، رسانه های اجتماعی و سایر راه های پشتیبانی یا ارتباطات می شود.
بهبود FCR
چرا FCR مهم است؟
FCR معیاری از تجربه مشتری یا CX است که بینشی در مورد راه هایی برای بهبود استراتژی یک شرکت ارائه می کند. هم چنین نشانگر خوبی از پاسخ گویی یک شرکت و کارایی هزینه عملیاتی آن است. FCR سایر معیارهای مرتبط با خدمات مشتری مانند رضایت مشتری، تلاش مشتری یا میزان تلاشی که مشتری برای تعامل با یک کسب و کار، تعامل با مشتری و هزینه متوسط انجام می دهد، هدایت می کند.
شرکت هایی که بر نرخ وضوح تماس اول FCR تمرکز می کنند، اغلب متوجه می شوند که بهبود FCR به بهبود سرعت و کیفیت خدمات کمک می کند. تماس هایی که اول بار حل می شوند به سازمان ها کمک می کنند تا انتظارات خدمات مشتری را برآورده کنند.
بطور کلی، معیارهای مرکز تماس مانند FCR به سازمان ها نشان می دهد که در کجا مسائل رخ می دهند و کجا می توان فرایندهایشان را بهبود بخشید. معیارهایی مانند FCR و فرایندهایی که آن ها اندازه گیری می کنند، نتیجه کسب و کار را بهبود می بخشد. هنگامی که فرایندها کارآمدتر می شوند، شرکت ها می توانند هزینه های پشتیبانی مشتری را کاهش دهند.
FCR می تواند برای تمای کانال های تماس با مشتری و اولین تعاملات اعمال شود. می توان از آن برای سنجش توانایی یک شرکت در ارائه خدمات در تمامی کانال های ارتباطی استفاده کرد.
اندازه گیری FCR
محاصبه نرخ FCR مرکز تماس :
نرخ FCR یکی از مهم ترین شاخص های عملکرد کلیدی یا KPI ها برای ارزیابی CSAT در نظر گرفته می شود. این معیار با در نظر گرفتن تعداد کل موارد خدمات مشتری حل شده است و آن را بر تعداد کل موارد در روز تقسیم کرده سپس نتیجه را در ۱۰۰ ضرب می کنیم تا درصد مورد نظر بدست بیاید.
درصد وضوح تماس اول =(مجموع موارد حل شده ÷ تعداد کل موارد) x 100
محاسبه FCR می تواند مشکل باشد، زیرا آن چه که یک تماس حل شده را تشکیل می دهد ممکن است در مراکز تماس متفاوت باشد. برخی از پرسش های مطرح می شود مانند:
اگر مشتری از کانال دیگری مانند چت یا ایمیل برای حل درخواست خود پس از یک تماس تلفنی حل نشده استفاده کند، آیا بعنوان FCR محاسبه می شود؟
آیا تماس های خروجی یک FCR در نظر گرفته می شوند؟
آیا تماس های رها شده بدلیل زمان انتظار غیر FCR محسوب می شوند؟
آیا افزایش یا انتقال تماس در نرخ FCR حساب می شود؟
این مسائل قابل تفسیر هستند و باید برای اطمینان از محاسبات ثابت FCR ارزیابی و حل شوند.
نرخ FCR خوب چیست؟
استاندارد صنعت FCR این است که حدود سه چهارم تماس ها را با اولین تماس حل می کند. با این حال، بسیاری از متغیرها می توانند بر نرخی که هر کسب و کار یا صنعت برای معیار خود استفاده می کند، تأثیر بگذارد. نرخ FCR خوب می تواند بر اساس نوع مرکز تماس، نحوه اندازه گیری نرخ، نوع کسب و کار و فناوری موجود متفاوت باشد.
یک مرکز تماس در یک زمینه بسیار فنی ممکن است نرخ FCR پایین تری داشته باشد زیرا برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز و راه حل های تحقیقاتی به تماس های بیشتری نسبت به حوزه های فنی کمتر نیاز است.
هم چنین، انواع تماس های مختلف به زمان بندی های متفاوتی برای تعیین زمان به دست آوردن FCR ها نیاز دارند. بعنوان نمونه، یک تماس ادعایی ممکن است 30 روز طول بکشد تا پردازش شود، در حالی که یک تماس استعلام وضعیت ممکن است فقط به پنج روز زمان نیاز داشته باشد تا مشخص شود آیا FCR موفق بوده است یا خیر.
مزایای وضوح تماس اول
برخی از مزایای دستیابی به نرخ FCR خوب شامل موارد زیر است:
• حفظ مشتری
یکی از دلایلی که مشتریان از تعامل با یک تجارت خودداری می کنند، خدمات ضعیف به مشتریان است. خدمات خوب به مشتریان، مشتریان را تشویق می کند که به کسب و کار بازگردند.
• رضایت مشتری
مشتریان راضی بیشتر احتمال دارد تجارت تکراری را ارائه دهند. طبق برخی گزارش ها، افزایش ارزش مانند نرخ های بالای FCR باعث می شود مشتریان احتمال خرید مجدد محصول یا خدمات شرکت را دو و نیم برابر بیشتر کنند. مشتریان با رضایت مشتری ، هم چنین ۳.۳ برابر بیشتر احتمال دارد که شرکت و پیشنهادات آن را به دیگران توصیه کنند.
• تمایل به خرج کردن
هنگامی که مشتریان راضی هستند، به احتمال زیاد پول بیشتری را با یک تجارت در تعاملات منفرد خرج می کنند.
• بهبود بهره وری
FCR خوب بهره وری عامل را به حداکثر می رساند. عوامل پشتیبانی زمان کمتری را صرف رسیدگی به درخواست های تکراری می کنند، می توانند در یک روز با مشتریان بیشتری صحبت کنند و در نهایت زمان انتظار مشتری را کاهش دهند.
• کاهش هزینه ها
یک مرکز تماس کارآمدتر که از طریق FCR خوب به دست می آید، به شرکت ها این امکان را می دهد که در زمان و پول خود صرفه جویی کنند و به تماس های تکراری و پرداختن به سایر هزینه های مربوط به نارضایتی مشتری بپردازند.
چالش های وضوح تماس اول
محاسبه و تعریف FCR ممکن است دشوار باشد. چالش اصلی FCR، تعیین زمان حل شدن یک تماس و اندازه گیری معیارهای مورد استفاده است.
چه زمانی یک تماس حل می شود؟
اولین گام در پاسخ به این پرسش، تعیین این است که چه کسی تصمیم می گیرد که چه زمانی حل و فصل اتفاق افتاده است: مشتری، شرکت یا هر دو. سازمان و شرکت ها هم چنین باید معیارهایی را برای یک تماس حل شده تعیین کنند که بسته به صنعت و تجارت آن متفاوت است.
معمولا از اندازه گیری رفتار مشتری برای تعیین این که آیا تماس حل شده است یا خیر استفاده می شود. بعنوان نمونه، اگر مشتری ظرف ۳۰ روز برای پرسش بعدی تماس نگیرد، ممکن است تماس حل شده در نظر گرفته شود. در موارد دیگر، از نظرسنجی بازخورد مشتری پس از تماس استفاده می شود.
چگونگی بهبود بخشیدن به FCR
باید در نظر داشت که برای بهبود استراتژی FCR خود، یک شرکت باید:
• استراتژی FCR موجود خود را ارزیابی کنید.
• تعیین آن چه باید بهبود یابد.
• توسعه اهداف دست یافتنی برای رفع کاستی ها در استراتژی FCR موجود.
• طرحی برای رسیدن به اهداف و اجرای آن و...
به طور پی در پی عملکرد استراتژی جدید را با ردیابی عملکرد کلید FCR اندازه گیری کنید.
چندین مرحله وجود دارد که یک شرکت می تواند برای اندازه گیری مستمر معیارهای FCR و بهبود آن ها انجام دهد، از جمله موارد زیر:
یک پورتال خدمات مشتری اضافه کنید
یک پورتال به اعضای تیم خدمات مشتری در ردیابی و مستندسازی کمک می کند. پیاده سازی ویژگی های CRM یکپارچه برای ردیابی بلیط ها، تماس ها و ایمیل ها آسان تر از ردیابی دستی آن هاست.
از فناوری اتوماسیون استفاده کنید
اتوماسیون می تواند به عوامل کمک کند تا به سؤالات پاسخ دهند و اطلاعات دقیق تری به آن ها بدهد تا در پاسخ های خود از آن ها استفاده کنند. سیستم های پاسخ صوتی تعاملی یا تلفن گویا IVR با بهبود هوش مصنوعی و فناوری تشخیص صدا رایج و در حال بهبود هستند.
با مشتریان پیگیری کنید
از تماس ها و ایمیل های بعدی برای کمک به سنجش رضایت مشتری استفاده کنید. چنین پیگیری در اولین تماس با موفقیت حل شده ضروری نیست، ولی از دیدگاه تحلیلی مفید است.
روی کارکنان تمرکز کنید
هنگام جمع آوری کارکنان مشتری، یک شرکت مراحل زیر را انجام می دهد:
اطمینان حاصل کنید که کارکنان کافی برای رسیدگی به حجم درخواست مشتری دارد. زمان انتظار طولانی می تواند منجر به نارضایتی مشتریان شود.
تیم پشتیبانی مشتری را آموزش دهید. آموزش کارشناسان مرکز تماس از اهمیت ویژه ای برخوردار است. به ویژه حوزه هایی مانند نرم افزار بعنوان یک سرویس که در آن محصول دائما در حال تغییر است.
نتیجه گیری
اما پرسش این است که کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ و چگونه می توان روند و مسیر آن را بهبود بخشید. همان طور که گفته شد اولین تماس ها در مراکز تماس بسیار اهمیت دارند، چرا که پاسخ گویی به موقع به مشتریان در اولین تماس ها می تواند باعث اعتماد مشتریان و ارتباط متقابل شود. بهبود FCR یک راه عالی برای راضی نگه داشتن مشتریان و ارزیابی کردن چگونگی انجام امور در مراکز تماس و خدمات مشتریان است. هرچند که باید اذعان داشت که تشکیل دادن یک تیم متخصص از کارشناسان و البته داشتن و راضی نگه داشتن مشتریان راضی کاری است بسیار سخت. البته که در صورت داشتن مشتریان راضی و ایجاد تعامل با آن ها و ارائه خدمات مشتریان مناسب می توان به رونق کسب و کار کمک کرد که نتیجه آن سودآوری برای شرکت است.