آنچه خواهیم خواند
انتقال مرکز تماس به فضای ابری
دلایل انتقال مرکز تماس به فضای ابری
طی سال‌های اخیر و با پیشرفت‌هایی که در صنایع و علوم مختلف به‌وجود آمده است، حوزه کسب و کار با مفاهیم جدیدی روبرو شده است. از جمله می‌توان به مدیریت ارتباط با مشتری، سرویس‌های ابری، مراکز تماس، مراکز تلفن تحت شبکه VoIP برای بنگاه‌ها و کسب و کارهای کوچک، کسب و کارهای متوسط و بزرگ اشاره کرد.
سرویس‌های مبتنی بر فضای ابری یا مراکز تماس ابری یک پلتفرم قابل دسترسی وب است که برای مدیریت کردن همه تماسها هم‌چنین تعامل با مشتریان طراحی شده است. از این رو موضوعاتی مانند داشتن امنیت سرویس‌ها، رایگان بودن، برگشت سرمایه و موارد اینچنینی می‌تواند از دلایل انتقال مرکز تماس به فضای ابری باشد که در این مقاله به شرح کوتاهی از آن‌ها خواهیم پرداخت.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد دلایل انتقال مرکز تماس به فضای ابری است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مراکز تماس ابری
مراکز تماس مبتنی بر ابر
مرکز تماس ابری «Cloud call centers» یک پلتفرم است که تماس‌های ورودی و خروجی با مشتریان را مدیریت می‌کنند. این فضا به واسطه یک فروشنده شخص ثالث میزبانی و پشتیبانی می‌شود و از هر مکان و نقطه‌ای و با اتصال به اینترنت و با کیفیت بالا، قابل میزبانی است.
مرکز تماس ابری به‌طور معمول شامل موارد زیر می‌باشد.
ماژول هایی مانند:
- نیروی کار، تجزیه و تحلیل تماسها
- سیستم پاسخ صوتی تعاملی IVR
- توزیع کننده های خودکار تماس ACD
باید در نظر داشت که با ایجاد امواج جدید مدل‌های خدمات مبتنی بر ابر، اکنون مراکز تماس به‌سمت فضای ابری حرکت می‌کنند، چرا که دارای مزایای زیادی است. از مزایای این سیستم می‌توان به صرفه‌جویی در سرمایه گذاری‌های اولیه روی فناوری و زیر ساخت‌ها آن و حذف تعمیر و نگهداری پی در پی سیستم‌ها اشاره کرد.
یکی از دلایل اصلی این که بسیاری از شرکت‌ها از سیستم‌های ابری یا «Cloud call centers» استفاده می‌کنند این است که: این سیستم‌ها از ادغام کانال‌های ارتباطی جدیدتر، مسیریابی تماس هوشمند، خدمات مشتری پاسخگو و رضایت مشتری تشکیل شده‌اند. هم‌چنین از دلایل این‌که چرا شرکت‌ها از سیستم‌های سنتی استفاده نمی‌کنند این است که مراکز تماس سنتی هزینه‌های عملیاتی را افزایش می دهند بدون این که باعث ارزش گذاری و رشد کسب و کارها شوند.
شما عزیزان می‌توانید با مطالعه مقاله: " مزیت اصلی مرکز تماس ابری " اطلاعات تکمیلی را در حوزه مرکز تماس ابری به‌دست بیاورید.
انتقال مرکز تماس به فضای ابری
فضای ابری
کسب و کارهای کوچک چگونه می‌توانند با استفاده از مراکز تماس ابری «Cloud call centers» سود ببرند؟
با ادامه رشد بازار ابری، مراکز تماس مبتنی بر ابر به‌عنوان ابزاری قوی برای ارائه تجربه برتر به مشتری عمل می‌کنند. با این‌حال، اگر هنوز در مورد استفاده از مزایای مدل‌های مبتنی بر ابر برای بهبود خدمات مرکز تماس خود آگاه نیستید، در این‌جا برخی از دلایل کلیدی برای انتخاب این فضا آورده شده است. در ادامه به شش دلیل انتقال مرکز تماس به فضای ابری می‌پردازیم.
امنیت زیاد
شاید بتوان گفت یکی از موارد مهم این مراکز، امنیت بسیار بالای این فضا باشد. اگر مرکز تماس جزئیات کارت پرداخت مشتریان را از طریق تلفن ضبط کند، ایمن کردن پرداخت‌های انجام شده توسط مشتریان می‌تواند چالش برانگیز باشد. برای کسب و کارها ضروری است که از چنین داده‌های حساسی در برابر تهدیدات کلاهبرداری محافظت کنند. این را می‌توان با ذخیره کردن جزئیات کارت در فضاهای مبتنی بر ابر به‌جای استفاده از زیرساخت این مراکز به‌دست آورد. هم‌چنین همه سیستم‌ها تمام رمزگذاری‌ها را با جزئیات ذخیره شده سیو می‌کند. علاوه براین، هنگامی که کسب و کارها به مرکز تماس ابری مجهز می‌شوند، مکالمه بین تماس گیرنده و افراد نیز از طریق سیستم‌های مبتنی بر ابر رمزگذاری می‌شوند.
مقیاس پذیری و تطبیق پذیری بالا
پلتفرم‌های میزبانی شده توانسته راه حل‌های جهانی را ارائه دهد، از این رو تعداد زیادی از کارشناسان این مراکز از خانه با مشتریان در تماس هستند. از آن‌جایی که این پلتفرم‌ها از نظر اتصال ناشناخته هستند، عوامل را قادر می‌سازند تا به‌راحتی از طریق تلفن‌های VoIP متصل شوند و با استفاده از هر دستگاهی مانند: تلفن‌های آنالوگ، تلفن‌های IP، تلفن‌های همراه یا موارد اینچنینی، خدمات ارائه دهند. به‌طور مشابه، مدیران هم‌چنین می‌توانند از مرورگرهای انتخابی خود وارد شوند تا فعالیت کارشناسان خود را در زمان واقعی بررسی کرده و بتوانند بر تماسها نظارت داشته باشند. بنابراین، انتقال مرکز تماس بر ابر، مقیاس پذیری و تطبیق پذیری آسان را تضمین می‌کند.
ارتباط تجاری بهتر
یکی از دلایل اصلی انتقال مرکز تماس به فضای ابری، حفظ تداوم کسب و کار در‌صورت شرایط جوی نامساعد و بلایای طبیعی است. تاثیر کمپین‌های خروجی و تماس‌های ورودی که ممکن است به‌طور کامل متوقف شوند می‌تواند برای یک کسب و کار مضر باشد. با این‌حال، با انتخاب سیستم‌های میزبانی شده به‌راحتی می‌توان بر این مشکل غلبه کرد، چرا که کسب و کارها می‌توانند در مواقع اضطراری و از خانه یا هر مکان دیگری با کارشناسان و نمایندگان مرکز تماس ابری در تماس باشند.
مراکز تماس ابری
ارتقا رایگان فضای ابری
یکی دیگر از شش دلیل انتقال مرکز تماس به فضای ابری، ارتقا رایگان آن است. در این فضا به محض ارتقا این پلتفرم‌ها، کل محیط می‌تواند بدون هیچ هزینه اضافی از مزایای آن بهره‌مند شود. علاوه بر آن، ارائه دهندگان مرکز تماس مبتنی بر ابر، بازخوردهای مشتریان را جدی می‌گیرند و با افزودن ویژگی‌های جدید، برنامه‌های خود را دائماً ارتقا می‌دهند. باید در نظر داشت که برای این کار و ارتقا سیستم‌های مبتنی بر ابر، نیازی به هزینه اضافی نیست و همه آن‌ها به‌صورت رایگان انجام می‌شوند.
مسیریابی ابری کارآمد
مسیریابی ابری به کسب و کارها این امکان را می‌دهد تا به‌راحتی تماس‌های ورودی را از یک مرکز به مرکز دیگر هدایت کنند. با این کار، تنها موردی که کسب و کارها نیاز دارند یک مرورگر و یک خط اتصال اینترنتی برای ایجاد صف مجازی مرکز تماس در مراکز مبتنی بر ابر است. مسیریابی ابری چه در‌حال مدیریت کل ترافیک تماس ورودی باشد و چه ارتقای ظرفیت مرکز تماس، به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که با نوسانات حجم تماس، خدمات خود را افزایش یا کاهش دهند.
بازگشت سرمایه
آخرین مورد از شش دلیل انتقال مرکز تماس به فضای ابری، بازگشت سرمایه است. بازده سرمایه گذاری عامل مهمی است که کسب و کارها بر آن تکیه می‌کنند. مراکز تماس ابری به کسب و کارها کمک می‌کنند تا بازدهی و سودهای کلان خود را از سرمایه گذاری‌ها کسب کنند.
باید در نظر داشت که در حین راه اندازی مراکز تماس با انواع تجهیزات، بهترین نمایندگی‌ها و حتی آموزش کارشناسان می‌بایست به تأیید شرکت برسند، چرا که این کار نیاز به سرمایه گذاری هنگفتی دارد. انتقال مرکز تماس به فضای ابری تمام این هزینه‌ها را از بین برده و شرکت‌ها را وادار می‌کند که بنا بر آنچه استفاده کرده‌اند یا قصد دارند استفاده کنند، بپردازند.
محبوبیت مراکز تماس ابری
وقتی کسب و کارها مرکز تماس خود را به فضای ابری منتقل می‌کنند، می‌توانند از مزایای بی‌شماری بهره ببرند که مهم‌ترین آن‌ها افزایش امنیت داده و کاهش هزینه‌های عملیاتی است. عوامل زیر از دلایل محبوبیت مراکز تماس ابری هستند.
- کاهش چشمگیر زمان انتظار تماس‌های مشتریان که کار را برای مشتریان آسان می‌کند.
- تداوم بی‌وقفه کسب و کار برای اطمینان از این که هیچ یک از مشتریان در‌صورت بروز بلایای طبیعی، آب و هوای بد یا هر شرایط بد دیگری، در صف انتظار نمی‌مانند.
- سرویس‌های ابری به مدیر عملیاتی مرکز تماس در کسب و کارها کمک می‌کند تا در سرمایه گذاری اولیه و هزینه‌های عملیاتی هنگفت صرفه‌جویی کنند.
- این پلتفرم با صرفه‌جویی در وقت کارشناسان باعث می‌شود که آن‌ها از صرف وقت بر روی کارهای کوچک در هنگام رسیدگی به تماسها، تضمین کنند که به مشکلات مشتریان می‌پردازند.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد مراکز تماس ابری به مراکزی گفته می‌شود که بر روی بستر وب انجام می‌شود که قابلیت مدیریت همه تماسها و تعامل بین کارشناسان این مراکز و طراحی و اجرا را دارد. راه حل‌هایی که مرکز تماس مبتنی بر ابر ارائه می‌دهد مناسب مشاغل و کسب و کارهای متوسط و بزرگ است و علاوه بر رشد این مشاغل، باعث ارتباطات یکپارچه بین آن‌ها نیز می‌شود. شاید بتوان گفت از دلایل انتقال مرکز تماس به فضای ابری، مقیاس پذیری بی‌نظیر آن است که باعث شده خراب کردن یک مرکز تماس ابری عملاً غیر ممکن باشد.
در نتیجه، راه حل‌های ارائه شده به شرکت‌ها مقرون به‌صرفه با مزایای بسیار زیادی هستند که باعث ذخیره داده‌ها می‌شود و قابل اعتماد و امن هم هستند و البته از هر‌جایی که هستید به فایل‌های خود دسترسی داشته باشید.