آنچه خواهیم خواند
آنها را در انتظار نگذارید …
چند سالی است که اصطلاح “مجازی” در بین کسب و کارها و شرکت ها، رواج پیدا کرده و اغلب به موضوعات مربوط به فناوری و تکنولوژی های جدید اشاره دارد، مانند: واقعیت مجازی، شبکه های خصوصی مجازی، چت آنلاین و غیره. با این حال، مجازی سازی یا فضای مجازی مفهوم پیچیده ای نیست، گاهی اوقات، یک فناوری را توصیف می کند که جایگزین نیاز شخصی به حضور فیزیکی در یک مکان خاص می شود. با در نظر گرفتن این تعریف، مفهوم صف مجازی یک مفهوم کاربردی در بسیاری از شرکت ها بخصوص در مراکز تماس است. با این حال، ایده انتظار در صف بدون ایستادن در صف ممکن است کمی غیرقابل تصور به نظر برسد. در ادامه به مفهوم صف مجازی، صف در مرکز تماس و تجربه مشتری می پردازیم.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” آنها را در انتظار نگذارید … ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
صف مجازی چیست؟
صف مجازی مفهومی است که در مراکز تماس ورودی و سایر مشاغل برای بهبود زمان انتظار برای کاربران و مشتریان استفاده می شود. مراکز تماس از یک توزیع کننده تماس خودکار ACD برای توزیع تماس های دریافتی به منابع خاص (نمایندگان) در مرکز استفاده می کنند. توزیع کننده های خودکار تماس های صف را به ترتیب نگه می دارند تا زمانی که نمایندگان در دسترس قرار گیرند. سیستم های صف مجازی به تماس گیرندگان اجازه می دهند به جای انتظار در صف ACD، تماس های برگشتی را دریافت کنند. برای کسب و کارهای کوچک، راه حل های مدیریت صف مجازی در دو نوع ارائه می شوند:
- خدمات اعلان متنی پیامکی
- برنامه ها در تلفن های هوشمند و دستگاه های تبلت، با اعلان های درون برنامه ای و نمایش وضعیت صف از راه دور
باید دانست که اگر مشتریان تصمیم بگیرند در یک صف باقی بمانند، تماس های آنها مستقیما به صف ارسال می شود. از مشتریانی که پاسخ تماس را انتخاب می کنند، خواسته می شود شماره تلفن خود را وارد کرده و سپس تلفن را قطع کنند. در حالی که صف ACD از کار افتاده است، یک “جایگزین مجازی” موقعیت مشتریان را در صف حفظ می کند. سیستم نوبت دهی مجازی، نرخی را که تماس های موجود در صف انجام می شود نظارت می کند و لحظاتی قبل از رسیدن جایگاه مجازی به بالای صف، یک تماس خروجی را با مشتری راه اندازی می کند. هنگامی که پاسخ تماس توسط مشتری پاسخ داده می شود، سیستم تایید می کند که فرد در خط انتظار است و آماده صحبت با یک نماینده است. پس از دریافت تایید، سیستم تماس را به منبع عامل بعدی در دسترس هدایت می کند، که آن را بعنوان یک تماس ورودی عادی مدیریت می کند. مراکز تماس این زمان “صف مجازی” را بعنوان “زمان صف” اندازه گیری نمی کنند زیرا تماس گیرنده آزاد است به جای گوش دادن به موسیقی و اطلاعیه ها، فعالیت های دیگری را دنبال کند. مدار صوتی بین ACD و شبکه مخابراتی آزاد می شود، بنابراین تماس هیچ زمان صف یا هزینه مخابراتی را به همراه ندارد.
صف در مرکز تماس چیست؟
منظور از صف، یک خط از تماس گیرندگانی است که منتظر یک نماینده برای دریافت تماس هستند. تماس هر بار فقط می تواند در یک صف باشد. نمایندگان ممکن است از هر تعداد صف بطور همزمان تماس دریافت کنند. صف ها برای فعالیت های مراکز تماس طراحی شده اند.
صف چیست؟ در مراکز تماس، صف جایی است که مشتریان بطور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا بحال با خدمات مشتری تماس گرفته اید و مجبور شده اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی مجازی گوش دهید، در صف بوده اید.
هیچ کس دوست ندارد در انتظار باشد…
به همین دلیل مدیریت صف در مرکز تماس بسیار مهم است. صف های انتظار طولانی یا انتظار های طولانی مدت می توانند مشتریان را نا امید کنند که نتیجه ی آن افزایش نرخ رها کردن تماس خواهد بود.
بدون هیچ توضیحی به شما عرض خواهم کرد که: افزایش نرخ رها کردن تماس نتیجه ای جز از دست رفتن کسب و کار و درآمد نخواهد داشت.
ولی نگران نباشید
خبر خوش این است که مراکز تماس مدرن می توانند مراحل مختلفی را برای بهبود این شرایط ایجاد کنند و صف های طولانی را بسادگی مدیریت نمایند.
یکی از مهم ترین ویژگی های مراکز تماس مدرن “ترک صف و دریافت تماس” است. مشتری می تواند بهنگام اطلاع از موقعیت و میانگین زمان انتظار خود در صف، تماس را قطع نموده و به زندگی خود بپردازد که این به معنی پایان انتظار است تا سیستم مرکز تماس به محض رسیدن نوبت تماس به مشتری، با او تماس حاصل نموده و ایجنت مرکز تماس را به مشتری وصل کند. بهمین سادگی نگرانی مشتریان از بین خواهد رفت.
یک بررسی اجمالی نشان داده است که استفاده از روش “ترک تماس و دریافت تماس” در ۲۰۰ مرکز تماس آزمایش شده، موجب کاهش نرخ رها کردن تماس تا ۳۲ درصد شده است.
البته یادآور می گردد افزایش مدت زمان انتظار در صف اغلب ناشی از کم بودن منابع لازم در کسب و کار برای رسیدگی به تقاضا ها در یک زمان خاص است. یکی از مهم ترین راه کارهای مدیریت این شرایط پیچیده استفاده از نرم افزارهای بهینه سازی است که بسادگی پیش بینی می کند که یک مرکز تماس در چه زمان هایی به عوامل بیشتری نیاز دارد.
راه حل دیگری هم برای کاهش زمان انتظار وجود دارد که آن استفاده از سرویس های ابری است، مراکز تماس می توانند افرادی را برای زمان های خاص بصورت ایجنت های راه دور در اختیار داشته باشند و افزونگی تماس های خود را به آن ها منتقل نمایند.
آنها را در انتظار نگذارید
آموزش، همواره راه حل مهمی است. ارائه ی آموزش های درست به ایجنت های مرکز تماس می تواند به افزایش سرعت حرکت صف کمک شایانی نماید. در این شرایط ایجنت های حرفه ای تر می توانند به تماس های بیشتری پاسخ دهند. برای نظارت در چنین امری شنیدن مکالمه های ضبط شده توسط مدیران مراکز تماس اهمیت بسیاری دارد تا ضمن آگاهی از چالش هایی که ایجنت ها با آن ها مواجه می شوند نقاط حساس را شناسایی نموده و نسبت به ارتقا دانش ایجنت ها در این زمینه ها اقدام نمایند.
به هر حال آن چه اهمیت بسزایی دارد این است که مشتریان را منتظر نگذارید.
مراکز تماس مدرن یا مراکز تلفن مدرن در این زمینه کمک شایانی به شما می کنند.
نتیجه گیری
در نهایت، عدم نگه داشتن مشتریان در انتظار، می تواند به شما کمک کند تا از رضایت مشتریان بیشتری برخوردار شوید. با استفاده از راهکارهای مناسب، می توانید به سرعت به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهید و در نتیجه، شانس این که آن ها به شما برگردند، بالاتر خواهد بود. به همین دلیل، می توان گفت که عدم نگه داشتن مشتریان در انتظار، یکی از مواردی است که باید بیشتر مراکز تماس به آن توجه ویژه ای داشته باشند.