آنچه خواهیم خواند
انتقال مرکز تماس به فضای ابری
دلایل انتقال مرکز تماس به فضای ابری
طی سال های اخیر و با پیشرفت هایی که در صنایع و علوم مختلف بوجود آمده است، حوزه کسب و کار با مفاهیم جدیدی روبرو شده است. از جمله می توان به مدیریت ارتباط با مشتری، سرویس های ابری، مراکز تماس، مراکز تلفن تحت شبکه VoIP برای بنگاه ها و کسب و کارهای کوچک، کسب و کارهای متوسط و بزرگ اشاره کرد.
سرویس های مبتنی بر فضای ابری یا مراکز تماس ابری یک پلتفرم قابل دسترسی وب است که برای مدیریت کردن همه تماس ها هم چنین تعامل با مشتریان طراحی شده است. از این رو موضوعاتی مانند داشتن امنیت سرویس ها، رایگان بودن، برگشت سرمایه و موارد اینچنینی می تواند از دلایل انتقال مرکز تماس به فضای ابری باشد که در این مقاله به شرح کوتاهی از آن ها خواهیم پرداخت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد دلایل انتقال مرکز تماس به فضای ابری است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مراکز تماس ابری
مراکز تماس مبتنی بر ابر
مرکز تماس ابری «Cloud call centers» یک پلتفرم است که تماس های ورودی و خروجی با مشتریان را مدیریت می کنند. این فضا به واسطه یک فروشنده شخص ثالث میزبانی و پشتیبانی می شود و از هر مکان و نقطه ای و با اتصال به اینترنت و با کیفیت بالا، قابل میزبانی است.
مرکز تماس ابری به طور معمول شامل موارد زیر می باشد.
ماژول هایی مانند:
- نیروی کار، تجزیه و تحلیل تماس ها
- سیستم پاسخ صوتی تعاملی IVR
- توزیع کننده های خودکار تماس ACD
باید در نظر داشت که با ایجاد امواج جدید مدل های خدمات مبتنی بر ابر، اکنون مراکز تماس به سمت فضای ابری حرکت می کنند، چرا که دارای مزایای زیادی است. از مزایای این سیستم می توان به صرفه جویی در سرمایه گذاری های اولیه روی فناوری و زیرساخت ها آن و حذف تعمیر و نگهداری پی در پی سیستم ها اشاره کرد.
یکی از دلایل اصلی این که بسیاری از شرکت ها از سیستم های ابری یا «Cloud call centers» استفاده می کنند این است که: این سیستم ها از ادغام کانال های ارتباطی جدیدتر، مسیریابی تماس هوشمند، خدمات مشتری پاسخگو و رضایت مشتری تشکیل شده اند. هم چنین از دلایل این که چرا شرکت ها از سیستم های سنتی استفاده نمی کنند این است که مراکز تماس سنتی هزینه های عملیاتی را افزایش می دهند بدون این که باعث ارزش گذاری و رشد کسب و کارها شوند.
شما عزیزان می توانید با مطالعه مقاله: " مزیت اصلی مرکز تماس ابری " اطلاعات تکمیلی را در حوزه مرکز تماس ابری بدست بیاورید.
انتقال مرکز تماس به فضای ابری
فضای ابری
کسب و کارهای کوچک چگونه می توانند با استفاده از مراکز تماس ابری «Cloud call centers» سود ببرند؟
با ادامه رشد بازار ابری، مراکز تماس مبتنی بر ابر بعنوان ابزاری قوی برای ارائه تجربه برتر به مشتری عمل می کنند. با این حال، اگر هنوز در مورد استفاده از مزایای مدل های مبتنی بر ابر برای بهبود خدمات مرکز تماس خود آگاه نیستید، در این جا برخی از دلایل کلیدی برای انتخاب این فضا آورده شده است. در ادامه به شش دلیل انتقال مرکز تماس به فضای ابری می پردازیم.
امنیت زیاد
شاید بتوان گفت یکی از موارد مهم این مراکز، امنیت بسیار بالای این فضا باشد. اگر مرکز تماس جزئیات کارت پرداخت مشتریان را از طریق تلفن ضبط کند، ایمن کردن پرداخت های انجام شده توسط مشتریان می تواند چالش برانگیز باشد. برای کسب و کارها ضروری است که از چنین داده های حساسی در برابر تهدیدات کلاهبرداری محافظت کنند. این را می توان با ذخیره کردن جزئیات کارت در فضاهای مبتنی بر ابر به جای استفاده از زیرساخت این مراکز به دست آورد. هم چنین همه سیستم ها تمام رمزگذاری ها را با جزئیات ذخیره شده سیو می کند. علاوه براین، هنگامی که کسب و کارها به مرکز تماس ابری مجهز می شوند، مکالمه بین تماس گیرنده و افراد نیز از طریق سیستم های مبتنی بر ابر رمزگذاری می شوند.
مقیاس پذیری و تطبیق پذیری بالا
پلتفرم های میزبانی شده توانسته راه حل های جهانی را ارائه دهد، از این رو تعداد زیادی از کارشناسان این مراکز از خانه با مشتریان در تماس هستند. از آن جایی که این پلتفرم ها از نظر اتصال ناشناخته هستند، عوامل را قادر می سازند تا به راحتی از طریق تلفن های VoIP متصل شوند و با استفاده از هر دستگاهی مانند: تلفن های آنالوگ، تلفن های IP، تلفن های همراه یا موارد اینچنینی، خدمات ارائه دهند. به طور مشابه، مدیران هم چنین می توانند از مرورگرهای انتخابی خود وارد شوند تا فعالیت کارشناسان خود را در زمان واقعی بررسی کرده و بتوانند بر تماس ها نظارت داشته باشند. بنابراین، انتقال مرکز تماس بر ابر، مقیاس پذیری و تطبیق پذیری آسان را تضمین می کند.
ارتباط تجاری بهتر
یکی از دلایل اصلی انتقال مرکز تماس به فضای ابری، حفظ تداوم کسب و کار در صورت شرایط جوی نامساعد و بلایای طبیعی است. تاثیر کمپین های خروجی و تماس های ورودی که ممکن است به طور کامل متوقف شوند می تواند برای یک کسب و کار مضر باشد. با این حال، با انتخاب سیستم های میزبانی شده به راحتی می توان بر این مشکل غلبه کرد، چرا که کسب و کارها می توانند در مواقع اضطراری و از خانه یا هر مکان دیگری با کارشناسان و نمایندگان مرکز تماس ابری در تماس باشند.
مراکز تماس ابری
ارتقا رایگان فضای ابری
یکی دیگر از شش دلیل انتقال مرکز تماس به فضای ابری، ارتقا رایگان آن است. در این فضا به محض ارتقا این پلتفرم ها، کل محیط می تواند بدون هیچ هزینه اضافی از مزایای آن بهره مند شود. علاوه بر آن، ارائه دهندگان مرکز تماس مبتنی بر ابر، بازخوردهای مشتریان را جدی می گیرند و با افزودن ویژگی های جدید، برنامه های خود را دائماً ارتقا می دهند. باید در نظر داشت که برای این کار و ارتقا سیستم های مبتنی بر ابر، نیازی به هزینه اضافی نیست و همه آن ها بصورت رایگان انجام می شوند.
مسیریابی ابری کارآمد
مسیریابی ابری به کسب و کارها این امکان را می دهد تا به راحتی تماس های ورودی را از یک مرکز به مرکز دیگر هدایت کنند. با این کار، تنها موردی که کسب و کارها نیاز دارند یک مرورگر و یک خط اتصال اینترنتی برای ایجاد صف مجازی مرکز تماس در مراکز مبتنی بر ابر است. مسیریابی ابری چه در حال مدیریت کل ترافیک تماس ورودی باشد و چه ارتقای ظرفیت مرکز تماس، به کسب و کارها این امکان را می دهد که با نوسانات حجم تماس، خدمات خود را افزایش یا کاهش دهند.
بازگشت سرمایه
آخرین مورد از شش دلیل انتقال مرکز تماس به فضای ابری، بازگشت سرمایه است. بازده سرمایه گذاری عامل مهمی است که کسب و کارها بر آن تکیه می کنند. مراکز تماس ابری به کسب و کارها کمک می کنند تا بازدهی و سودهای کلان خود را از سرمایه گذاری ها کسب کنند.
باید در نظر داشت که در حین راه اندازی مراکز تماس با انواع تجهیزات، بهترین نمایندگی ها و حتی آموزش کارشناسان می بایست به تأیید شرکت برسند، چرا که این کار نیاز به سرمایه گذاری هنگفتی دارد. انتقال مرکز تماس به فضای ابری تمام این هزینه ها را از بین برده و شرکت ها را وادار می کند که بنا بر آن چه استفاده کرده اند یا قصد دارند استفاده کنند، بپردازند.
محبوبیت مراکز تماس ابری
وقتی کسب و کارها مرکز تماس خود را به فضای ابری منتقل می کنند، می توانند از مزایای بی شماری بهره ببرند که مهم ترین آن ها افزایش امنیت داده و کاهش هزینه های عملیاتی است. عوامل زیر از دلایل محبوبیت مراکز تماس ابری هستند.
- کاهش چشمگیر زمان انتظار تماس های مشتریان که کار را برای مشتریان آسان می کند.
- تداوم بی وقفه کسب و کار برای اطمینان از این که هیچ یک از مشتریان در صورت بروز بلایای طبیعی، آب و هوای بد یا هر شرایط بد دیگری، در صف انتظار نمی مانند.
- سرویس های ابری به مدیر عملیاتی مرکز تماس در کسب و کارها کمک می کند تا در سرمایه گذاری اولیه و هزینه های عملیاتی هنگفت صرفه جویی کنند.
- این پلتفرم با صرفه جویی در وقت کارشناسان باعث می شود که آن ها از صرف وقت بر روی کارهای کوچک در هنگام رسیدگی به تماس ها، تضمین کنند که به مشکلات مشتریان می پردازند.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد مراکز تماس ابری به مراکزی گفته می شود که بر روی بستر وب انجام می شود که قابلیت مدیریت همه تماس ها و تعامل بین کارشناسان این مراکز و طراحی و اجرا را دارد. راه حل هایی که مرکز تماس مبتنی بر ابر ارائه می دهد مناسب مشاغل و کسب و کارهای متوسط و بزرگ است و علاوه بر رشد این مشاغل، باعث ارتباطات یکپارچه بین آن ها نیز می شود. شاید بتوان گفت از دلایل انتقال مرکز تماس به فضای ابری، مقیاس پذیری بی نظیر آن است که باعث شده خراب کردن یک مرکز تماس ابری عملاً غیر ممکن باشد.
در نتیجه، راه حل های ارائه شده به شرکت ها مقرون به صرفه با مزایای بسیار زیادی هستند که باعث ذخیره داده ها می شود و قابل اعتماد و امن هم هستند و البته از هر جایی که هستید به فایل های خود دسترسی داشته باشید.