آنچه خواهیم خواند
نرخ سرعت انتقال تماس (Transfer rate) مرکز تماس چیست؟
نرخ انتقال تماس
نرخ سرعت انتقال تماس در مرکز تماس (Transfer rate) یا نرخ سرعت تماس، معیاری است برای اندازهگیری سرعت انتقال دادهها یا اطلاعات از جایی به جای دیگر. نرخ سرعت و انتقال تماسها از موضوعات بسیار مهم مراکز تماس کسب و کارها محسوب میشود. باید گفت برای بدست آوردن نرخ سرعت انتقال، میبایست:
مقدار کل داده ارسال شده برکل مدت زمان انتقال دادهها تقسیم کرد. این نرخ به شیوه زیر محاسبه میشود:
(S = A ÷ T)
آنچه از پیشروی شما میگذرد درمورد نرخ سرعت انتقال (Transfer rate) تماس است، ما در هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
سرعت انتقال تماس به چه معناست؟
نرخ سرعت انتقال تماس (Transfer rate) یک معیار استاندارد است که برای اندازهگیری سرعت انتقال دادهها یا اطلاعات از یک مکان به مکان دیگر استفاده میشود. این نرخ بهطور معمول بر حسب بیت یا بایت در ثانیه اندازهگیری میشود، مانند: "کیلو"، "مگا" یا "گیگا".
نرخ سرعت انتقال Transfer rate تماس، اغلب با دادهها مرتبط است، مانند نرخ انتقال داده (DTR)، که به یک فناوری خاص مانند: انواع شبکهها و زیرساخت ارتباطی آنها مرتبط است. فناوریهای جدیدتر مانند 4G و LTE در مقایسه با نسخههای قدیمیتر (مانند 3G و 2G) سرعت انتقال داده بهتری دارند. این معیار همچنین برای فناوریهایی استفاده میشود که منحصرا با ذخیره دادهها سر و کار دارند. بنابراین نرخ سرعت انتقال که تماسها را از جایی به جای دیگر منتقل میکند، بهعنوان توان عملیاتی سیستم عمل میکند.
نرخ سرعت انتقال تماس چیست؟
نرخ انتقال تماس، درصدی از کل تماسهایی است که از یک کارشناس به کارشناس دیگر یا از جایی به جای دیگر منتقل میشود. این انتقالها ممکن است بنا به درخواست تماس گیرنده، تکمیل فرآیند با یک تیم متخصص یا موارد دیگر باشد.
در بیشتر موارد، سرعت انتقال منفی تلقی میشود. چرا که مراکز تماس عموما بهدنبال کاهش سرعت انتقال تماس یا CTR خود هستند.
محاسبه نرخ مرکز تماس و متغیرهای پیرامون یافته ها
چگونگی اندازه گیری نرخ انتقال تماس
این معادله چگونگی محاسبه نرخ سرعت انتقال Transfer rate تماسها را نشان میدهد.
چرا انتقال تماس اتفاق می افتد:
مدیران مرکز تماس جدید اغلب نیاز به انتقال تماسها به نمایندگان و کارشناسان با تجربه تر هستند. فقط سادهترین و آسانترین پرسشها به کارشناسان جدید ارسال میشوند، درحالی که کارشناسان قدیمی مسئول پاسخگویی به پرسشهای سخت هستند. باید در نظر داشت که هر داد و ستدی طرح و برنامههای خود را دارد و بسیاری از آنها با مسیریابی مرکز تماس مبتنی بر مهارت مقابله نمیکنند.
برخی از فرآیندهای مرکز تماس طوری طراحی شدند که حوزههای خاصی از خدمات بسیار تخصصی مرکز را در دست میگیرد. مانند قسمت مشتریان، تیمهای تخصصی حفظ مشتری و... که معمولا زمانی وارد عمل میشوند که مشتریان دیگر تمایلی به خرید و همکاری با شرکت مربوطه را ندارند. باید در نظر داشت که ارتباط با مشتریان و پرس و جو از آنها و انتقال اطلاعاتی که داده میشود، ممکن است بازخورد منفی برای شرکتها داشته باشد.
کاهش نرخ سرعت انتقال تماس
شرکتها میتوانند برای اطمینان از آگاهی کارشناس مرکز خود درمورد محصولات، انتقال دادهها و تماس را شروع کنند. مانند: جلسات آموزشی، تمرینهای تقویتی و برنامههای مربیگری و... همه اینها، راههای سادهای برای رسیدن به این اهدف هستند.
کارشناسان مراکز تماس مدرن، با کمک و راهنمایی اسکریپ و کد نویسی تماس، میتوانند انتقال سرعت دادهها را بیشتر کنند. باید در نظر داشت که بهبود مسیریابی تماس تنها و موثرترین راه برای کاهش انتقال تماس است. ابزارهای مسیریابی تماس بدون کد، میتوانند استراتژیهای پیچیده مراکز را با تلاش نسبتا کمی، فعال کنند.
یکی از راههای ساده کردن مسیریابی تماسها، استفاده از موارد زیر است، مواردی مانند: داده های مشتری CDM، انواع CRM و مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و همچنین دادههایی که مشتریان در تلفن گویا ارائه میدهند. این موضوع به این معنی است که تماسها با نمایندگانی که دارای مهارتهای مناسب هستند، ارسال میشود.
نرخ سرعت انتقال یا انتقال تماس را میتوان با فرمول زیر محاسبه کرد:
TR = D ÷ T
نرخ انتقال تماس = TR
مقدار داده = D
زمان (معمولا ثانیه) = T
تفاوت در سرعت حافظه و سرعت داده
اگر چه همه انواع حافظههای DDR (میزان سرعت داده) به سرعتهای مختلف حافظه و حتی انواع مختلف تولید حافظه اشاره دارد، ولی هنگام نگاه کردن به سرعت داده یا سرعت انتقال تماس، توجه به این نکته مهم است که سیستمها فقط میتوانند انواع خاصی از حافظههای داده را مدیریت کنند. بههمین دلیل، استفاده از ابزارهای سرعت داده، هنگام جستجوی حافظه سازگار برای نصب در سیستم بسیار اهمیت دارند.
بهآسانی میتوان سرعت حافظه و سرعت داده را با هم نزدیک کرد. نرخ داده به این معناست که یک ماژول در یک زمان معین چند بیت میتواند انتقال دهد و سرعت به این معناست که چند بایت میتواند انتقال دهد. از آنجایی که در یک بایت ۸ بیت وجود دارد، سرعت داده را در ۸ ضرب میکنیم و سرعت حافظه را بهدست میآوریم: این نتایج نرخ انتقال شما بر حسب مگابایت در ثانیه است.
نتیجه گیری
نرخ سرعت انتقال تماس (Transfer rate) یا نرخ سرعت تماس، معیاری است برای اندازهگیری سرعت انتقال دادهها یا اطلاعات یک مرکز به جای دیگر. بنابراین مدیران مرکز تماس باید بدانند که برای جذب مشتری و مخاطب نیازمند استفاده و بکارگیری کارشناسان با تجربه هستند. چرا که کارشناسان بدون تجربه و تازه کار در انتقال دادهها و سرعت تماس با مشکل روبرو هستند و این موضوع ممکن است به مرور به کسب و کارها و مراکز تماس کارآمد ضربه وارد کند. پس نرخ سرعت انتقال برای تماسها یکی از موضوعات مهم در کسب و کارها بخصوص مراکز تماس آن است.