آنچه خواهیم خواند
دلایل اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
آن چه که در ارتباط مؤثر میان مدیران و مشتریان (مدیریت ارتباط با مشتری CRM) اهمیت دارد مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیران شرکت ها لازم است با نیاز مشتریان و خواسته های آنها آشنا باشند و با استفاده از ابزار و راه های مختلف به آن ها پاسخ دهند. چرا که مشتریان وفادار و دائمی در موفقیت هر کسب و کاری ضروری هستند. مدیران در نظر داشته باشند که با حفظ روابط عالی با مشتریان (CRM)، می توانند کسب و کارهای هرچند کوچک خود را به یک شرکت بزرگ مانند دیگر برندهای بزرگ امروزی دنیا تبدیل کنند. همچنین مدیران این شرکت ها باید بدانند که حفظ مشتریان از عوامل و اصول بسیار مهم هر تجارتی است. علاوه بر آنچه گفته شد مدیریت ارتباط با مشتری دارای تنوع و گستردگی می باشد که هرکدام کارکرد خود را دارند که از طریق آن ها می توان، علاوه بر شناخت نیاز آن ها محصولات بهتری به مشتریان عرضه کنند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد دلایل اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری است، ما در شرکت هاوش امیدواریم که بتوانیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و مشتریان استفاده کنند.
سی آر ام - CRM
CRM چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است. همان طور که از نام آن پیداست، CRM سیستمی برای مدیریت روابط مدیران با مشتریان است. از نرم افزار CRM می توان برای تعامل، داده ها و یادداشت های مربوط به مشتریان استفاده کرد. داده ها در یک پایگاه مرکزی ذخیره می شوند و برای چندین نفر در یک سازمان قابل دسترسی هستند. علاوه بر آن CRM به ساده سازی فروش، خدمات مشتری، حسابداری، مدیریت و برنامه های بازاریابی به شرکت های در حال رشد کمک می کند. افراد متعددی می توانند به اطلاعات مربوط به مشتریان دسترسی پیدا کرده و آن را ویرایش کنند.
یک مشتری ممکن است ابتدا با پرکردن اطلاعات تماس یا فرم نمایشی در وب سایت، CRM شما را وارد کند. مشتریان از طریق ایمیل هایی که به نمایندگان فروش می زنند می توانند ضمن ارتباط با شرکت یا سازمان مورد نظر نظرات خود را منعکس کنند. سپس کارشناسان بازاریابی می تواند به سرعت تعیین کند که چگونه به بهترین شکل ممکن برای نیازهای مشتریان خود جذابیت داشته باشند.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از دلایل اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، به موفقیت رساندن شرکت به واسطه آن هاست، چرا که مشتریان وفادار و دائمی در موفقیت هر کاری ضروری هستند. مدیران با حفظ روابط عالی با مشتری، می توانند کسب و کار کوچک خود را به یک شرکت بزرگ مانند دیگر برندهای بزرگ امروزی تبدیل کنید.
همچنین مدیران شرکت ها باید بدانند که حفظ مشتریان یک عامل مهم در هر استراتژی تجاری است. در ادامه اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و ویژگی های CRM می پردازیم:
• گوش دادن مداوم به مشتریان
یکی از اولین موارد اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، گوش دادن مداوم به مشتریان است، چرا که مهارت های کارشناسان مرکز تماس با گوش دادن به خواسته های مشتریان، می توانند محصول های خود را ضمن معرفی، کیفیت آن را نیز بهبود ببخشند. هم چنین آنها می توانند از طریق کانال های رسانه های اجتماعی مانند چت، ایمیل و... با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. این پلتفرم ها به شرکت ها کمک می کنند تا به سریع ترین شکل ممکن به مشتریان خود پاسخ دهند.
• صداقت در کار
از دیگر انواع مدیریت ارتباط با مشتری، صداقت در کار است. مدیران شرکت ها در نظر داشته باشند که برای فروش محصول ها حتماً با مشتریان صادق باشند و محصولی را عرضه کنند که کیفیت لازم را دارد. همچنین مدیران می بایست بدانند که با مشتریان خود مانند یک ماشین پولساز رفتار نکنند که در غیر این صورت ضررهای بسیار سنگینی خواهند خورد.
• بازاریابی مداوم
محصول و برندهای موفق سفیران معتبری دارند که می توانند از طرق مختلف محصول و خدمات خود را در سرتاسر جهان معرفی کنند. این اتفاق برای شرکت های کوچک کار آسانی نیست، اما از طریق بازاریابی و استمرار در معرفی محصولات می توانند به موفقیت برسند.
• تأکید بر نظرات مشتری
برای هر کسب و کاری که با مشتری در ارتباطند نظرات آن ها بعنوان یک نقطه تمرکز حیاتی بسیار اهمیت دارد. مدیران این مراکز و شرکت ها با کمک به مشتریان برای آن چه که نیاز دارند می توانند بازخورد ارزشمندی را از آنها دریافت کنند. بنابراین این موضوع بسیار اهمیت دارد.
• ارتباط مداوم با مشتریان
آخرین مورد در مورد مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط با مشتریان است. مدیران بسیاری از شرکت ها در نظر داشته باشند که ارتباط مداوم با مشتری بسیار مهم است. همچنین مدیران باید تمام تلاش خود را انجام دهند تا هم مشتریان قدیمی و هم مشتریان جدید از عملکرد و محصول آن ها راضی باشند. معمولاً این کار از طریق ایمیل های تبریک، ارسال کارت های هدیه و... انجام پذیر است
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، از دلایل اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری، ارتباط مؤثر میان مدیران و مشتریان است. مدیران کسب و کارها می بایست با نیاز مشتریان و خواسته های آنها آشنا باشند و با استفاده از ابزار و راه های مختلف به آنها پاسخ دهند. چرا که مشتریان وفادار و دائمی در موفقیت هر کسب و کاری ضروری هستند. مدیران در نظر داشته باشند که با حفظ روابط عالی با مشتری CRM، می توانند کسب و کارهای هرچند کوچک خود را به یک شرکت بزرگ مانند دیگر برندهای بزرگ جهان تبدیل کنند. هم چنین مدیران شرکت ها و کسب و کارها باید بدانند که حفظ مشتریان از عوامل و اصول بسیار مهم هر تجارتی است که همان طور که گفته شد این امر از طرق مختلف امکان پذیر است. پس اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM شناخت مشتریان و نیازهای آن ها و ارائه محصولات باکیفیت و مناسب به آنها و در نتیجه ماندگاری مشتریان است. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از موضوعات بسیار مهم مدیریت شرکت ها، کسب و کارهاست.