آنچه خواهیم خواند
پنج مورد از خدمات بد به مشتری
ارزش طول عمر مشتری
بسیاری از مدیران شرکت ها و مراکز داد و ستد باید بدانند که ارائه خدمات مشتری و مهارت بهبود خدمات مشتری مسلماً مهم ترین اصل تجارت محسوب می شود. که اگر به درستی به آن پرداخته نشود قطعاً باعث عوارضی مانند عوارض خدمات بد به مشتری می شود که باعث خساراتی برای شرکت هاست. در مقابل آن خدمات مشتری عالی می تواند بر بازاریابی ضعیف و بد غلبه کند، اما جایگزین کردن خدمات ضعیف به مشتریان با حتی استثنایی ترین و "لذت بخش ترین" بازاریابی بسیار دشوار و گران است.
بازاریابی درونگرا بر مشتری مداری متمرکز است و ذاتاً به خدمات مشتری کمک می کند، اما این بدان معنا نیست که شرکت هایی که از آن استفاده می کنند هنوز نمی توانند در تجارب بد خدمات، مقصر باشند. پنج مورد از خدمات بد به مشتری شامل موارد زیر می شود که اگر به درستی به مشتریان سرویس و اجرا نشوند، ضررهای جبران ناپذیری برای شرکت ها به بار می آورد و شامل موارد زیر می باشند: کاهش ارزش طول مشتری، از دست دادن بهترین کارمندان، ورود به چرخه سوددهی، شهرت آسیب دیده، استفاده از سرنخ ها.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد پنج مورد از خدمات بد به مشتری است، ما در شرکت توسعه فناوری هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری استفاده کنند.
عواقب خدمات بد به مشتری
ارائه خدمات نامناسب به مشتری می تواند تأثیرات نامطلوبی برای شرکت ها داشته باشد. از مهمترین عوارض خدمات بد به مشتری می توان به موارد زیر اشاره کرد:
• شهرت آسیب دیده
• کاهش طول عمر مشتری
• از دست دادن بهترین کارمندان
• به دست نیاوردن اطلاعات در مورد خواسته مشتریان
البته این طبیعی است که تمام شرکت ها در طول مسیر خدمات خود به مشتریان ممکن است اشتباهات کوچکی داشته باشند که مقابله با آن ها غیرممکن است. این موضوع معمولاً دست اندازهای کوچکی هستند که برای هر شرکتی اتفاق می افتد و به عنوان ارائه خدمات بد برای مشتریان محسوب نمی شود.
با این حال، موقعیت های زیر معمولاً غیرقابل قبول در نظر گرفته می شوند:
• زمان انتظار طولانی و زمان پاسخ به مشتریان از طریق تلفن تحت شبکه VoIP
• توجه کم به جزئیات
• تجربه و دانش کم نمایندگان شرکت
• تعاملات غیرحرفه ای و غیر شخصی
شرکت هایی که خدمات مشتری بد ارائه می دهند، اغلب با عواقب منفی روبرو می شوند، که غلبه بر بسیاری از آن ها دشوار است و می تواند منجر به شکست عملکرد شرکت ها شود. بنابراین عدم ارائه عوارض خدمات بد به مشتری باعث از دست دادن مشتریان و بدبینی آن ها نسبت به شرکت مربوطه می شود.
در این مقاله ما در حال بررسی عوارض خدمات بد به مشتری و اقداماتی هستیم که می تواند برای معکوس کردن این اثرات مخرب انجام شود.
ارزش طول عمر مشتری و کاهش آن
تا به حال متوجه شده اید که به دست آوردن مشتریان جدید معمولاً گران تر از حفظ مشتریان فعلی شماست. این یکی از دلایل اصلی برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است که بسیار مهم است.
ارائه خدمات بد به مشتری می تواند میانگین ارزش طول عمر مشتری شما را از بین ببرد، همچنین فشار بیشتری بر بودجه بازاریابی شما برای جذب مشتریان بیشتر وارد کند. باید دانست که خدمات خوب به مشتری می تواند این روابط را نجات دهد.
• نحوه ترمیم آسیب
یک استراتژی حفظ مشتریان ایجاد کنید که وفاداری به برند را ایجاد کند و باعث ارزش طول عمر مشتری شود. بازاریابی ورودی می تواند به طور مؤثر برای حفظ مشتریان با ارائه موارد زیر مورد استفاده قرار گیرد.
• وبینارها
• ویدئوها و مقالات
• صفحات پرسش و پاسخ
• معاملات ویژه/ انحصاری
• خبرنامه ها
بازاریابان اغلب درگیر تمرکز صرف بر جذب مشتری می شوند، زمانی که حفظ مشتریان و ارزش طول عمر مشتری عموماً بازدهی بالاتری دارد.
از دست دادن بهترین کارمندان
ارائه خدمات بد به مشتریان اثرات جانبی منفی در تمام زمینه های کسب و کار دارد. با این کار شرکت ها نه تنها مشتریان خود را از دست می دهند، بلکه با خطر از دست دادن بهترین کارمندان خود مواجه می شوند، پس حفظ مشتریان یکی از اصول مهم همه شرکت هاست.
وقتی شرکتی مشکل خدمات مشتری دارند، بهترین کارمندان هم تمایلی به کار ندارند و این موضوع منجر به فرسودگی شغلی و نارضایتی افرادی می شود که مدیران بیشتر به آن ها اعتماد دارند.
در صورتی که شرکتی شهرت بدی پیدا کند، بهترین عملکردهای بعضی از کارمندان نیز دیده نمی شود و شرکت رو به سراشیبی حرکت می کند.
• نحوه ترمیم آسیب
به بهترین کارمندان خود پاداش دهید و کارمندان بد خود را نگه ندارید.
کارمندانی که عملکرد متوسط دارند در فرهنگ بسیاری از شرکت ها "عادی" در نظر گرفته می شود. هنگامی که خدمات بد به مشتریان طبیعی است، آن ها نیز انگیزه ای برای بهبود عملکردشان ندارند. با این حال، فرهنگ شرکتی که در آن خدمات سریع، دوستانه و حرفه ای ارائه می شود، عملکرد کارمندان نیز از سطح متوسط بالاتر است.
اثر جانبی و مثبت فرهنگ یک شرکت عالی این است که کارمندان بهتری را جذب می کند و به آن ها دلیلی برای ماندن می دهد که در نهایت همه زمینه های کسب و کار از جمله خدمات مشتری را بهبود می بخشد.
ورود به چرخه سوددهی
- ارائه خدمات بد به مشتریان همچنین می تواند یک مارپیچ نزولی برای سود ایجاد کند.
- شهرت شما آسیب می بیند و فروش های جدید را از دست می دهید، بعد مشتریان وفادارتان نیز شما را ترک می کنند.
در این مرحله، شما مجبور هستید که تصمیم بگیرید، آیا هزینه ها را کاهش می دهید و سعی می کنید آن را کنار بگذارید یا برای جذب مشتریان جدید، بازاریابی را دوچندان می کنید.
اگر برای جبران کمبود درآمد، هزینه ها را کاهش دهید، همچنان باید خدمات مشتریان خود را از طریق آموزش یا استخدام بهبود ببخشید که این موضوع به منابع بیشتری نیاز دارید.
• نحوه ترمیم آسیب
- مشکلات مربوط به خدمات مشتری را خیلی زود برطرف کنید.
- به طور مرتب از مشتریان نظرسنجی کنید، در صورت امکان با چت آنلاین و خدمات مشتری و KPI های خدمات مشتری بررسی نمایید که چه کار هایی برای بهتر نمودن رابطه بین شما و مشتریان خود وجود دارد.
بهترین راه برای حل خدمات بد به مشتریان، جلوگیری از آن است، اما دومین راه این است که قبل از این که از کنترل خارج شود، آن را اصلاح کنید.
شهرت آسیب دیده
یکی از اساتید مدیریت معتقد است که ۲۰ سال طول می کشد تا شهرتی به دست آورید ولی ۵ دقیقه طول می کشد تا آن را از بین ببرید.
بنابراین شهرت برند شما بسیار مهم و ارزشمند است و چیزی نیست که بخواهید کنترل آن را از دست بدهید و با کمترین و کوچکترین ارائه خدمات بد، به شهرت شرکت آسیب می رساند.
امروزه مشتریان وقتی تجربه بدی با یک شرکت دارند، به سرعت نظرات منفی را به صورت آنلاین می نویسند. مشتریان علاوه بر ارائه نظرات انتقادی، نا امیدی خود را در رسانه های اجتماعی برای دید دوستان، خانواده، همکاران و تمام دنیا ابراز می کنند.
اما مهم تر از آن، بازاریابی از طریق دهان به دهان است که مسلماً با ارزش ترین خروجی بازاریابی است که یک برند می تواند داشته باشد.
نحوه ترمیم آسیب
یکی از شیوه های ترمیم آسیب این است که همیشه یک شخصیت کلیدی در شرکت داشته باشید تا خدمات بد مشتریان را جبران کند.
پاسخ علنی به نقدهای منفی، پذیرفتن مسئولیت اشتباه و اطلاع دادن به مردم مبنی بر اینکه در حال برداشتن گام هایی برای حل دائمی مشکلات هستید، همین دیدگاه های منفی می تواند برای برند شما شگفت انگیز باشد.
پس از تماس با مصرف کننده، بر اساس بازخورد منفی، می بایست مشکلات را در داخل شرکت حل کرد. شرکت ها می بایست استاندارد بالاتری را برای خدمات مشتری تعیین کنند و آن را در اولویت خود قرار دهند تا زمانی که به یک ثبات در کار برسند.
با مواردی که در بالا مطرح شد، نه تنها می توان شهرت شرکت را بهبود بخشید، بلکه می توان از تجربه مشتریان هرچند ضعیف استفاده کرد.
استفاده از سرنخ ها
خدمات بد به مشتری، باعث ضررهای جبران ناپذیری می شود. اگر چه اصطلاح خدمات مشتری به مشتریان فعلی دلالت دارد، اما همه تعاملات با مشتریان بالقوه، سرنخ ها و... می تواند در این حوزه قرار گیرد.
تا به حال با خود فکر کرده اید که چند بار با یک کسب و کار کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ تماس گرفته اید و هیچ پاسخی دریافت نکرده اید؟
چقدر نا امید شدید؟
حالا تصور کنید که مدیران شرکت ها وقتی برای مراوده با شرکت های همکار درخواست دیدار می دهند ولی بنا به دلایلی هرگز جواب نمی گیرند و می بایست منتظر بمانند، یا وقتی در پاسخ پرسش مشتریان، نمایندگان فروش دیر پاسخ می دهند.
این افراد و مدیران چه فکر می کنند و در قبال آن چه کاری باید انجام دهند؟
بارها ممکن است با خود به این موضوع فکر کرده ایم که اگر قرار بر دادن پول به شرکت ها برای گرفتن خدماتی است که در قبال آن هم رفتار مناسب با مشتریان خود ندارند. بسیاری از شرکت های خدمات مشتری در حال حاضر بخاطر ارائه بد محصولاتشان به مشتریان، برچسب منفی خورده اند. پس شرکت های خدماتی در نظر داشته باشند برای بهبود روند کارکردشان، مشتریان را با یک تجربه مثبت شگفت زده کنند.
ارائه خدمات خوب به مشتریان در ابتدا تأثیر فوق العاده برجای می گذارد و سرنخ های خوبی در مورد چگونگی تجارت و داد و ستد موفق به شما نشان می دهد.
• نحوه ترمیم آسیب
اگر تیم شما در حال حاضر از CRM یا سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری استفاده نمی کند، بلافاصله استفاده از آن را شروع کنید.
یک CRM خوب می تواند به نمایندگان فروش کمک کند تا با تمام اطلاعاتی که در اختیار دارند، به سرنخ ها، سریع پاسخ دهند و به شما کمک می کند هر تعاملی را که آن شخص با شرکت شما داشته است، پیگیری کنید تا به آن ها خدمات بهتری ارائه دهید.
علاوه بر آن از یک استراتژی بازاریابی مناسب برای بازاریابی و فروش همسو و مناسب استفاده کنید. داشتن یک استراتژی مناسب باعث ارائه بهتر خدمات به مشتریان توسط نمایندگان فروش می شود،
همچنین، مطمئن شوید که وقتی از یک استراتژی "بازاریابی" استفاده می کنید حتماً آن را با اهداف بازاریابی و فروش خود همسو کنید.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد ارائه خدمات مشتری مسلماً مهم ترین اصل تجارت شرکت ها و مراکز داد و ستد محسوب می شوند، که اگر به درستی به آن پرداخته نشود قطعاً باعث ضررهای زیادی برای آن ها می شود. باید دانست که بازاریابی درست بر رضایت مشتری متمرکز است و این امر به خدمات مشتری کمک می کند. در نتیجه مواردی مانند: کاهش ارزش طول عمر مشتری، از دست دادن بهترین کارمندان، ورود به چرخه سوددهی، شهرت آسیب دیده، استفاده از سرنخ ها، پنج مورد از خدمات بد به مشتری است که اگر به درستی به مشتریان سرویس و اجرا نشوند، باعث ضررهای بسیاری برای شرکت ها می شود که خسارات جبران ناپذیری برایشان به بار می آورد.