آنچه خواهیم خواند
تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت
تکنولوژی مراکز تماس و تجارت
پرسش اینجاست که تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت چگونه است؟ تکنولوژی مراکز تماس و تجارت یکی از دغدغه ها و موضوعاتی است که ذهن بسیاری از مدیران شرکت ها را به خود درگیر کرده است. با ورود تکنولوژی به بازار تجارت، شیوۀ کار کسب و کارها و شرکت ها نیز بسیار پیچیده شد و تغییرات عمده ای در فن آورری مراکز تماس بوجود آمد. طی سال های گذشته و به فراخور آن انتظار مشتریان نیز تغییر کرده است، از این رو در خدماتی که شرکت ها به مشتریان ارائه می دهند تغییراتی حاصل شده است. همان طور که گفته شد، یکی از قسمت های بسیار مهم و حساس اکثر شرکتها، مراکز تماس آن هاست، چرا که مشتریان بصورت مداوم با آن ها به عنوان نمایندگان شرکت، در تماس هستند. باید در نظر داشت که مدیران شرکت ها برای حفظ و ابقای مشتریان خود با هم رقابت دارند، و شرکت هایی در این مسیر موفق هستند که از بهترین تکنولوژی ها و همچنین خبره ترین کارشناسان در مراکز تماس خود و در راستای تجارتشان استفاده می کنند تا هم گوی سبقت را از دیگر رقبا بربایند و هم از این طریق محصولات خود را در بازارهای جهانی عرضه کنند. هرچند که این فناوری ها برای مراکز کسب و کار و شرکت ها کم هزینه نیستند، اما مدیران به خوبی می دانند برای ادامه بقاء در بازار تجارت نیازمند استفاده از آخرین فناوری و تکنولوژی ها هستند. در ادامه شما را با تکنولوژی مراکز تماس و تجارت آشنا می کنیم.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
فناوری مرکز تماس
قدرت مرکز تماس
در کسب و کارها همیشه اولین برداشت و برخورد با مشتری بسیار مهم است، چرا که باعث فروش بیشتر و یا فروش کمتر محصولات می شود. وقتی یک کارمند به درستی و در راستای اهداف شرکت آموزش ببیند به راحتی می تواند بر شهرت شرکت تأثیر بگذارد. یکی از مراکز مهم اکثر شرکت ها و سازمان ها، مراکز تماس هستند که می تواند از اولین برداشت های منفی و یا زمان های طولانی نگهداری مشتری پشت خط تماس جلوگیری کند و کسب و کارها را بالاتر از رقبای خود قرار دهد. اگر مشتری زمان طولانی پشت خطوط تماس بماند و یا سوالاتش به درستی پاسخ داده نشود اثری نامطلوب بر نام برند و شرکت دارد به طور یقین بر شهرت یک کسب و کار می تواند تأثیرگذار باشد و آن شرکت باید هزینه هنگفت بدهد. این موضوع به ویژه برای یک شرکت تجارت می تواند صادق باشد. برای این منظور می بایست کارمندان آن تمام آموزش های لازم را ببینند، نحوۀ برقراری تماس تلفنی موفق را درک کنند و بر شرکت تأثیرگذار باشند. در ادامه به چند نمونه از تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت می پردازیم.
هزینه کمتر
اولین موضوعی که برای بسیاری از مراکز تماس شرکت ها مهم است، صرفه جویی در هزینه هاست. بسیاری از شرکت ها برای صرفه جویی در هزینه های خود در مراکز تماس از برون سپاری استفاده می کنند. از آنجایی که این مراکز از خدمات، تجهیزات تلفن، سرور، کامپیوتر و نرم افزار اختصاصی خود استفاده می کنند، هزینه های خدمات خارجی به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. در برون سپاری مرکز تماس هزینه ها مشخص است، نیروی کار هر زمان که لازم باشد در دسترس است و کارمندانی که در انتظار زنگ خوردن تلفن نشسته اند حذف می شوند. این امر باعث بهبود نتیجه کسب و کار می شود. تماس ها در طول تعطیلات و آخر هفته ها و بعد از ساعت کار با هزینه بسیار کمتر از یک تیم داخلی پاسخ داده می شود.
ساعت اوج
یکی دیگر از موضوعات مهم مراکز تماس شرکت ها موضوع ساعات شلوغ کاری است. بعضی از کارمندان ممکن است در ساعات اوج تماس ها دستپاچه شوند و تمرکز بر روی کار نداشته باشند. کارشناسان یک مرکز تماس برای رسیدگی سریع و کارآمد به تعداد زیادی تماس، آموزش دیده اند، چرا که یک کارشناس تماس حرفه ای می تواند زمان انتظار مشتریان را به حداقل برساند. کارشناسان می بایست در عین آرامش و بدون عجله پاسخگوی مشتریان باشند که این امر باعث بهبود کیفیت ارتباطات یکپارچه بین مشتری و کارشناسان مرکز تماس می شود. یکی از مسائلی که باعث از دادن مشتریان می شود، انتظارهای طولانی، مسائل مربوط به ترک تماس و... است که شرکت ها اگر به این موارد توجه نکنند عملاً مشتریان را از دست می دهند. مدیران شرکت ها باید بدانند که مهم-ترین مسأله در تجارت، حفظ مشتری و خدماتی است که به آن ها ارائه می شود.
تکنولوژی مرکز تماس
تکنولوژی مراکز تماس و تجارت برای موفقیت شرکت ها بسیار مهم است و نقش تعیین کننده ای در حفظ مشتریان دارد. در ادامه به چند نمونه از این تکنولوژی و فن آوری ها می پردازیم.
• IVR
یکی دیگر از موضوعات مهم در تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت، IVR( تلفن های گویا ) هستند. تلفن گویا IVR، تماس گیرندگان یا مشتریان را قادر می سازد تا بدون نیاز به صحبت با کارشناسان دسترسی داشته باشند. این سیستم تلفن خودکار با صحبت کردن یا با یک صفحه کلید لمسی فعال می شود. برخی از این سیستم ها می توانند گفتار و زبان های مختلف را تشخیص دهند. این برنامه و فناوری قابلیت این را دارد که در صورتی که مشتری در صف انتظار است، برنامه های سرگرمی، تبلیغات و حتی ویدئو را پخش کند.
• VoIP
VoIP (صدا بر بستر شبکه) هم از دیگر موارد مهم تکنولوژی مراکز تماس است که از اتصال اینترنت برای برقراری تماس به جای خط تلفن بین کارشناسان و مشتری حاصل می شود. VoIP قابلیت این را دارد که به حذف هرگونه تماس قطع شده کمک کند و تماس ها بدون مشکل با مراکز تماس برقرار شوند.
• CRM
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) تمام اطلاعات مشتری را که برای مراقبت از مشتری در سریع ترین زمان ممکن نیاز دارند در اختیار کارشناسان مرکز تماس قرار می دهند. این برنامه قابلیت این را دارد که تمام فعل و انفعالات را روی صفحه، نمایش دهد و مشتریان می توانند اطلاعاتی در مورد یک مشکل را در حال انجام دریافت کنند. سوابق مشتری کارایی را افزایش می دهد و به ایجاد روابط عالی بین آن ها کمک می کند.
تمام تعاملات مشتری با یک سیستم ضبط تماس ثبت و ضبط می شود و به کارشناسان مراکز تماس این اجازه را می دهد که تماس های قبل را بررسی کنند. این مسأله شامل تماس های چت و ایمیل هم می شود.
• CMS
CMS (سیستم مدیریت محتوا) یک ابزار استثنایی برای مراکز تماس خروجی است. این یک برنامه خوب برای مراکز برون سپاری است که می تواند یک لیست تماس شامل: هرگونه اطلاعات مورد نیاز برای تماس و صحبت بین مشتریان و کارشناسان ارائه می شود.
• CTI
یکی از این تکنولوژی مراکز تماس، برنامه CTI است که به سیستم های تلفن و کامپیوترها اجازه می دهد تا برای افزایش کارایی با هم تعامل داشته باشند. کارشناسان مرکز تماس می توانند اطلاعات تماس گیرندگان را هنگامی که تماس روی صفحه کامپیوتر نمایش داده می شود، ببینند. این امر باعث صرفه جویی در زمان و افزایش رضایت مشتری می شود.
• ACD
ACD (automatic call distributor) یکی دیگر از برنامه های پاسخ گویی به مشتریان است. این برنامه به صورت سیستماتیک پاسخ مشتری را می دهد و تماس ها را به بهترین کارشناس و عامل برای رسیدگی به نیازهای مشتریان می فرستد. این برنامه تعداد تماس های مرکز تماس را بنا به ظرفیت مجموعه بالا می برد.
تماس خودکار به تماس گیرندگان و مشتریان این امکان را می دهد که به جای ماندن در صف انتظار، یک تماس پاسخ را دریافت کنند. تماس های برگشت در اسرع وقت انجام می شوند.
• WFM
WFM نرم افزاری برای ( مدیریت نیروی کار ) است. این نرم افزارها قادر است تماس ها، پیام های فوری و ایمیل ها را پیش بینی کند و به مشتری این اطمینان را می دهد که همیشه نمایندگانی برای پاسخ گویی شما هستند. این برنامه باعث بهبود کیفیت خدمات بین شرکت ها و مشتریان می شود و یکی از موارد مهم تکنولوژی مراکز تماس و تجارت است.
• IP
آخرین مورد از موردی که در تکنولوژی مراکز تماس و تجارت اهمیت دارد،IP است که تماس تصویری، پیام رسانی فوری و برقراری تماس تلفنی را از وب سایت فراهم می کند. این برنامه برای تجارت الکترونیک هزینه بسیار کمتری دارد.
نتیجه گیری
همان طور که در بالا و به طور خلاصه گفته شد طی سال های گذشته تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت زیاد بوده است و تکنولوژی نقش و تأثیر بسیار زیادی در بازار تجارت و کسب و کارها بازی کرده است که اگر به آن توجه شود تغییرات مثبتی در این عرصه به بار می آورد. مدیران باید توجه داشته باشند که یکی از قسمت های بسیار مهم و حساس اکثر شرکت ها، مراکز تماس آن هاست. چرا که مشتریان بصورت مداوم با آن ها به عنوان نمایندگان شرکت، در تماسند. بنابراین شرکت هایی در مسیر تجارت خود موفق اند که از بهترین تکنولوژی ها در مراکز تماس خود استفاده کنند تا هم گوی سبقت را از دیگر رقبا بربایند و هم محصولات خود را به خوبی به بازارهای جهانی عرضه کنند و در نهایت از این طریق تأثیر مثبت فناوری مراکز تماس بر تجارت را شاهد باشند. بنابراین مدیران به خوبی می دانند برای ادامه بقاء در بازار تجارت نیازمند استفاده از آخرین فناوری و تکنولوژی ها در مراکز تماس خود هستند و تکنولوژی مراکز تماس و تجارت چقدر برای آن ها حیاتی است و از این طریق بسیاری از شرکت ها توانسته اند لوازم تکنولوژی خود را مانند انواع تلفن های تحت شبکه خود را به بازارهای جهانی عرضه کنند.