تاثیر فناوری مرکز تماس بر تجارت

تکنولوژی مراکز تماس و تجارت برای موفقیت شرکت‌ها بسیار مهم است و نقش تعیین کننده‌ای در حفظ مشتریان دارد. در ادامه به چند نمونه از این تکنولوژی و فن آوری‌ها می‌پردازیم.

• IVR
یکی دیگر از موضوعات مهم در تاثیر فناوری مرکز تماس بر‌تجارت، IVR( تلفن های گویا ) هستند. تلفن گویا IVR، تماس گیرندگان یا مشتریان را قادر می‌سازد تا بدون نیاز به صحبت با کارشناسان دسترسی داشته باشند. این سیستم تلفن خودکار با صحبت کردن یا با یک صفحه کلید لمسی فعال می‌شود. برخی از این سیستم‌ها می‌توانند گفتار و زبان‌های مختلف را تشخیص دهند. این برنامه و فناوری قابلیت این را دارد که در‌صورتی که مشتری در صف انتظار است، برنامه‌های سرگرمی، تبلیغات و حتی ویدئو را پخش کند.

• VoIP
VoIP (صدا بر بستر شبکه) هم از دیگر موارد مهم تکنولوژی مراکز تماس است که از اتصال اینترنت برای برقراری تماس به‌جای خط تلفن بین کارشناسان و مشتری حاصل می‌شود. VoIP قابلیت این را دارد که به حذف هرگونه تماس قطع شده کمک کند و تماس‌ها بدون مشکل با مراکز تماس برقرار شوند.

• CRM
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) تمام اطلاعات مشتری را که برای مراقبت از مشتری در سریع‌ترین زمان ممکن نیاز دارند در اختیار کارشناسان مرکز تماس قرار می‌دهند. این برنامه قابلیت این را دارد که تمام فعل و انفعالات را روی صفحه، نمایش دهد و مشتریان می‌توانند اطلاعاتی در‌مورد یک مشکل را در‌حال انجام دریافت کنند. سوابق مشتری کارایی را افزایش می‌دهد و به ایجاد روابط عالی بین آن‌ها کمک می‌کند.
تمام تعاملات مشتری با یک سیستم ضبط تماس ثبت و ضبط می‌شود و به کارشناسان مراکز تماس این اجازه را می‌دهد که تماس‌های قبل را بررسی کنند. این مسأله شامل تماس‌های چت و ایمیل هم می‌شود.

• CMS
CMS (سیستم مدیریت محتوا) یک ابزار استثنایی برای مراکز تماس خروجی است. این یک برنامه خوب برای مراکز برون سپاری است که می‌تواند یک لیست تماس شامل: هرگونه اطلاعات مورد نیاز برای تماس و صحبت بین مشتریان و کارشناسان ارائه می‌شود.

• CTI
یکی از این تکنولوژی مراکز تماس، برنامه CTI است که به سیستم‌‌های تلفن و کامپیوترها اجازه می‌دهد تا برای افزایش کارایی با هم تعامل داشته باشند. کارشناسان مرکز تماس می‌توانند اطلاعات تماس گیرندگان را هنگامی که تماس روی صفحه کامپیوتر نمایش داده می‌شود، ببینند. این امر باعث صرفه‌جویی در زمان و افزایش رضایت مشتری می‌شود.

• ACD
ACD (automatic call distributor) یکی دیگر از برنامه‌های پاسخ‌گویی به مشتریان است. این برنامه به‌صورت سیستماتیک پاسخ مشتری را می‌دهد و تماس‌ها را به بهترین کارشناس و عامل برای رسیدگی به نیازهای مشتریان می‌فرستد. این برنامه تعداد تماس‌های مرکز تماس را بنا به ظرفیت مجموعه بالا می‌برد.
تماس خودکار به تماس گیرندگان و مشتریان این امکان را می‌دهد که به‌جای ماندن در صف انتظار، یک تماس پاسخ را دریافت کنند. تماس‌های برگشت در اسرع وقت انجام می‌شوند.

• WFM
WFM نرم افزاری برای ( مدیریت نیروی کار ) است. این نرم افزارها قادر است تماس‌ها، پیام‌های فوری و ایمیل‌ها را پیش بینی کند و به مشتری این اطمینان را می‌دهد که همیشه نمایندگانی برای پاسخ گویی شما هستند. این برنامه باعث بهبود کیفیت خدمات بین شرکت‌ها و مشتریان می‌شود و یکی از موارد مهم تکنولوژی مراکز تماس و تجارت است.

• IP
آخرین مورد از موردی که در تکنولوژی مراکز تماس و تجارت اهمیت دارد،IP است که تماس تصویری، پیام رسانی فوری و برقراری تماس تلفنی را از وب‌سایت فراهم می‌کند. این برنامه برای تجارت الکترونیک هزینه بسیار کمتری دارد.