آنچه خواهیم خواند
واحد پاسخ صوتی (VRU) چیست؟
VRU چیست؟
VRU چیست؟ واحد پاسخ صوتی VRU (Voice Response Unit) یک سیستم پاسخ گویی تلفنی است که انواع پیامهای از پیش ضبط شده را در اختیار تماس گیرندگان قرار میدهد. این سیستم از تشخیص صدا یا دکمههایی که روی تلفن لمسی است، بهعنوان پاسخ به منوی مجموعهای از گزینهها استفاده میکند تا به کاربران کمک کند آنچه را که بهدنبال آن هستند پیدا کنند. علاوه بر آن از این سیستم برای استفاده از برنامههایی مانند: انجام تراکنشها، پرداختهای حساب یا مسیریابی مشتریان به کارشناسان استفاده میشود. یک VRU اغلب بخشی از یک سیستم پردازش تماس و بهعنوان فناوری (IVR) پاسخ صوتی تعاملی نیز شناخته میشود.
آنچه از پیش روی شما میگذرد درمورد VRU چیست؟ است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
واحد پاسخ صوتی چیست؟
واحد پاسخ صوتی
واحد پاسخ گویی صوتی یک دستگاه پاسخ گوی تلفنی خودکار است که به تماس گیرنده این امکان را میدهد که از طریق پیامهای از پیش ضبط شده با کارشناسان در تماس باشند. امروزه بسیاری از شرکتها، از واحدهای پاسخدهی صوتی برای رسیدگی به تماسهایی که گرفته میشود، استفاده میکنند. واحد پاسخ گویی صوتی معمولا پیامهایی که از قبل ضبط شده را برای تماس گیرندگان پخش میکنند، سپس گزینههای منو را به آنها ارائه میدهند.
VRU مخفف چه کلمه ای است؟
بهطور خلاصه بخواهیم بگوییم، VRU بهمعنای واحد پاسخ صوتی در مراکز تماس است. یعنی یک سیستم پاسخ گویی تلفنی که کار آن این است که انواع پیامهای از پیش ضبط شده را در اختیار تماس گیرندگان قرار میدهد. پاسخ صوتی تعاملی IVR اصطلاح دیگری در این زمینه است.
پاسخ های صوتی خودکار IVR
همه ما وقتی به مرکزی تماس میگیریم، از آن طرف خط صدایی میشنویم که به ما میگوید "برای بازخورد کلید 1 را فشار دهید، برای فروش کلید 2 و... را فشار دهید و... " اما آیا تا به حال درمورد فناوریای که پاسخ های صوتی خودکار را ممکن میکند فکر کرده اید؟ این فناوری محبوب تلفن گویا یا IVR است که امروزه سر و صدایی در دنیای تجارت مشتری محور ایجاد کرده است. تلفن گویا به کسب و کارها کمک میکند مشتری خود را درگیر نگه دارد و تجربیات مثبتی را برای مشتری ارائه دهد.
یکی از مزیت های پاسخ صوتی تعاملی IVR این است که، یک فناوری سیستم تلفن خودکار است که به تماس گیرندگان اجازه میدهد تا از طریق سیستم پاسخدهی صوتی مانند: پیامهای از پیش ضبط شده و بدون صحبت با نماینده به اطلاعات دسترسی داشته باشند.
اهمیت پاسخ صوتی VRU
واحدهای پاسخ صوتی به مشتریان کمک میکند تا با استفاده از صفحه کلید یا تشخیص صدا با فناوری مرکز تماس و خدمات مشتری ارتباط برقرار کنند، که از این طریق میتوانند به خدمات آن دسترسی داشته باشند. سیستم VRU ممکن است به کاربران بهصورت مستقیم و با صدای از پیش ضبط شده پاسخ دهند.
واحدهای پاسخ میتوانند خدمات مشتری خوبی را ارائه دهند و از این طریق عملکرد عملیاتی مناسبی از خود نشان دهند. علاوه بر این، سیستم VRU را میتوان برای تراکنشهای تلفن هوشمند، نقل و انتقالات بانکی، خدمات، سفارشهای خرید، خدمات شهری، جزئیات سفر و شرایط آب و هوایی استفاده کرد. یک واحد پاسخ صوتی خوب میتواند یک دارایی کلیدی باشد که هم به مشتریان و هم به مراکز تماس کمک میکند.
مزایای واحد پاسخ صوتی
• صرفه جویی در هزینه
واحد پاسخ گویی صوتی یکی از مهمترین واحدها برای هر کسب و کار است. مراکز میتوانند با استفاده از VRU برای ارائه برخی از جنبههای خدمات مشتری و توزیع خودکار تماس (ACD) و جذب کارشناسان حرفهای برای رسیدگی به درخواست مشتریان و مسیریابی تماسهای دریافتی، صرفهجویی کنند.
• ثبات و حرفه ای بودن
کسب و کارها میتوانند با ترکیب واحدهای پاسخدهی صوتی در طول فرآیند کار، به درجهای از ثبات و حرفهای بودن برسند. اگر پیامهای از قبل ضبط شده روی سیستم قرار داده شده باشد، مشتریان پیامها و آهنگهایی که برای این منظور در نظر گرفته شده را دریافت خواهند کرد.
• بهبود تجربه خدمات مشتری
مشتریان منتظر پاسخ گویی تماس هایشان از طرف کارشناسان تماس هستند. با پاسخ گویی بهموقع، واحدهای پاسخ صوتی میتوانند به کاهش ناامیدی مشتریان کمک کنند. حتی اگر حجم تماس زیاد و مشتری مجبور شود که در زمان طولانی در صف بماند، VRU باعث بهبود تجربه خدمات مشتری میشود.
• خدمات مشتری شخصی
بسیاری از مشتریان بهدنبال این هستند که سلف سرویس خوبی به آنها ارائه شود. دستگاههای پاسخ گوی صوتی میتوانند با پاسخدادن فوری به آنها یا هدایت آنها به نماینده و کارشناس مربوطه، به پرسشهای اساسی یا رایج آنها کمک کنند. علاوه بر این، شرکتها میتوانند سیستم VRU خود را طوری تنظیم کنند که مشتریان را با نام شناسایی کرده و آنها را با نام خطاب کنند.
• جمع آوری داده ها و اطلاعات
شرکتها میتوانند از واحدهای پاسخ صوتی خود برای جمعآوری دادهها و اطلاعات مشتریان استفاده کنند. این موضوع میتواند به بازاریابی آینده و تقسیمبندی پایگاه مشتری کمک کند. علاوه بر این، واحدهای پاسخ صوتی به شناسایی دلایل رایج تماسها کمک میکنند و به شرکتها امکان میدهند درصورت لزوم منابع بیشتری را به آن منطقه اختصاص دهند.
نتیجه گیری
واحد پاسخ صوتی VRU، یک سیستم پاسخ گویی تلفنی است که پیامهای از پیش ضبط شده را در اختیار مشتریان قرار میدهد. البته باید در نظر داشت که همه مشتریان یکسان نیستند و برخی دوست دارند مشکلات خود را با صحبت کردن با یک نماینده حل کنند. با این حال، داشتن یک تلفن گویا برای همه شرکتها ضروری است و به مشتریان کمک میکند تا به مکان مورد نظر خود با کارایی بیشتری برسند. این سیستم برای بیشتر شرکتها برد - برد است و تجربه مشتری درخشانی را برای آنها تضمین میکند. بنابراین استفاده از این واحد پاسخدهی ، میتواند باعث بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان شود.