
آنچه خواهیم خواند
پایتخت مرکز تماس
فیلیپین پایتخت مرکز تماس
طی سالهای گذشته فیلیپین در سطح جهانی بهعنوان "پایتخت مرکز تماس" جهان شناخته شده است و با کارهایی که در این زمینه انجام داده توانسته سازمانهای جهانی را تحت تأثیر خود قرار دهد. به گفته مشتریان جهانی این صنعت، فیلیپینیها بهدلیل استعداد، شخصیت و ارزان بودن نیروهای کاری در این زمینه توجه جامعه جهانی را به خود جلب کردهاند.
از سوی دیگر، بر کسی پوشیده نیست که در فیلیپین هزینه زندگی در مقایسه با سایر کشورها پایینتر است. ولی حتی با وجود هزینههای کم، بهرهوری همچنان بالاست. از دلایل دیگری که این کشور توانسته لقب پایتخت مرکز تماس به خود بگیرد این است که در فیلیپین بیشتر مردم به زبان انگلیسی مسلط هستند، وابستگی به کشورهای غربی دارند، هزینه نیروهای کار کم است، نیروهای کار سخت کوش هستند و... باعث شده مراکز تماس در کشور رشد بسیار بالایی داشته باشد و مقصد ایده آل برون سپاری برای مشاغل در سراسر جهان باشد. از این رو فیلیپین پایتخت مرکز تماس در جهان است.
مقاله پیش روی شما درمورد پایتخت مرکز تماس است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
آیا فیلیپین پایتخت مرکز تماس در جهان است؟
پرسش این است: چرا فیلیپین بزرگترین مرکز تماس جهان است؟ پاسخ این است که بیش از یک دهه از برون سپاری کردن میگذرد و این موضوع تأثیر عمدهای بر چگونگی تجارت کسب و کار و مصرف کننده داشته است و اکنون شرکتها درحال یافتن راههایی برای به حداکثر رساندن سود حاصل از برون سپاری هستند. انقلابی نامیدن کسب و کار برون سپاری میتواند دست کم گرفته شود، چرا که برون سپاری فرآیند کسب و کار به کشورهایی مانند فیلیپین و هند تأثیر زیادی بر کسب و کارها در سراسر جهان داشته است. فیلیپین در واقع یکی از کشورهایی است که سریعترین رشد را در جهان دارد تا جایی که به BPO (Business Process Outsourcing یا برون سپاری فرآیند کسب و کار میان شرکتها) مربوط میشود و صنعت مرکز تماس جواهری بر تاج آن است.
امروزه فیلیپین به تنهایی ۱۵% از بازار جهانی برون سپاری را پوشش میدهد و بیش از ۱.۷ میلیون نفر شاغل با مجموعه مهارتهای مختلف دارد.
برخلاف رکود اقتصادی جهانی، صنعت مرکز تماس در فیلیپین درحال پیشرفت است و تضمین میکند که مردم مشاغل سالمی دارند و از این کار دستمزد خوبی بهدست میآورند و به کشور اجازه میدهند تا چنین اقتصادی پویا و جوان محوری داشته باشند. بنابراین فیلیپین طی سالهای گذشته توانسته از رقبای خود در جهان پیشی بگیرد و لقب بزرگترین مرکز تماس جهان را به خود اختصاص دهد.
چرا فیلیپین پایتخت BPO جهان است؟
امروزه فیلیپین از صنعت مرکز تماس BPO (برون سپاری فرآیند کسب و کار میان شرکتها) نزدیک به 23 میلیارد دلار درآمد دارد و درحال حاضر با نرخ 16% درحال رشد است. در مقایسه با صنعت BPO هند در جهان، این اعداد چشمگیر هستند و توانسته تا سالهای 2022 و 2023 به بیش از 40 میلیارد دلار افزایش دهد و جایگزین حوالههای (OFW یا کارگران فیلیپینی مستقر در خارج از کشور) بهعنوان سهم اصلی در اقتصاد کشور شوند. بر اساس افشاگریهای اخیر مشخص شده است که تقاضا برای مشاغل مرکز تماس بسیار زیاد شده است و بیش از ۱۷% از لیستهای ارسال شده روزانه را تشکیل میدهند که بالاتر از هر دسته شغلی دیگری است.
برای کسب اطلاعات بیشتر و دقیقتر از نحوه کار سیستم هوش مصنوعی مرکز تماس و یا خرید مرکز تماس هوش مصنوعی (AI) و آشنایی با قابلیت های دیگر این مرکز تماس هوشمند، میتوانید از این دکمه استفاده نمایید و بصورت مستقیم اقدام به برقراری تماس با تیم پشتیبانی فنی مرکز تماس شرکت هاوش نموده ابهامات خود را برطرف نمایید.
مرکز تماس
در ادامه به چند دلیل و پاسخ به چرایی این که چرا فیلیپین پایتخت مرکز تماس در جهان است میپردازیم.
• نرخ سود استثنایی
فیلیپین سالانه بیش از 450000 فارغ التحصیل دارد و بههمین دلیل بیش از 95% نرخ باسوادی دارد. فیلیپینیها با داشتن یک مجموعه استخدامی بالغ بر 38 میلیون، و همچنین تخصصهایی در مرکز تماس BPO، حسابداری و غیره، واجد شرایط کار در مشاغل BPO از جمله مراکز تماس هستند که یک مزیت بزرگ برای سرمایه گذاری بالقوه است.
• راه حل های مقرون به صرفه
هزینههای نیروی کار در فیلیپین در مقایسه با اکثر کشورهای غربی بسیار پایین است، و درحالی که هنوز در مقایسه با هند بالاست، اکثر شرکتهای غربی آنرا در رابطه عالی براساس نسبت هزینه به مهارت میبینند. کیفیت نیروی کار ارائه شده توسط بخش BPO در فیلیپین، سرمایه شاخص های مرکز تماس جهان، در مقایسه با سایر مقاصد برون سپاری بسیار بالاتر است. بنابراین بهعنوان یک راهحل مقرون بهصرفه عمل میکند.
• سیاست های دولت مترقی
بهغیر از ارائه دورههای TESDA برای آموزش افراد در مرکز تماس و سایر مشاغل BPO، دولت بخشهای فرعی جدیدی مانند وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات را برای ارائه پشتیبانی بیشتر از بخش BPO ایجاد کرده است. همچنین، از آنجایی که بسیاری از شرکتهای غربی امنیت دادهها را بسیار جدی میگیرند، دولت به بازنگری قانون، امنیت دادهها و قانون SEZ کمک کرد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان همیشه از مقرراتی که پس از آن با استانداردهای بین المللی حریم خصوصی دادهها مطابقت دارند، راضی هستند.
• لهجه خنثی
یکی از دلایل بسیار مهم که چرا فیلیپین پایتخت BPO جهان است این است که در مقایسه با سایر غولهای BPO در سراسر جهان، این کشور بیش از 93% در زبان انگلیسی مهارت دارند و این موضوع بهخاطر تعامل با کشورهای انگلیسی زبان است. بنابراین کارمندان مرکز تماس راحتتر با مشتریان ارتباط برقرار میکنند و از واژهها و اصطلاحهای عامیانه آمریکایی آگاه هستند.
عوامل تبدیل شدن فیلیپین به پایتخت مرکز تماس جهان
بیشتر مراکز تماس در فیلیپین به مشتریان بین المللی که کار را به خارج از ساحل منتقل میکنند به دو دلیل اصلی خدمات رسانی میکنند؛
- خدمات بهتر به مشتریان
- هزینه های کمتر
از آنجایی که اکثر مراکز تماس بهصورت شیفتی کار میکنند، میتوانند پشتیبانی ۷/۲۴ را از شرکتهای بینالمللی تضمین کنند، درحالی که کسری از هزینهها را دریافت میکنند. کارمندان مرکز تماس نیز حقوق خوبی دریافت میکنند و تقریباً دو برابر میانگین حقوق یک کارمند بانک در مانیل دریافت میکنند و این اطمینان را بیشتر میکند که تعداد زیادی از استعدادهای جوان تصمیم به استخدام در یک مرکز تماس بگیرند.
از دیگر عوامل اصلی تبدیل شدن فیلیپین به پایتخت مرکز تماس جهان عبارتند از:
• تغییر صنعت مرکز تماس به سمت رضایت مشتری
اکثر تحلیلگران از سراسر جهان رشد صنعت BPO در فیلیپین را بهدلیل افزایش نیاز به خدمات بهتر به مشتریان در کشورهای غربی پیشبینی کردند. درحالی که هند اولین گزینه مقرون بهصرفه برای مراکز تماس بود، بخش BPO در فیلیپین، سرمایه مرکز تلفن جهان بهدلیل مزایای مختلف ارائه شده توسط فرهنگ مرکز تماس در این کشور، این پوشش را در اختیار گرفت.
امروزه فیلیپین آماده ارائه تجربهها سطح بعدی مشتریان با استفاده از آخرین پیشرفتهای تکنولوژیکی است درحالی که داشتن مهارت بالا بسیار مهمتر است. بسیاری از شرکتهای مرکز تماس محلی، غربالگریهای سخت گیرانهای را انجام میدهند تا اطمینان حاصل کنند که کارکنان هر یک از نیازهای مشتری را برآورده میکنند و ارزش طول عمر مشتری را حفظ میکنند، بهویژه برای نقشهای فنی بیشتر که بهدرجه خاصی از زیرکی نیاز دارند و همچنین هزینههای بالاتری نیز پرداخت میکنند.
• فرصت های شغلی متنوع
فیلیپین نه تنها تعداد زیادی مرکز تماس دارد، بلکه فرصتهای جدیدی نیز دارد که در صنعت مرکز تماس بهوجود میآیند که در مجموع به تغییر پی در پی در فناوری مرکز تماس و نحوه ارائه خدمات برای نسل بعدی مشتریان میپردازند. در رویایی با هوش مصنوعی و فناوری اتوماسیون، بسیاری از مشاغل پیچیده جدید مرکز تماس درحال حاضر برای برآورده کردن نیازهای مشتری ایجاد شدهاند.
بسیازی از شرکتهای مرکز تماس، برنامههای ارتقای مهارت را بسیار جدی میگیرند و اطمینان حاصل میکنند که کارمندان میتوانند در کار بیشتر بیاموزند و در مشاغل مربوطه پیشرفت کنند. بنابراین جزء بسیار سودمند مراکز تماس فیلیپینی است.
خود دولت با ترویج دورههای ویژه در کالجهای محلی و روستایی که به توسعه چنین مهارتهایی کمک میکند و در عین حال نسل جوانی را برای مشاغل مرکز تماس پرورش میدهد، از این صنعت حمایت کرده است.
• نیروی محرکه پشت رشد در سایر صنایع
رشد دیوانهوار صنعت مرکز تماس در فیلیپین که منجر به تبدیل شدن آن به پایتخت مرکز جهان شد و بهعنوان تقویت کننده سایر صنایع درحال مبارزه مانند املاک و مستغلات و خرده فروشی نیز عمل کرد. در سال ۲۰۱۷ رکورد ۲/۱ میلیون متر مربع فضای اداری در فیلیپین فروخته یا اجاره شد. این واقعیت بیشتر به این امر کمک میکند که این کشور یکی از پایینترین نرخهای اجاره دفتر را در کل آسیا دارد و در رتبه نهم جهان قرار دارد. بخش خرده فروشی نیز بهدلیل نسل جوان جدید و مرفهتر که درآمد قابل تصرف بیشتری برای خرج کردن دارد، رونق زیادی در کشور داشته است.

چالش های صنعت مرکز تماس
امروزه اکثر شرکتهای برون سپاری میخواهند فرآیندها و راهحلهای خود را استاندارد کنند و راهکار های بهبود تجربه مرکز تماس را ارائه دهند. رویدادهای اخیر ناشی از بحران جهانی منجر به انتخاب راهحلهای استاندارد شده بهجای راهحلهای سفارشی شده است. این دلیل بزرگی است که چرا کشورهایی مانند فیلیپین با موفقیت زیادی در زمینه BPO و برون سپاری مرکز تماس مواجه شدهاند. در عینحال، چالش های صنعت مرکز تماسی وجود دارد که باید در چند سال آینده برطرف شود تا انتظارات بازار برآورده شود.
این چالشها عبارتند از:
- زیرساخت محلی فیلیپینی درحالی که ارزان است، اما در تلاش است که با تقاضای صنعت BPO در فیلیپین که بهسرعت درحال گسترش است، سازگاری داشته باشد. هزینههای برق و آب نیز درحال افزایش است و در نتیجه قیمت خدمات پشتیبانی را افزایش میدهد.
- هزینههای نیروی کار در این کشور نیز بهطور پیوسته درحال افزایش است و بههمین دلیل بسیاری از شرکتهای برون سپاری به کشورهای دیگر با گزینههای ارزانتر نقل مکان میکنند. درحالی که فیلیپین یک مقصد برتر برون سپاری است، بسیاری از مشاغل کوچک نمیتوانند قیمت گذاری را در مقایسه با مراکز تماس مستقر در کشورهایی مانند هند توجیه کنند.
- رقابت سایر کشورها نیز بهسرعت درحال افزایش است، زیرا آنها بازی خود را شروع میکنند و هدف آنها ارائه SOP های (اجرای یک روش عملیاتی استاندارد که شرکتها و سازمانها میبایست از آن بهدرستی استفاده کنند) بهتر برای مشتریان هدف است. این شرکتها همچنین معاملههای بسته را برای جذب مشتریان جدید ارائه میدهند که ترافیک زیادی را از فیلیپین دور میکند.
- جو سیاسی آشفته در کشورهایی مانند ایالات متحده منجر به محدودیتهای برونسپاری شده است که ایجاد روابط جدید با مشتریان را مختل میکند. بسیاری از تغییرات نظارتی و همچنین تغییر مکرر دستورالعملهای کیفیت، برونسپاری را با مشکل مواجه میکند.
- فرسودگی در صنعت مرکز تماس بهدلیل ریتم شبانه روزی و سایر مشکلات جسمی و روانی که برای کارکنان ایجاد میشود، زیاد است. اکثر افرادی که در مراکز تماس کار میکنند حدود ۲۰ سال سن دارند و از مرکز تماس بهعنوان راهحل توقف بین تحصیل یا پیش از یافتن شغل فنی استفاده میکنند.
نتیجه گیری
همانطور که در بالا گفته شد برای بسیاری این پرسش پیش میآید که چرا فیلیپین "پایتخت مرکز تماس" در جهان است و چرا توجه جامعه جهانی را به خود جلب کرده است. یکی از دلایل اصلی پیشرفت فیلیپین در این صنعت این است که هزینه زندگی در این کشور بسیار پایین است و همچنین نیروهای کار ارزان هستند و البته نیروهایی که در این مراکز فعالیت میکنند کوشا، دلسوز و فعالاند. علاوهبر آن در فیلیپین اکثر مردم به زبان انگلیسی مسلط هستند و همچنین وابستگی و ارتباط تنگاتنگ به کشورهای غربی دارند. همه این عوامل باعث شده که هم سختی کار در مراکز تماس کم شود و در کشور رشد بسیار بالایی داشته باشد و مقصد ایده آل برون سپاری برای مشاغل در سراسر جهان باشد. بنابراین فیلیپین پایتخت مرکز تماس در جهان است.