موج جدید مراکز تماس
مراکز تماس
آن چه خواهیم خواند
موج جدید مراکز تماس یکی از موضوعاتی که طی سال های گذشته اهمیت بسیار زیادی پیدا کرده است. مرکز تماس تیمی متشکل از کارشناسان و متخصصان خدمات مشتری است که به تماس های تلفنی مشتریان با سوالاتی در مورد خدمات یا محصولات یک مرکز کمک می کند. امروزه با ورود فناوری های جدید مراکز تماس، هدف و تمرکز بسیاری از این مراکز بر رضایت مشتری و پشتیبانی جامع از آن هاست. کارشناسان مرکز تماس مسئولیت مراقبت از تماس گیرندگان را بر عهده دارند و اطمینان حاصل می کنند که تمام مشکلات رسیدگی و اصلاح شده اند. تعداد انگشت شماری از ابتکارات می تواند ارتباط بین نمایندگان و مشتریان ایجاد کند و تعاملات روزانه را برای یک تجربه یکپارچه در هر دو طرف تسهیل کند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ” موج جدید مراکز تماس ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
فناوری های جدید مراکز تماس
مرکز تماس جایی است که تیمی از متخصصان خدمات مشتری که تماس های تلفنی مشتریان را انجام می دهند، در آن جا مستقر هستند. درباره آن چه برای ایجاد یک مرکز تماس مدرن که تجربیات برتر را ارائه می دهد، لازم است بیشتر بدانیم. ممکن است یک مرکز تماس را بعنوان انباری مملو از میزهای کوچک تصور کنید که در آن کارشناسان خسته بی وقفه از یک تماس به تماس دیگر جا به جا می شوند. باید اذعان کرد که هنوز هم چون مراکز تماس کلیشه ای و قدیمی وجود دارند، البته مراکز تماس به سبک قدیم، خوشبختانه امروز کمتر شده است. اما، مراکز تلفن مدرن مکان های بسیار بهتری برای کار هستند. امروزه با ورود فناوری و تکنولوژی به صنعت، شرکت های بیشتری متوجه شده اند که بهبود در آموزش خدمات مشتری و رضایت شغلی تاثیر زیادی بر کاهش فرسودگی مرکز تماس و افزایش حفظ و رضایت مشتری دارد. همان طور که گفته شد، مرکز تماس جایی است که یک تیم متشکل از متخصصان خدمات مشتری در آن جا هستند که به تماس های تلفنی مشتریان پاسخ می دهند. بسیاری از مراکز تماس بر رضایت مشتری تمرکز می کنند و پشتیبانی جامع ارائه می دهند. برخی نیز ممکن است هدفشان افزایش تولید سرنخ، جذب مشتریان جدید، یا ساده سازی پردازش سفارش و پرداخت باشد. صرف نظر از این، مراکز تماس نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان ایفا می کنند، بنابراین آن ها باید همیشه سطح بالایی از خدمات را برای تقویت روابط حفظ کنند. این بدان معناست که نمایندگان مرکز تماس باید در هنگام تعامل با مشتریان آگاه، صبور و مفید باشند. هم چنین مهم است که توجه داشته باشید که همه مراکز تماس با هم یکسان نیستند. تفاوت یک مرکز تماس در این است که ارتباطات مشتری را در کانال های مختلف از جمله ایمیل، چت، برنامه های پیام رسان یا رسانه های اجتماعی مدیریت می کند.
با توجه به این که وظیفه ی مراقبت از تماس گیرندگان برعهده ی ایجنت های مرکز تماس است و آن ها هستند که همه ی مسائل را مورد توجه قرار داده و برطرف می کنند، یک سری ابتکارها می توانند تعامل میان ایجنت ها و مشتریان را بهبود بخشند.
کار تیمی با کار تیمی آغاز می شود، نماینده های یک کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان ایجنت ها باید بتوانند ایده های خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و بازتاب ها را کسب کنند. گاهی وقت ها باید پرسش هایی را با هم مطرح کنند که توسط طرف مقابل پیش بینی نشده یا غیر منتظره هستند.
یکی از مهم ترین ویژگی های مرکز تماس فراهم بودن شرایط همکاری میان عوامل است که متاسفانه بر اساس گزارش های آماری ۵۰ درصد مراکز تماس متوسط، فاقد چنین ویژگی هستند.
اگر چه قوانین برای پیروی از ساختار و سازگاری اهمیت دارند، ولی سازگاری بسیار مهم است زیرا هیچ دو تماس و یا دو تماس گیرنده ای مشابه هم نیستند برای همین کار کردن با مدل های مختلف بهترین راه برای توسعه و اجرای تکنیک های حل مسئله است.
یکی از مهم ترین مشکل های مراکز تماس هزینه ی آن ها است که تقریبا ۲۹درصد گردش مالی سالانه یک کسب و کار را به خود اختصاص می دهد حال آن که عمر متوسط مجموع عوامل و ابزارها ۳ سال است که البته این مسئله ناشی از سطح استرس بالا و پیروی اجباری از قوانین است. در حال حاضر مراکز تماس بدنبال راه هایی برای کاهش سطح اصطکاک هستند که اغلب با ایجاد موقعیت های مجازی سازی آغاز می شوند.
عوامل آزاد تمایل به فعالیت بیشتری دارند و می خواهند تا موقعیت های مختص به خود داشته باشند زیرا اعتقاد دارند که کار در هر جایی قابل انجام است. اضافه بر آن تمایل به برتری در عواملی که مهارت های تکنولوژیکی بیشتری دارند نسبت به سایرین بیشتر است، آن ها به سادگی می توانند با نرم افزارهای جدید سازگار شوند که یکی از اجزای جدانشدنی مراکز تماس هستند.
تکامل مداوم اجتناب ناپذیر است.
متاسفانه بسیاری از شرکت ها در زمینه سرمایه گذاری بر روی استعداد ها کوتاهی می کنند، هنوز هم در بیشتر کسب و کارها، همه یک کار را انجام می دهند و استعداد ها در خط مقدم آن سازمان قرار نمی گیرند.
با استفاده از روش های قدیمی که البته هنوز در بسیاری از مراکز تماس رخ می دهد، عوامل مرکز تماس (ایجنت ها) در یک برنامه ی زمان بندی شده در محل کار خود حاضر می شوند و در زمان معینی محل کار را ترک می کنند، بدون در نظر گرفتن این که در برخی از روزها، دقایقی یا حتی ساعاتی از روز کاری خود را بدون کار سپری می کنند و یا در برخی از روزهای دیگر بعلت حجم بالایی از تماس های پیش بینی نشده حتی برای چند ثانیه هم فرصت آزاد ندارند. در صورتی که راه حل بهتری با بکارگیری ایجنت های راه دور یا ریموت وجود دارد.
ایجنت شاد و آزاد می تواند به سرعت در زمان های پیک تماس به مرکز تماس اضافه شود و نسبت به ارائه ی یک خدمات استثنایی به مشتریان اقدام نماید.
و این یک بازی برد – برد است برای همه …
بهبود کارایی مرکز تماس
با ورود فناوری های جدید مراکز تماس، صنعت تماس دچار تحول بزرگی شد. مراکز تماس از حالت سنتی به مدرن تبدیل شدند. چرا که مدیران به این نتیجه رسیدند که کارایی مرکز تماس برای حفظ و بهبود تصویر یک کسب و کار در چشم مشتریان آن حیاتی است. در مقابل آن مراکز تماس ناکارآمد می توانند مشتریان را برای همیشه دور کرده و آن ها را به آغوش یک رقیب بفرستند. مدیران با بهینه سازی کارایی مرکز تماس خود در هر سطح، می توانند اطمینان حاصل کنند که می بایست به مشتریان بهترین خدمات ارائه داده و انتظارات آن ها را با هر تعامل برآورده کرده یا از آن ها فراتر روند. راه های زیادی برای بهبود کارایی در مرکز تماس وجود دارد و برخی از آن ها احتمالا برای نیازهای منحصر بفرد مرکز تماس مناسب تر از سایرین هستند.
نتیجه‌گیری :
موج جدید مراکز تماس، با افزایش کیفیت و سرعت خدمات، بهبود فرآیندهای داخلی و خارجی، استفاده از روش‌های جدید ارتباطی و ابزارهای هوشمند و بهینه‌سازی فرآیندهای مرتبط، به مشتریان امکان می‌دهد به راحتی با شرکت‌ها تعامل کنند و نیازهای خود را به‌طور کامل برآورده کنند. با توجه به اهمیت خدمات مشتریان در سازمان‌ها، پیش‌بینی می‌شود که مراکز تماس با مشتریان در آینده نیز به تغییر و تحول خود ادامه دهند و همچنان در حوزه خدمات مشتریان نقش مهمی را بازی کنند.
منتشر شده در تاریخ : 1396.12.14
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید