مرکز تماس, مقاله ها

روند برتر فناوری مرکز تماس

روند برتر فناوری مرکز تماس

روند برتر فناوری مرکز تماس

فناوری مرکز تماس

آنچه خواهیم خواند

پرسش این است که فناوری مرکز تماس به چه معناست، این مراکز از چه تکنولوژی استفاده می کنند و روند برتر فناوری مرکز تماس چگونه است. در پاسخ باید گفت تکنولوژی مرکز تماس با فعال کردن مسیریابی مشتری کار می کند. این ویژگی مسیرهای هوشمندی هستند برای تطبیق مشتریان با بخش ها و قسمت هایی که مربوط به کارشناسان است. برای این کار مراکز تماس از طریق پاسخ صوتی تعاملی، گزارش دهی هایی که منجر به بهبود این مراکز می شود، ضبط مکالمات، توزیع خودکار تماس ها به کارشناسان مربوطه و... با مشتریان ارتباط برقرار کرده و باعث رشد و بهبود عملکرد این مراکز می شوند.

آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد روند برتر فناوری مرکز تماس است، ما در شرکت Havosh تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

مرکز تماس چیست؟

مرکز تماس، قلب مراکز خدمات مشتری است و بسیاری از مشاغل به این موضوع واقف هستند. مراکز تماس جایی است که مشتریان برای کمک تماس می گیرند و نمایندگان و کارشناسان مربوطه پاسخ گو هستند. یکی از مدل های سنتی خدمات مشتری بر اساس پشتیبانی تلفنی است که بعنوان روش اصلی تماس بین مشتریان و کسب و کارهای کوچک و حتی کسب و کارهای متوسط و بزرگ است.
فناوری مرکز تماس
روند برتر فناوری مرکز تماس چیست؟ و روند آن چگونه است. به زبان ساده تکنولوژی های مرکز تماس یا کال سنتر Call Center به سیستم ها و ابزارهایی می گویند که مراکز تماس برای پشتیبانی از فرایندهای کاری، افزایش خدمات و تجربه بهتر مشتری از آن ها استفاده می کنند.
این تکنولوژی و فناوری ها به کارشناسان و بخش های مختلف مرتبط با مشتری کمک می کند تا از طریق اتوماسیون های اداری، مدیریت ارتباط با مشتری، سرویس های ابری و... به تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و سایر معیارهای عملکرد مرکز تماس بپردازد. اهداف آن شامل: بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه های عملیاتی و افزایش بهره وری با ارائه ارتباطات یکپارچه و همکاری کارآمدتر می باشد.
نمونه:
یکپارچه سازی تلفن های CTI، کامپیوترهای اداری و سیستم های تلفن شما را با هم متحد می کند و ویژگی هایی مانند نمایش داده های مشتری دارد.
نمونه دیگر، پاسخ صوتی تعاملی IVR است که از گزینه های منوی از پیش ضبط شده برای هدایت خودکار تماس های ورودی استفاده می کند و شماره گیرهای مرکز تماس خودکار را بهبود می بخشند.
سایر ویژگی های بارز در هر پلتفرم نرم افزار مرکز تماس Call Center شامل: توزیع خودکار تماس ACD، مسیریابی چند کاناله، پیام رسانی چت تیم و ضبط تماس می باشد.
روند برتر فناوری مرکز تماس، مانند اتوماسیون و هوش مصنوعی، جریان تماس روزانه کسب و کارهای متوسط و بزرگ را بسیار منظم تر و مدیریت آن را آسان تر می کند. بهره گیری از ویژگی های جدید نرم افزارهای مرکز تماس برای سودآوری تیم های پشتیبانی و فروش و کاهش مشکلات رایج مرکز تماس ضروری است.

مرکز تماس

در حالی که مراکز تماس راه طولانی را طی کرده اند، در دنیای امروز، اما کیفیت خدمات برای همگام شدن با رقبا کافی نیست.
روندهای تکنولوژی مراکز تماس، تضمین می کنند که بسیاری از شرکت ها بدون شکست، جلوتر حرکت می کنند و این امر تاثیر بسیار زیادی در پیشرفت آن ها دارد. آن ها نه تنها سطح رضایت مشتری را بهبود می بخشند، بلکه به جلوگیری از فشار بیش از حد یا فرسودگی کارشناسان مراکز تماس کمک می کنند، مانند:
- پاسخ صوتی تعاملی
مرکز تماس تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی که به آن IVR نیز گفته می شود، می تواند با هدایت تماس گیرنده از طریق منوی سلف سرویس، خدمات مشتری شما را تقویت کند.
بر اساس پاسخ های تماس گیرنده، سیستم فرایند مسیریابی تماس را آغاز می کند تا آن ها را به بخش و قسمت های صحیح برساند یا پیام های لازم را به آن ها ارائه دهد. این ابزار این امکان را می دهد تا مرکز تماس شرکت خود را کارآمدتر کنند.
چرا تلفن گویا برای مراکز تماس مهم است؟
این نرم افزار با ارائه یک سری اعلان های خودکار به تماس گیرندگان، ارائه خدمات به مشتریان را خودکار می کند. این پیام ها اغلب به تماس گیرندگان و مشتریان کمک می کند تا مشکلات خود را حل کنند. اما اگر نتوان آن ها را به خودی خود حل کرد، فورا به کارشناسان هدایت می شوند.
این موضوع نه تنها یک سفر سریع و کارآمد مشتری را برای تماس گیرندگان شما ارائه می دهد، بلکه به نمایندگان و کارشناسان اجازه می دهد تا زمان بیشتری را برای درخواست های پیچیده مشتریان صرف کنند. این ویژگی آن را به یک ویژگی ارزشمند در ارائه پشتیبانی مشتری شما تبدیل می کند.
- توزیع خودکار ACD
توزیع خودکار تماس ACD یک ویژگی است که تماس های ورودی را به کارشناسان مربوطه برای رسیدگی به درخواست ها هدایت می کند. مسیر تماس ایده آل بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده و استراتژی های مسیریابی انتخاب می شود. گزینه های مسیریابی مناسب عبارتند از: مسیریابی مبتنی بر مهارت، مسیریابی دوره ای، مسیریابی مبتنی بر زمان و حتی وضعیت مشتری.
چرا ACD برای مراکز تماس مهم است؟
ACD از شکایات اصلی مشتریان جلوگیری می کند. اگر اولین فردی که با مشتری صحبت می کند مهارت یا اطلاعات لازم را برای کمک به آن ها نداشته باشد، مجبور به تکرار همان مشکلات برای هر نماینده جدید است. اگر پاسخ گوی هر مشتری، کارشناسان مربوطه باشند باعث می شود که تماس های بعدی از بین برود.

 

- ضبط تماس
ضبط تماس یک ویژگی استاندارد مرکز تماس است که تماس های تلفنی صوتی یا ویدئویی را به صورت خودکار یا بر اساس تقاضا ضبط می کند. این مراکز تماس های ضبط شده را برای آموزش کارکنان و کارشناسان، تضمین کیفیت یا برای رفع نادرست ارتباطات استفاده می کنند.
چرا ضبط تماس برای مراکز تماس مهم است؟
داده های ضبط تماس، بینشی را در مورد درخواست های رایج پشتیبانی مشتری، شکایات و آن چه که مشتریان دوست دارند به شما ارائه می دهد. بسیاری از ویژگی های ضبط تماس نیز با نظارت بر تماس ها، به مدیران اجازه می دهد به تماس ها در زمان واقعی گوش دهند و نکاتی را که در طول مکالمه به نمایندگان و کارشناسان ارائه می شود، بدون این که مشتریان آن را بشنوند، مطلع شوند.
- گزارش دهی مرکز تماس
گزارش دهی و تجزیه و تحلیل کال سنتر Call Center با جمع آوری داده های هم زمان و هم داده های تاریخی، فرصت منحصر به فردی را برای نظارت بر طیف گسترده ای از KPI (شاخص های کلیدی عملکرد) ارائه می دهد.
مشتریان می توانند معیارهای مرکز تماس مانند میانگین مدت تماس، نرخ ترک تماس، وضوح تماس اول، حجم تماس روزانه، CSAT، کیفیت تماس، نرخ های حفظ مشتری و موارد دیگر را نظارت کنند. ارائه دهندگان مرکز تماس همچنین الگوهای گزارش از پیش ساخته یا قابل تنظیم را ارائه می دهند و بطور خودکار گزارش های جدید را در فواصل از پیش تعیین شده ارسال می کنند.
چرا تجزیه و تحلیل برای مراکز تماس مهم است؟
با گزارش دهی و تجزیه و تحلیل می توانید ببینید که یک تیم، نماینده یا بخش های مختلف چقدر جا برای پیشرفت دارد.
کارشناسان می توانند با استفاده از تکنولوژی کال سنتر، این اطلاعات را برای مدیریت عوامل خاص یا اجرای اهداف جدید استفاده کنند. از طرف دیگر، این ویژگی ها برای مشاهده این است که شرکت در چه موقعیت قرار داد و از این طریق به اهداف خود نزدیک تر شوند.
- مدیریت نیروی کار
نرم افزار مدیریت نیروی کار با مدیریت برنامه ریزی، متعادل کردن حجم کار، پیش بینی رفتارها، روندهای مشتریان آینده و موارد دیگر به افزایش بهره وری کارشناسان کمک می کند.
همچنین به ساده سازی فرایند ورود کارمند جدید کمک کرده، ورود داده ها را با ویژگی هایی مانند فیلدهای فرم از پیش پر شده سرعت می بخشد و اعتبار سنجی خودکار داده ها و موارد دیگر را ارسال می کند. کارشناسان می توانند شرایطی را برای اعتبارسنجی تعیین و اقدامات خاصی را نسبت به سایرین اولویت بندی کنند و کنترل دسترسی را ویرایش کنند.
چرا مدیریت نیروی کار برای مراکز تماس مهم است؟
ابزارهای مدیریت گردش کار، دید کلی از فعالیت فعلی کارکنان، پروژه های در حال انجام و رفتار مشتری/نماینده و روندهای تجزیه و تحلیل KPI ارائه می کنند.
با این ابزار واجدترین و در دسترس ترین نمایندگان به وظایف خود عمل می کنند، بهره وری کلی تیم را افزایش می دهد و اطمینان می دهد که کارشناسان کلیدی بیش از حد فعالیت نمی کنند، بلکه فکر می کنند.
ابزارهای مدیریت نیروی کار، تماس های شلوغ روزانه، درخواست PTO، وارد کردن داده ها و موارد دیگر را ساده می کنند و در زمان قابل توجهی صرفه جویی می کنند.

نتیجه گیری

آن چه که می دانیم این است که با استفاده از تکنولوژی های پیشرفته در Call Center باعث روند برتر فناوری مرکز تماس می شود. در نتیجه این فناوری ها باعث بهبود و پیشرفت پاسخ صوتی تعاملی بین مشتری و کارشناسان، ضبط تماس به منظور تصمیم گیری بهتر، توزیع خودکار تماس ها برای برقراری ارتباط مناسب بین مشتریان و کارشناسان، تلفن های گویا و... می شود که همه این ها با استفاده از تکنولوژی های روز دنیا اعمال می شود و روند رو به جلویی دارند.


منتشر شده در تاریخ : 1402.04.21

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید