آنچه خواهیم خواند
پایتخت مرکز تماس
فیلیپین پایتخت مرکز تماس
طی سال های گذشته فیلیپین در سطح جهانی بعنوان "پایتخت مرکز تماس" جهان شناخته شده است و با کارهایی که در این زمینه انجام داده توانسته سازمان های جهانی را تحت تأثیر خود قرار دهد. به گفته مشتریان جهانی این صنعت، فیلیپینی ها به دلیل استعداد، شخصیت و ارزان بودن نیروهای کاری در این زمینه توجه جامعه جهانی را به خود جلب کرده اند.
از سوی دیگر، بر کسی پوشیده نیست که در فیلیپین هزینه زندگی در مقایسه با سایر کشورها پایین تر است. ولی حتی با وجود هزینه های کم، بهره وری هم چنان بالاست. از دلایل دیگری که این کشور توانسته لقب پایتخت مرکز تماس به خود بگیرد این است که در فیلیپین بیشتر مردم به زبان انگلیسی مسلط هستند، وابستگی به کشورهای غربی دارند، هزینه نیروهای کار کم است، نیروهای کار سخت کوش هستند و... باعث شده مراکز تماس در کشور رشد بسیار بالایی داشته باشد و مقصد ایده آل برون سپاری برای مشاغل در سراسر جهان باشد. از این رو فیلیپین پایتخت مرکز تماس در جهان است.
مقاله پیش روی شما در مورد پایتخت مرکز تماس است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
آیا فیلیپین پایتخت مرکز تماس در جهان است؟
پرسش این است: چرا فیلیپین بزرگترین مرکز تماس جهان است؟ پاسخ این است که بیش از یک دهه از برون سپاری کردن می گذرد و این موضوع تأثیر عمده ای بر چگونگی تجارت کسب و کار و مصرف کننده داشته است و اکنون شرکت ها در حال یافتن راه هایی برای به حداکثر رساندن سود حاصل از برون سپاری هستند. انقلابی نامیدن کسب و کار برون سپاری می تواند دست کم گرفته شود، چرا که برون سپاری فرآیند کسب و کار به کشورهایی مانند فیلیپین و هند تأثیر زیادی بر کسب و کارها در سراسر جهان داشته است. فیلیپین در واقع یکی از کشورهایی است که سریع ترین رشد را در جهان دارد تا جایی که به BPO (Business Process Outsourcing یا برون سپاری فرآیند کسب و کار میان شرکت ها) مربوط می شود و صنعت مرکز تماس جواهری بر تاج آن است.
امروزه فیلیپین به تنهایی ۱۵% از بازار جهانی برون سپاری را پوشش می دهد و بیش از ۱.۷ میلیون نفر شاغل با مجموعه مهارت های مختلف دارد.
برخلاف رکود اقتصادی جهانی، صنعت مرکز تماس در فیلیپین در حال پیشرفت است و تضمین می کند که مردم مشاغل سالمی دارند و از این کار دستمزد خوبی به دست می آورند و به کشور اجازه می دهند تا چنین اقتصادی پویا و جوان محوری داشته باشند. بنابراین فیلیپین طی سال های گذشته توانسته از رقبای خود در جهان پیشی بگیرد و لقب بزرگترین مرکز تماس جهان را به خود اختصاص دهد.
چرا فیلیپین پایتخت BPO جهان است؟
امروزه فیلیپین از صنعت مرکز تماس BPO (برون سپاری فرآیند کسب و کار میان شرکت ها) نزدیک به 23 میلیارد دلار درآمد دارد و در حال حاضر با نرخ 16% در حال رشد است. در مقایسه با صنعت BPO هند در جهان، این اعداد چشم گیر هستند و توانسته تا سال های 2022 و 2023 به بیش از 40 میلیارد دلار افزایش دهد و جایگزین حواله های (OFW یا کارگران فیلیپینی مستقر در خارج از کشور) بعنوان سهم اصلی در اقتصاد کشور شوند. بر اساس افشاگری های اخیر مشخص شده است که تقاضا برای مشاغل مرکز تماس بسیار زیاد شده است و بیش از ۱۷% از لیست های ارسال شده روزانه را تشکیل می دهند که بالاتر از هر دسته شغلی دیگری است.
مرکز تماس
در ادامه به چند دلیل و پاسخ به چرایی این که چرا فیلیپین پایتخت مرکز تماس در جهان است می پردازیم.
• نرخ سود استثنایی
فیلیپین سالانه بیش از 450000 فارغ التحصیل دارد و به همین دلیل بیش از 95% نرخ باسوادی دارد. فیلیپینی ها با داشتن یک مجموعه استخدامی بالغ بر 38 میلیون، و همچنین تخصص هایی در مرکز تماس BPO، حسابداری و غیره، واجد شرایط کار در مشاغل BPO از جمله مراکز تماس هستند که یک مزیت بزرگ برای سرمایه گذاری بالقوه است.
• راه حل های مقرون به صرفه
هزینه های نیروی کار در فیلیپین در مقایسه با اکثر کشورهای غربی بسیار پایین است، و در حالی که هنوز در مقایسه با هند بالاست، اکثر شرکت های غربی آن را در رابطه عالی بر اساس نسبت هزینه به مهارت می بینند. کیفیت نیروی کار ارائه شده توسط بخش BPO در فیلیپین، سرمایه شاخص های مرکز تماس جهان، در مقایسه با سایر مقاصد برون سپاری بسیار بالاتر است. بنابراین بعنوان یک راه حل مقرون به صرفه عمل می کند.
• سیاست های دولت مترقی
به غیر از ارائه دوره های TESDA برای آموزش افراد در مرکز تماس و سایر مشاغل BPO، دولت بخش های فرعی جدیدی مانند وزارت فناوری اطلاعات و ارتباطات را برای ارائه پشتیبانی بیشتر از بخش BPO ایجاد کرده است. هم چنین، از آن جایی که بسیاری از شرکت های غربی امنیت داده ها را بسیار جدی می گیرند، دولت به بازنگری قانون، امنیت داده ها و قانون SEZ کمک کرد تا اطمینان حاصل شود که مشتریان همیشه از مقرراتی که پس از آن با استانداردهای بین المللی حریم خصوصی داده ها مطابقت دارند، راضی هستند.
• لهجه خنثی
یکی از دلایل بسیار مهم که چرا فیلیپین پایتخت BPO جهان است این است که در مقایسه با سایر غول های BPO در سراسر جهان، این کشور بیش از 93% در زبان انگلیسی مهارت دارند و این موضوع بخاطر تعامل با کشورهای انگلیسی زبان است. بنابراین کارمندان مرکز تماس راحت تر با مشتریان ارتباط برقرار می کنند و از واژه ها و اصطلاح های عامیانه آمریکایی آگاه هستند.
عوامل تبدیل شدن فیلیپین به پایتخت مرکز تماس جهان
بیش تر مراکز تماس در فیلیپین به مشتریان بین المللی که کار را به خارج از ساحل منتقل می کنند به دو دلیل اصلی خدمات رسانی می کنند؛
- خدمات بهتر به مشتریان
- هزینه های کمتر
از آن جایی که اکثر مراکز تماس به صورت شیفتی کار می کنند، می توانند پشتیبانی ۷/۲۴ را از شرکت های بین المللی تضمین کنند، در حالی که کسری از هزینه ها را دریافت می کنند. کارمندان مرکز تماس نیز حقوق خوبی دریافت می کنند و تقریباً دو برابر میانگین حقوق یک کارمند بانک در مانیل دریافت می کنند و این اطمینان را بیش تر می کند که تعداد زیادی از استعدادهای جوان تصمیم به استخدام در یک مرکز تماس بگیرند.
از دیگر عوامل اصلی تبدیل شدن فیلیپین به پایتخت مرکز تماس جهان عبارتند از:
• تغییر صنعت مرکز تماس به سمت رضایت مشتری
اکثر تحلیل گران از سراسر جهان رشد صنعت BPO در فیلیپین را بدلیل افزایش نیاز به خدمات بهتر به مشتریان در کشورهای غربی پیش بینی کردند. در حالی که هند اولین گزینه مقرون به صرفه برای مراکز تماس بود، بخش BPO در فیلیپین، سرمایه مرکز تلفن جهان به دلیل مزایای مختلف ارائه شده توسط فرهنگ مرکز تماس در این کشور، این پوشش را در اختیار گرفت.
امروزه فیلیپین آماده ارائه تجربه ها سطح بعدی مشتریان با استفاده از آخرین پیشرفت های تکنولوژیکی است در حالی که داشتن مهارت بالا بسیار مهم تر است. بسیاری از شرکت های مرکز تماس محلی، غربالگری های سخت گیرانه ای را انجام می دهند تا اطمینان حاصل کنند که کارکنان هر یک از نیازهای مشتری را برآورده می کنند و ارزش طول عمر مشتری را حفظ می کنند، به ویژه برای نقش های فنی بیشتر که به درجه خاصی از زیرکی نیاز دارند و همچنین هزینه های بالاتری نیز پرداخت می کنند.
• فرصت های شغلی متنوع
فیلیپین نه تنها تعداد زیادی مرکز تماس دارد، بلکه فرصت های جدیدی نیز دارد که در صنعت مرکز تماس به وجود می آیند که در مجموع به تغییر پی در پی در فناوری مرکز تماس و نحوه ارائه خدمات برای نسل بعدی مشتریان می پردازند. در رویایی با هوش مصنوعی و فناوری اتوماسیون، بسیاری از مشاغل پیچیده جدید مرکز تماس در حال حاضر برای برآورده کردن نیازهای مشتری ایجاد شده اند.
بسیازی از شرکت های مرکز تماس، برنامه های ارتقای مهارت را بسیار جدی می گیرند و اطمینان حاصل می کنند که کارمندان می توانند در کار بیشتر بیاموزند و در مشاغل مربوطه پیشرفت کنند. بنابراین جزء بسیار سودمند مراکز تماس فیلیپینی است.
خود دولت با ترویج دوره های ویژه در کالج های محلی و روستایی که به توسعه چنین مهارت هایی کمک می کند و در عین حال نسل جوانی را برای مشاغل مرکز تماس پرورش می دهد، از این صنعت حمایت کرده است.
• نیروی محرکه پشت رشد در سایر صنایع
رشد دیوانه وار صنعت مرکز تماس در فیلیپین که منجر به تبدیل شدن آن به پایتخت مرکز جهان شد و بعنوان تقویت کننده سایر صنایع در حال مبارزه مانند املاک و مستغلات و خرده فروشی نیز عمل کرد. در سال ۲۰۱۷ رکورد ۲/۱ میلیون متر مربع فضای اداری در فیلیپین فروخته یا اجاره شد. این واقعیت بیشتر به این امر کمک می کند که این کشور یکی از پایین ترین نرخ های اجاره دفتر را در کل آسیا دارد و در رتبه نهم جهان قرار دارد. بخش خرده فروشی نیز به دلیل نسل جوان جدید و مرفه تر که درآمد قابل تصرف بیشتری برای خرج کردن دارد، رونق زیادی در کشور داشته است.
![پایتخت مرکز تماس 2 پایتخت مرکز تماس](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
چالش های صنعت مرکز تماس
امروزه اکثر شرکت های برون سپاری می خواهند فرآیندها و راه حل های خود را استاندارد کنند و راهکار های بهبود تجربه مرکز تماس را ارائه دهند. رویدادهای اخیر ناشی از بحران جهانی منجر به انتخاب راه حل های استاندارد شده به جای راه حل های سفارشی شده است. این دلیل بزرگی است که چرا کشورهایی مانند فیلیپین با موفقیت زیادی در زمینه BPO و برون سپاری مرکز تماس مواجه شده اند. در عین حال، چالش های صنعت مرکز تماسی وجود دارد که باید در چند سال آینده برطرف شود تا انتظارات بازار برآورده شود. این چالش ها عبارتند از:
- زیرساخت محلی فیلیپینی در حالی که ارزان است، اما در تلاش است که با تقاضای صنعت BPO در فیلیپین که به سرعت در حال گسترش است، سازگاری داشته باشد. هزینه های برق و آب نیز در حال افزایش است و در نتیجه قیمت خدمات پشتیبانی را افزایش می دهد.
- هزینه های نیروی کار در این کشور نیز به طور پیوسته در حال افزایش است و به همین دلیل بسیاری از شرکت های برون سپاری به کشورهای دیگر با گزینه های ارزان تر نقل مکان می کنند. در حالی که فیلیپین یک مقصد برتر برون سپاری است، بسیاری از مشاغل کوچک نمی توانند قیمت گذاری را در مقایسه با مراکز تماس مستقر در کشورهایی مانند هند توجیه کنند.
- رقابت سایر کشورها نیز به سرعت در حال افزایش است، زیرا آن ها بازی خود را شروع می کنند و هدف آن ها ارائه SOP های (اجرای یک روش عملیاتی استاندارد که شرکت ها و سازمان ها می بایست از آن به درستی استفاده کنند) بهتر برای مشتریان هدف است. این شرکت ها همچنین معامله های بسته را برای جذب مشتریان جدید ارائه می دهند که ترافیک زیادی را از فیلیپین دور می کند.
- جو سیاسی آشفته در کشورهایی مانند ایالات متحده منجر به محدودیت های برون سپاری شده است که ایجاد روابط جدید با مشتریان را مختل می کند. بسیاری از تغییرات نظارتی و همچنین تغییر مکرر دستورالعمل های کیفیت، برون سپاری را با مشکل مواجه می کند.
- فرسودگی در صنعت مرکز تماس به دلیل ریتم شبانه روزی و سایر مشکلات جسمی و روانی که برای کارکنان ایجاد می شود، زیاد است. اکثر افرادی که در مراکز تماس کار می کنند حدود ۲۰ سال سن دارند و از مرکز تماس بعنوان راه حل توقف بین تحصیل یا پیش از یافتن شغل فنی استفاده می کنند.
نتیجه گیری
همان طور که در بالا گفته شد برای بسیاری این پرسش پیش می آید که چرا فیلیپین "پایتخت مرکز تماس" در جهان است و چرا توجه جامعه جهانی را به خود جلب کرده است. یکی از دلایل اصلی پیشرفت فیلیپین در این صنعت این است که هزینه زندگی در این کشور بسیار پایین است و هم چنین نیروهای کار ارزان هستند و البته نیروهایی که در این مراکز فعالیت می کنند کوشا، دلسوز و فعال اند. علاوه بر آن در فیلیپین اکثر مردم به زبان انگلیسی مسلط هستند و هم چنین وابستگی و ارتباط تنگاتنگ به کشورهای غربی دارند. همه این عوامل باعث شده که هم سختی کار در مراکز تماس کم شود و در کشور رشد بسیار بالایی داشته باشد و مقصد ایده آل برون سپاری برای مشاغل در سراسر جهان باشد. بنابراین فیلیپین پایتخت مرکز تماس در جهان است.